Анализ системы качества в сфере операторов сотовой связи

При этом «Билайн» по качеству интернета все-таки опередил МТС. Если первый оператор демонстрировал наихудшее  качество на 67,7% маршрута, то второй —  на 75,8%

Следует отметить, что 8 ноября 2012 года в силу сложных погодных условий возникали проблемы  со связью у абонентов «Мегафон». Это повлияло на качество услуг почти на целые сутки. С одной стороны – это однозначно повлияло на доверие абонентов оператору, с другой  - неполадки были разрешены в кратчайшие сроки, что говорит об оперативном реагировании компании на возникшие проблемы, угрожающие потерей клиентов.

В ноябре 2012 года компанией  Мегафон была внедрена система мониторинга среды и оборудования в серверных комнатах сибирских филиалов. Это значительно улучшило качество сигнала и уменьшило количество сбоев.

В июле 2012 "ВымпелКом" (Билайн) внедрил новую систему  мониторинга качества голосовых  услуг при совершении абонентами международных звонков с мобильных  и стационарных телефонов.

Данная система разработана  шведской компанией Ascade, являющейся одним из лидеров рынка подобных решений. Она позволяет тестировать корректную передачу номера, выявлять ложную тарификацию и оценивать качество речи в голосовом канале при совершении звонков по всему миру.

Компания МТС внедрила в 2011 году начала внедрение единой системы контроля и управления качеством услуг. Инвестиции в проект составили более 600 миллионов рублей.

Проект инициирован  в рамках реализации технологической  стратегии компании, направленной на унификацию бизнес-процессов Группы компаний МТС и предоставление услуг связи высокого качества. Основной целью внедрения нового решения является контроль и управление качеством услуг, предоставляемых абонентам. В перспективе, установка этой системы позволит МТС реализовать предоставление услуг сотовой связи и передачи данных с гарантированным качеством независимо от сложности сетевой инфраструктуры и возможность подписания Service Level Agreement (SLA) с корпоративными клиентами.¹⁹

Реализация проекта  предусматривает построение программно-аппаратного  комплекса для контроля и управления качеством услуг с помощью внедрения системы эксплуатационной поддержки нового поколения (New Generation Operations Systems and Software) - каталога продуктов и технологических сервисов Service Inventory, подсистемы обработки сообщений, поступающих из систем управления оборудованием, подсистемы контроля и управления качеством услуг (NGSA – Next-Generation Service Accurance), подсистем управления соглашениями об уровне сервиса SLA Management. Стратегическим партнером по реализации проекта была выбрана компания Comarch.

К июню 2014 года в России планируется запустить систему  контроля качества услуг связи. Такая  информация содержится в проекте  соответствующей концепции, разработанной  Роскомнадзором совместно с отраслевыми  экспертами.

На основании вышеизложенного можно сделать следующие выводы:

В целях сохранения конкурентоспособности  основные усилия операторы направляют на повышение качества обслуживания и увеличение срока обслуживания абонентов в сети, благодаря применению особых программ лояльности, создание эффективной системы продвижения  существующих и новейших дополнительных услуг сотовой связи.

С точки зрения качества услуг сотовой связи по числу официальных офисов лидирует Мегафон. Однако, относительно размещения летних стоек подключения более обширно действует компания «Билайн».

Можно заметить, что более дифференцированы тарифы U-tel и Мегафон. Повышение качества услуг сотовой связи и его оценка является одной из наиболее важных задач для операторов сотовой связи, особенно при значительном росте и расширении сетей.

Выяснилось, что самые  большие проблемы с голосовой связью наблюдаются у абонентов «ВымпелКома». В сетях 2G оператора было зафиксировано 12,31% разрывов звонков. Чуть лучше ситуация у «МегаФона» — 9,26% разрывов, у МТС — 7,41%. В сетях 3G меньше всего проблем тоже у МТС — 6,84% разрывов, у «МегаФона» — 10,19%, у «Билайна» — 17,39%. Судя по этим результатам, ситуация с качеством связи в Тюменской области хуже, чем ожидалось.

 

Заключение

 

Управление качеством  – действия, осуществляемые при  создании, эксплуатации или потребления  продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества. Также можно сказать, что это методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

Система менеджмента  качества — совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации.

Система менеджмента  качества представляет собой совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации.

Для эффективного функционирования системы управления качеством необходимо учитывать  требования стандартов ISO и соблюдение определенных ГОСТов.

Для оценки качества услуг  сотовой связи необходима разработка методик оценки и основных показателей. Обеспечение конкурентоспособности деятельности операторов сотовой связи при оказании услуг может быть достигнуто только при управлении качеством оказания услуг на всех этапах жизненного цикла услуги.

С точки зрения качества услуг сотовой связи по числу официальных офисов лидирует Мегафон. Однако, относительно размещения летних стоек подключения более обширно действует компания «Билайн».

Можно заметить, что более  дифференцированы тарифы U-tel и Мегафон. Повышение качества услуг сотовой  связи и его оценка является одной  из наиболее важных задач для операторов сотовой связи, особенно при значительном росте и расширении сетей.

Выяснилось, что самые  большие проблемы с голосовой  связью наблюдаются у абонентов  «ВымпелКома». Судя по результатам исследования, ситуация с качеством связи в Тюменской области хуже, чем ожидалось.

Можно утверждать, что  цель исследования достигнута. Основные аспекты данной темы изучены,  теоретический и практический материал проанализированы.

