Система менеджмента качества в гостиницах как составляющая часть организационной структуры

Еще одна немаловажная особенность формирования корпоративной культуры в гостеприимстве - стандарты. Гостиничный бизнес работает хорошо, как отлаженный механизм, если в нем все регламентировано. Успех крупных сетей отелей, в частности, определяется и единым, четким стилем обслуживания в каждой их гостинице. Есть такое понятие - повторяемость качества.

Основная задача стандартов в том, чтобы все сотрудники гостиницы, занимающие одинаковую должность, выполняли свои должностные обязанности одинаково. Постоянное внимание уделяется внешнему виду сотрудников - внутренний распорядок каждой гостиницы регламентирует внешний вид своих портье, горничных и прочих сотрудников. Общее в них: опрятность, чистота одежды, прически и обуви. Внимание также уделяется обязанностям персонала и способу поведения в той или иной ситуации. Буквально по пунктам прописывается что сделать, что увидеть, на что обратить внимание, как отвечать по телефону и так далее.

Очень часто возникает вопрос формирования стрессоустойчивости сотрудников. Потому стандарты прописывают как вести себя, допустим, в конфликтной ситуации. В данной ситуации необходимо использовать тренинги, которые проводят профессиональные тренеры. Локальные тренинги проводятся внутри гостиницы самими сотрудниками. Это может быть наставник или специалист, который отвечает за тот или иной раздел. Дальше - это мини-семинары: практика ежедневных тренингов, девиз, настрой. Длится не более 15-20 минут. Это является еще одной особенностью корпоративной культуры предприятий индустрии гостеприимства.

Корпоративная культура отелей становится механизмом воздействия на персонал и включает в себя формальную и неформальную системы ценностей предприятия. Необходимо создать корпоративную программу, которая отражала бы представление о том, каким отель хочет видеть предприятие по отношению к гостям, партнерам, сотрудникам, способствовала бы позитивному настрою.

Одно из главных направлений формирования корпоративной культуры отелей – предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами, они должны удовлетворить и даже превосходить ожидания гостей. Ожидания формируются на основе уже имеющегося у клиентов опыта, а также информации, получаемой по личным или массовым каналам. Если представление о полученной услуге не соответствует ожиданиям, гости теряют интерес к этому отелю, а если соответствует или превосходит, они могут вновь выбрать его. Поэтому для индустрии гостеприимства важно не только произвести хорошее «первое впечатление», но и предугадать желания гостей, проявляя искренний интерес к их проблемам. Корпоративная культура гостиничного предприятия обеспечит ему успех, поможет стать более конкурентоспособным и эффективным. Но для этого необходимо учитывать специфику данной профессии. В индустрии гостеприимства, прежде всего, необходимо заботиться о своих сотрудниках – проводниках услуг. Мнение гостя об отеле зависит в первую очередь от эффективности их работы, которая непосредственно связана с их настроением. Для поддержания необходимого организации рабочего настроения необходимо постоянно проводить различные тренинги, внедрять и закреплять стандарты, постоянно обучать персонал, разрабатывать новые системы мотивации. Для сотрудников гостиницы также важно ощущать сплоченность коллектива (здесь необходимо четко продумать девиз компании), работу в команде и видеть результат такой деятельности. «Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше сотрудники будут относиться к клиентам» - об этом надо помнить всегда.

 

         

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2.Анализ корпоративной культуры на примере отеля «Stony Island» («Стоуни Айленд»)

 
2.1 Общая характеристика отеля 
 
         Отель расположен в деловой и исторической части города в непосредственной близости с Невским проспектом и такими достопримечательностями как: Эрмитаж, Исаакиевский собор, Казанский собор, Дворцовая площадь и храм Спаса на Крови. В нескольких минутах ходьбы от отеля Гости могут наблюдать особое очарование и своеобразие города, архитектурные ансамбли, великолепие дворцов и соборов, красивые мосты через многочисленные каналы и неповторимую красоту улиц Санкт-Петербурга. 
         Здание гостиницы – одна из тех построек, которые определяют облик города. Здание включено в перечень объектов ценной историко-архитектурной застройки и объектов культурного наследия города Санкт-Петербурга. 
         Все номера отеля выполнены в оригинальном стиле и оборудованы авторской мебелью. 
Открытие отеля состоялось  08 октября 2008 года. 
          Гостиница Стоуни Айленд оборудована самыми современными удобствами, автономная система отопления и вентиляции обеспечит комфорт, какая бы погода не стояла за стенами отеля. Для обеспечения спокойствия, в гостинице круглосуточно работает служба безопасности, оснащенная системой видеонаблюдения и электронного контроля. Высококвалифицированный персонал гостиницы Стоуни Айленд обеспечит доброжелательный прием и по-домашнему уютную атмосферу. 
Отель предлагает следующие дополнительные услуги:

