Содержание
- Введение
- 1. Логистический сервис как важный фактор повышения конкурентоспособности фирмы
- 1.1 Сущность, задачи и виды логистического сервиса
- 1.2 Этапы формирования системы логистического сервиса
- 1.3 Роль логистики в установлении целей и задач обслуживания потребителей
- 1.4 Критерии качества и уровень логистического обслуживания
- 2. Организация логистической деятельности в компании
- 3. Проводить непрерывный мониторинг всей логистической цепи
- Заключение
- Список использованной литературы
Введение
Современная отечественная и мировая практика
свидетельствует о возрастающей роли
услуг в обеспечении конкурентоспособности
фирмы, в борьбе за повышение объемов продаж
товаров и постоянство клиентуры. Это
естественно, так как противостояние на
рынке конкурирующих фирм определяется
сегодня уровнем, комплексом и системой
сопровождающих или подкрепляющих товар
воздействий, т.е. услуг, называемых обычно
"сервисом". Однако буквальный перевод
английского слова servise означает службу и
трактуется в обыденном понимании как
обслуживание населения.
Важность сервиса непрерывно
возрастает, что объясняется многими
причинами, в частности, социальными
программами, принимаемыми различными
странами; развитием общей индустрии
сервиса и концентрацией в
ней всё большего количества компаний и трудоспособного населения; нацеленностью
в своей деятельности многих фирм на конечного
потребителя; развитием концепции всеобщего
управления качеством в индустрии сервиса.
Понятие логистического
сервиса можно сформулировать как
совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих
максимальное удовлетворение спроса потребителей
в процессе управления материальными,
финансовыми и информационными потоками,
наиболее оптимальным, с точки зрения
затрат, способом.
Сервисное обслуживание
потребителей или клиентов представляет собой
совокупность действий, осуществляемых
при выполнении заказов, направленных
на поддержание лояльности клиентов или
создание в глазах потребителей высокого
имиджа организации.
Обслуживание потребителей
- это результат деятельности всего предприятия, который
отражает ее эффективность. Уровень обслуживания
потребителей непосредственно влияет
на рыночную долю компании, на ее общие
логистические издержки, и, в конечном
счете, на рентабельность, определяя, приверженность
не только уже имеющихся, но и потенциальных
потребителей. В связи с этим тема данной
дипломной работы является актуальной.
Цель данной курсовой
работы в изучении особенности логистической
системы обеспечения сервисного
обслуживания покупателей.
В соответствии с данной целью были поставлены и решены
следующие задачи:
1. раскрыть понятие
логистического сервиса;
2. рассмотреть особенности
формирования системы логистического
сервиса;
3. классификация видов
сервисного обслуживания;
4. рассмотреть критерии
качества и уровень логистического обслуживания.
Работа состоит из
введения, двух глав и заключения.
В первой главе рассматриваются
теоретические вопросы логистической
системы обеспечения сервисного
обслуживания покупателя.
Во второй главе рассмотреть
практическую ситуацию.
1. Логистический
сервис как важный фактор повышения
конкурентоспособности фирмы
1.1 Сущность, задачи
и виды логистического сервиса
В условиях "рынка покупателя"
спрос не ограничивается спросом
на товар. Покупатель диктует свои условия
также и в области состава и качества услуг, оказываемых
ему в процессе продажи этого товара. Аванесова,
Г.А. Сервисная деятельность: Историческая
и современная практика, предпринимательство,
менеджмент: Учебное пособие для студентов
вузов / Г.А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс,
2005. - C. 36.
Услуга, в общем понимании
этого термина, означает чье-либо действие,
приносящее пользу, помощь другому. Работа
по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению
чьих-нибудь нужд, называется сервисом.
Природа логистической деятельности
предполагает возможность оказания потребителю
материального потока разнооборазных
логистических услуг.
Однако главный принцип
современного сервиса состоит в
следующем: "Кто производит, тот
и обслуживает". Иными словами,
кто производит изделие, тот организует
и ведет его сервис.
Под логистическим сервисом
понимается совокупность нематериальных
логистических операций, обеспечивающих
максимальное удовлетворение спроса потребителей
в процессе управления материальными
и информационными потоками, наиболее
оптимальным, с точки зрения затрат, способом.