 

Список используемой литературы

 

1. Аникин О.Б. Мировой рынок телекоммуникационных услуг: учеб. пособие / Аникин. О.Б. - М.: ГОУВПО ГУУ, 2011. - 480 с.
2. Анфилатов B.C. Системный анализ в управлении: учеб. пособие / Анфилатов B.C. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 418 с.
3. Анфилофьев С.А. Перспективные телекоммуникационные технологии: Потенциальные возможности / С.А. Анфилофьев - М.: MAC, 2011. - 255 с.
4. Аристов О.В. Конкуренция и конкурентоспособность: учеб. пособие / О.В. Аристов. М.: ЗАО Финастатинформ, 2009. - 142 с.
5. Афанасьев В.В. Системно-сетевые аспекты управления качеством услуг в сетях подвижной связи/ В.В. Афанасьев - НИИР, Ассоциация Российских операторов GSM. М., -2009. – 445 с.
6. Бабков В.Ю. Качество услуг мобильной связи. Оценка, контроль и управление/ В.Ю. Бабков - Горячая линия-Телеком,2011.-360с.
7. Гиссин В. И. Управление качеством продукции// В. И. Гиссин – Ростов н/Д: Феникс, 2011. –  331 с.
8. Гличев А. В. Основы управления качеством продукции.// А. В.  Гличев – М. : Издательство стандартов, 2007. –  278 с.
9. Жданов А.Г. Передача речи по сетям с коммутацией пакетов // А.Г. Жданов -  СП6ГУТ.-2011. –  235 с.
10. Иванов П.А. QoS в глобальном измерении // П.А.  Иванов Сети. -2009. –  143 с.
11. Ильенкова С. Д. Управление качеством: Учебник для вузов.// С. Д. Ильенкова – М. : Банки и биржи, ЮНИТИ, 2009. –  385 с.
12. Максименко B.H.  Методология мониторинга услуг сетей подвижной связи// B.H. Максименко - Мобильные системы. 2010 –  193 с.
13. Мишин В. М. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов.// В. М. Мишин – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2010. –  299 с.
14. Муравьев В.Е. Оценка качества передачи речи в современных сетях связи // В.Е. Муравьев - Мобильные системы.-2012.-№8. –  156 с.
15. Окрепилов В. В. Управление качеством: Учебник для вузов. // В. В. Окрепилов– М. : Экономика, 2007. –  679 с
16. Рерле Р.Д. Протоколы GPRS и их тестирование// Р.Д.  Рерле - Мобильные системы.-2009. –  362 с.
17. Скляренко В.К.  Экономика предприятия// В.К. Скляренко - М: ИНФРА-М, 2010. –  472 с.
18. Тихвинский В.О. Подвижная связь третьего поколения. Экономика и качество услуг/ В.О. Тихвинский - Москва, «Радио и Связь», 2007. – №10. - 276 с.
19. Шухгальтер М.  Экономика фирмы// М. Шухгальтер М: ИНФРА-М, 2011. –  431 с.
20. ГОСТ Р ИСО 9000:2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Изд-во стандартов, 2007.
21. ГОСТ Р ИСО 9004:2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. — М.: Изд-во стандартов, 2007.
22. www.beeline.ru/
23. www.megafon.ru/
24. www.mts.ru/
25. www.u-tel.ru/
26. www.mobilon-statistic.ru

 

¹ Гличев А. В. Основы управления качеством продукции: М. : Издательство стандартов, 2007. –с. 45-47

² Гиссин В. И. Управление качеством продукции: Ростов н/Д: Феникс, 2011. –  с. 79 – 95.

³ Мишин В. М. Управление качеством: М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2010. –  с. 138-169.

⁴ Скляренко В.К.  Экономика предприятия: - М: ИНФРА-М, 2010. –   с. 231-265.

⁵ Ильенкова С. Д. Управление качеством: Учебник для вузов.// С. Д. Ильенкова – М. : Банки и биржи, ЮНИТИ, 2009. –  с. 243-256.

⁶ Бабков В.Ю. Качество услуг мобильной связи. Оценка, контроль и управление/ В.Ю. Бабков - Горячая линия-Телеком,2011.- с. 210 – 217.

⁷ Афанасьев В.В. Системно-сетевые аспекты управления качеством услуг в сетях подвижной связи: НИИР, Ассоциация Российских операторов GSM. М., -2009. – с. 147-156.

⁸ Бабков В.Ю. Качество услуг мобильной связи. Оценка, контроль и управление: Горячая линия-Телеком,2011.- с. 178-187.

⁹ Анфилатов B.C. Системный анализ в управлении: М.: Финансы и статистика, 2012. - с. 109-128.

¹⁰ Аникин О.Б. Мировой рынок телекоммуникационных услуг: учеб. пособие / Аникин. О.Б. - М.: ГОУВПО ГУУ, 2011. -  с. 307-316.

¹¹ Афанасьев В.В. Системно-сетевые аспекты управления качеством услуг в сетях подвижной связи/ В.В. Афанасьев - НИИР, Ассоциация Российских операторов GSM. М., -2009. – с. 287-301.

¹² Аникин О.Б. Мировой рынок телекоммуникационных услуг: М.: ГОУВПО ГУУ, 2011. - с. 293-296.

¹³ Бабков В.Ю. Качество услуг мобильной связи. Оценка, контроль и управление: Горячая линия-Телеком,2011.-с. 174-186.

¹⁴ Муравьев В.Е. Оценка качества передачи речи в современных сетях связи :Мобильные системы.-2012.-№8. –  с. 67-69.

¹⁵ www.megafon.ru

¹⁶ Муравьев В.Е. Оценка качества передачи речи в современных сетях связи // В.Е. Муравьев - Мобильные системы.-2012.-№8. –с. 71-78.

¹⁷ www.beeline.ru

¹⁸ www.mobilon-statistic.ru

¹⁹ Тихвинский В.О. Подвижная связь третьего поколения. Экономика и качество услуг: - Москва, «Радио и Связь», 2012. – №10. - 276 с.