Временная регистрация

Круглосуточная охрана

Телефон, факс, ксерокс 
Беспроводной доступ в интернет (Wi-Fi) 
Мини-бар 
Телевидение  
Прачечная 
Заказ авиа и ж/д билетов 
Заказ такси 
Заказ лимузинов 
Заказ цветов 
 
       У «Стоуни Айленд» есть ряд преимуществ перед отелями-конкурентами: 
 
-  Расположение гостиницы удобно для приезжающих в Санкт-Петербург, как на отдых, так и с деловыми целями; 
-  Все номера отеля выполнены в оригинальном стиле и оборудованы авторской мебелью; 
-  Гостиница оборудована самыми современными удобствами; 
-  По уровню цен гостиница может удовлетворить клиента с разным достатком. Именно поэтому гостиница так востребована. Стоимость аналогичных услуг у конкурентов гораздо выше; 
 
      

 

 

 

 

2.2 Корпоративная культура отеля «Стоуни Айленд» 
 
          Как и для любого предприятия индустрии гостеприимства для отеля «Стоуни Айленд» персонал – главное движущее звено. У компании есть свои стандарты поведения сотрудников и выполнения функциональных обязанностей, которые отвечают всем требованиям достойного обслуживания клиентов. 
         Туризм в Санкт-Петербурге является одной из наиболее востребованных сфер деятельности. «Культура и туризм для нашей страны - практически синонимы. У нас мало солнца, но море культуры. В России сосредоточено огромное количество памятников культуры, и задача туризма – сделать причастными к этому богатству всех жителей страны и туристов со всего мира», - отметила в своем приветственном слове заместитель Министра культуры Российской Федерации Алла Юрьевна Манилова. 
          Как заметил представитель Региональной программы для Европы Всемирной туристской организации «ООН Бека»  Автандилович Джакели, туризм является одним из крупнейших секторов экономики. «Санкт-Петербург – город, обладающий большими возможностями в области развития туризма. Здесь потрясает и количество культурных объектов, и масштабы строительства соответствующей инфраструктуры», - подчеркнул Джакели.

Отель «Стоуни Айленд» является ярким представителем в области предоставления гостиничных услуг, как для иностранных, так и для российских туристов. Он всегда славился своим гостеприимством, радушным персоналом и высокими стандартами качества обслуживания, которые только улучшились за последние годы благодаря внедрению корпоративной культуры.

Кодекс корпоративной культуры отеля  содержит свод правил и стандартов, важных для трудовой деятельности. В Кодексе описываются стандарты обслуживания гостей и поведения работников отеля, принципы деловой этики и служебный этикет, навыки коммуникации, адаптация, вопросы обучения и продвижения по службе, программы поощрения сотрудников, общественные мероприятия и общие правила, профессиональный облик, вопросы безопасности и т.д. 

Рассмотрим Кодекс корпоративной культуры данного отеля:

Корпоративная культура «Стоуни Айленд» определяет общие ценности, практику, поведение, писаные и неписаные правила: 
          «Мы работаем коллективно. Вся атмосфера в отелях нацелена на коллективную работу и взаимопомощь. Сотрудники полагаются на сильные стороны друг друга и ставят коллективные задачи выше личных».

«Мы заботимся друг о друге, поощряем чувство общности и сплоченности, уважения и поддержки друг друга».

 «Мы многонациональны. Мы уважаем и ценим различия в культурах друг друга. Мы собираемся за одним столом, чтобы совместными усилиями решить проблемы и поставить перед собой новые задачи».

«Мы работаем на потребителя. Сотрудники отеля никогда не останавливаются на достигнутом, чтобы удовлетворить ожидания гостя и даже превзойти их, сделать обычное необычно хорошо; они относятся к каждому гостю индивидуально и предоставляют высококлассное профессиональное обслуживание»

«Мы тепло приветствуем наших гостей, смотрим им в глаза и по возможности обращаемся к ним по имени».

 «Мы заботимся о каждой просьбе и жалобе гостя. Мы делаем это вежливо и быстро, отказывая гостям только в крайних случаях».

 «Мы высоко ценим признание и благодарность гостя».

 «Мы предпочитаем лично проводить гостя, чем только указать направление».

«Мы отвечаем на телефонные звонки не позднее, чем после третьего гудка, вкладывая в голос улыбку, и всегда благодарим гостя за ожидание».

 «Мы относимся ко всем нашим клиентам (гостям и друг к другу) с теплотой и уважением»

«Обстановка неподдельной заботы и комфорта, окружающая наших гостей, – наша первоочередная задача. Выражайте искренний интерес к каждому гостю, делайте это с энтузиазмом, отдавая ему свое внимание».

«Улыбайтесь и здоровайтесь с каждым гостем. Разговаривая с гостем, делайте это с теплотой, в дружеской и уважительной манере. Как можно чаще называйте гостя по имени».

«Прощаясь с гостем, поблагодарите его, что он выбрал именно нашу гостиницу. Нужно постараться, чтобы у гостя остались теплые и положительные воспоминания о пребывании в гостинице».