Другими словами, логистический
сервис представляет собой управление
потоками услуг. Осуществляется логистический
сервис либо самим поставщиком, либо
экспедиторской фирмой, специализирующейся
в области логистического обслуживания.
Задачи логистического
сервиса:
1. Консультирование потенциальных
покупателей перед приобретением
ими изделий, позволяющее сделать
правильный выбор;
2. Подготовка покупателя
к наиболее эффективной и безопасной
эксплуатации приобретаемой техники;
3. Передача необходимой технической документации,
позволяющей соответствующим специалистам
должным образом выполнять обслуживающие
функции;
4. Предпродажная подготовка
изделия во избежание отказа
в работе во время демонстрации
потенциальному покупателю;
5. Доставка изделия на место эксплуатации
таким образом, чтобы свести к минимуму
вероятность его повреждения в пути;
6. Приведение изделия
в рабочее состояние и демонстрация
потребителю его в действии;
7. Обеспечение полной
готовности изделия к эксплуатации
в течение всего срока нахождения его у
потребителя;
8. Оперативная поставка
запасных частей.
Варианты сервисного
обслуживания: Веденеев, Д.С. Формирование
портрета среднего потребителя // Маркетинг
в России и за рубежом. - 2007. - № 4. -
С. 11-13.
организация сервиса силами самого предприятия-изготовителя;
делегирование функций
сервиса филиалу предприятия-изготовителя;
для организации сервиса
создается специализированная фирма;
сервис выполняется
силами привлекаемых агентов с закреплением
за ними всей ответственности по качеству выполняемых услуг;
формируется специализированное
организационное образование (фирма,
консорциум), за которым закрепляется
право производства и поставки запасных
частей и осуществление ремонтных
работ;
дифференциация услуг
между потребителем и изготовителем.
По временному параметру
логистический сервис делится на
3 стадии:
Все работы в области
логистического обслуживания можно
разделить на три основные группы:
предпродажные, т.е. работы по формированию системы
логистического обслуживания;
работы по оказанию логистических
услуг, осуществляемые в процессе реализации товаров;
послепродажный логистический сервис.
Предпродажный сервис заключается
в устранении неполадок, вызванных
транспортировкой продукции, в приведении
ее в рабочее состояние и надлежащий вид.
К предпродажному сервису относятся:
консультирование;
подготовка изделий
к продаже;
обучение персонала
покупателя;
демонстрация техники
в действии
обеспечение необходимой
документации;
устранение возникших
во время транспортировки неполадок;
монтаж и регулировка
оборудования
В процессе реализации
товаров могут оказываться разнообразные логистические
услуги, например:
исполнение заказа в
кратчайшие сроки;
подбор ассортимента
в соответствии с заказом покупателя;
упаковка товара;
формирование грузовых единиц;
консультации клиентов
в процессе реализации продукции;
обеспечение бесплатной
доставки товаров;
обеспечение бесплатной
погрузки товаров;
предоставление информации
о нахождении груза в пути следования;
предоставление информации
покупателю об отгрузке товара в его адрес;
обеспечение надежности
доставки товаров в оговоренные
сроки.
Сервис в процессе
продажи зависит от условий договорных
обязательств контрагентов коммерческой
сделки.
Послепродажный
логистический сервис включает в себя:
гарантийное и послегарантийное обслуживание;
своевременное и лояльное
рассмотрение претензий покупателя;
обмен некачественной продукции
на качественную;
прием продукции с
истекшими сроками реализации.
Следует отметить, что
гарантийное обслуживание осуществляется на бесплатной основе, в то время как
послегарантийное - за определенную плату.
Задача послегарантийного обслуживания
- сократить простои оборудования, увеличить
межремонтные сроки, повысить безопасность
эксплуатации. Услуги в послепродажный
период, по сути, создают условия для непрерывности
процесса продажи, увеличивая взаимозависимость
участников торгово-логистических операций.
Кулибанова, В.В. Маркетинг: Сервисная
деятельность: Учебное пособие / В.В. Кулибанова,
СПб: Питер,2005. C. 52.
В зависимости от формы оплаты логистический сервис делится
на платный и бесплатный. Бесплатный (временный)
сервис - это комплекс услуг, учтенных
при калькуляции издержек обращения, стоимость
которых входит в цену поставки. Обычно
сюда относят гарантийные услуги послепродажного
обслуживания. Платный логистический
сервис - это совокупность услуг, оплату
за которые потребитель осуществляет
по отдельно выставленному счету. По содержанию
работ логистический сервис можно классифицировать
на материальный и нематериальный. Материальные
услуги направлены непосредственно на
потоки товарно-материальных ценностей.
Нематериальные услуги
связаны с диспетчеризацией потоков,
оказанием консультаций. В последнее
время их доля резко увеличивается.
По направленности выделяют прямой и
косвенный логистический сервис. Прямой сервис обеспечивается
договором. Косвенный сервис направлен
на создание условий для сотрудничества.
По степени адаптивности к потребностям
сервис разделяют на стандартизированный
и индивидуальный. Стандартизированный
сервис включает в себя пакет услуг, потребность
в которых наиболее часто испытывают клиенты.
Его преимуществом является относительно
низкие издержки организации. Применение
стандартизированного обслуживания целесообразно
в случаях, когда услуги оказываются значительному
количеству фирм с небольшим объемом деловых
операций. Индивидуальное обслуживание
требует, с одной стороны, глубоких знаний
клиента и его проблем, с другой - оптимальных
способов удовлетворения потребностей,
что предполагает наличие гибких технологий
обслуживания, соответствующего оборудования
и персонала.
По форме организации логистический
сервис классифицируется на децентрализованный
(реализуется собственными силами)
и самообслуживание (потребитель
организует сервис от своего имени
и за свой счет). По масштабу логистический
сервис делится на локальный и региональный,
национальный и международный. Классификация
обусловлена спецификой внутреннего и
международного рынка логистических услуг,
законодательной базой, регламентирующей
порядок организации и реализации предпринимательской
деятельности.
В условиях конкурентной борьбы уровень
спроса на какую-либо продукцию при
прочих равных обстоятельствах определяется
не только потребительскими качествами
данного товара, но и комплексом
необходимых дополнительных услуг,
оказываемых потребителю в процессе поставки,
называемом сервисом.
В качестве видов сервисного обслуживания
выделяются: Песоцкая, Е.В. Маркетинг
услуг. - СПб.: Питер, 2005. C. 14
1. Сервис удовлетворения
потребительского спроса, представляющий
собой комплексную характеристику уровня обслуживания
потребителей. Определяется следующими
показателями: время, частота, готовность,
безотказность и качество поставок, готовность
обеспечения комплектности и проведения
погрузочно-разгрузочных работ, метод
заказа.
2. Сервис оказания
услуг производственного назначения
охватывает совокупность предлагаемых
видов сервисного обслуживания,
предоставляемых потребителю с
момента заключения договора
на покупку до момента поставки
продукции.
3. Сервис послепродажного
обслуживания включает совокупность предоставляемых
услуг, необходимых для обеспечения эффективного
функционирования продукции в существующих
экономических условиях в течение всего
предусмотренного жизненного цикла продукции.
Сервис послепродажного обслуживания
осуществляется как до, так и после продажи
продукции и включает следующие основные
мероприятия:
определение требований
к послепродажному обслуживанию
продукции на стадии его разработки
совместно с потребителем;
определение услуг, предоставляемых
потребителю после продажи продукции;
установление порядка
послепродажного обслуживания продукции
в процессе обсуждения условий ее
поставки;
подготовка кадрового
состава для проведения эксплуатационных
и ремонтных работ; подготовка и
выпуск необходимой технической
документации;
организация обеспечения
запасными частями и инструментами,
необходимыми для осуществления
послепродажного обслуживания;
управление послепродажным
обслуживанием продукции;
подготовка необходимой
инфраструктуры для обеспечения
послепродажного обслуживания;
сервисное обслуживание
потребитель продукция
разработка системы
замены продукции на ее современные
модификации и утилизации старой
продукции.
4. Сервис информационного
обслуживания характеризуется совокупностью
информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов
и принципов, а также технических средств,
используемых для обработки и передачи
информации.
5. Сервис финансово-кредитного
обслуживания представляет собой
совокупность всевозможных вариантов
оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую
потребителям.