«Наше кредо – все для клиента. Это значит удовлетворение и предвосхищение потребностей нашего гостя. Гостеприимство – наша должностная обязанность. Поэтому каждый работник разделяет ответственность и обязанность за удовлетворение потребностей гостя. Забота о наших гостях и удовлетворение их потребностей – для нас задачи первостепенной важности. Мы и только мы можем сделать то, что в будущем принесет успех нашему отелю»

Корпоративная культура отеля отвечает ее основным требованиям: сработанностью сотрудников, командной работе, поощрению опыта персонала. Карьерный рост работников происходит постепенно, т.к. на каждом новом уровне он постигает все тонкости данной специальности и в полной мере овладевает мастерством. Персонал гостиницы имеет широкий профессиональный кругозор, взаимозаменяем.

Каждый новый сотрудник гостиницы «Соуни Айленд» посещает тренинг «Ориентация», на котором рассказывается об истории организации, структуре гостиницы, корпоративной этике, принципах гостеприимства, технике безопасности. В рамках этого тренинга проходит ознакомительная экскурсия по гостинице. Сотрудники подразделений знакомятся с правилами пользования техникой, действиями в чрезвычайных ситуациях, этическим кодексом гостиницы.

Для того чтобы сотрудники гостиницы ощущали себя единым коллективом и могли оказывать друг другу помощь в случае такой необходимости, проводятся кросс-тренинги. Например, администратор службы приема и размещения может выполнять обязанности администратора бизнес-центра и комнаты переговоров. Таким образом, формируется ощущение единой команды, командный дух и понимание того, что все делают одно общее дело, что в свою очередь, является одним из принципов формирования корпоративной культуры организации.

В гостинице приветствуется продвижение по карьерной лестнице. Например, на начальника отдела бронирования и продаж можно возложить часть функций начальника отдела маркетинга и рекламы. Это увеличивает круг его должностных обязанностей, придает большее ощущение значимости и важности выполняемой им работы, соответственно, увеличивается и материальное поощрение такого сотрудника.

Руководством гостиницы используются различные методы материального и нематериального мотивирования сотрудников, направленные как на построение единой команды, так и на повышение экономической эффективности развития отеля.

Для совершенствования корпоративной культуры и для формирования лояльности сотрудников предлагаю:

1.Организовывать корпоративные мероприятия, как в целом на предприятии, так и в отдельно взятом структурном подразделении. Разработать корпоративные мероприятия командообразования (team-building), например, командные игры. Командная игра заставляет людей работать сообща, что сближает коллектив и делает его готовым к решению более сложных и комплексных задач уже при выполнении их непосредственных функций в процессе работы на самом предприятии.

2.Также возможно организовывать праздники в ресторане «22.13». Таким образом, гостиница и ресторан налаживают партнерские отношения между собой и становятся корпоративными клиентами. Для участия в таких праздниках приглашать детей сотрудников самого предприятия (элемент повышения корпоративной культуры, т.к., сотрудники являются соучастниками) и самих сотрудников.

3.Разработать систему скидок для сотрудников и детей сотрудников на проживание в других гостиницах сети. В «низкий сезон» это позволит увеличить загрузку номерного фонда гостиницы. Является элементом нематериального стимулирования (смена обстановки, культурное обогащение и т.д.)

Изучив и проанализировав специфику корпоративной культуры отеля «Стоуни Айленд» можно сделать выводы:

           1.Предприятие использует как внешние, так и внутренние элементы формирования корпоративной культуры: 

• Использование корпоративного стиля в оформлении рекламной продукции, информационных материалов, сайта гостиницы и др.
• Корпоративная униформа
• Разделение целей и стандартов обслуживания и поведения сотрудников организации

 
         2. Гостиница «Стоуни Айленд» на практике использует методы материального и нематериального стимулирования сотрудников: 

• проводит адаптационные мероприятия для новичков;
• разрабатывает программы тренингов и повышения профессионального уровня всех сотрудников
• повышает заинтересованность персонала в улучшении качества предоставляемых услуг.

         Подводя итог, можно сделать вывод, что именно корпоративная культура гостиничного предприятия обеспечит ему успех, поможет стать более конкурентоспособным и эффективным. 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение 
 
          Понятие корпоративной культуры является одним из базовых в современном менеджменте, не смотря на то, что только в последние годы ее стали признавать основным показателем, необходимым для правильного понимания и управления организационным поведением. 
          Корпоративная культура: это набор ценностей и вытекающих из них норм, правил поведения, а также других элементов, которые существуют в сознании сотрудников и реализуются в поведении этих сотрудников. 
          Корпоративная культура важна как фактор повышения конкурентоспособности, адаптивности, эффективности производства и управления. Чем выше уровень корпоративной культуры, тем в меньшей степени персонал нуждается в директивах, наставлениях, детальных схемах и подробных инструкциях.