Логистическая система обеспечения сервисного обслуживания покупателей продукции

Содержание

• Введение
• 1. Логистический сервис как важный фактор повышения конкурентоспособности фирмы
• 1.1 Сущность, задачи и виды логистического сервиса
• 1.2 Этапы формирования системы логистического сервиса
• 1.3 Роль логистики в установлении целей и задач обслуживания потребителей
• 1.4 Критерии качества и уровень логистического обслуживания
• 2. Организация логистической деятельности в компании
• 3. Проводить непрерывный мониторинг всей логистической цепи
• Заключение
• Список использованной литературы

Введение

Современная отечественная и мировая практика свидетельствует о возрастающей роли услуг в обеспечении конкурентоспособности фирмы, в борьбе за повышение объемов продаж товаров и постоянство клиентуры. Это естественно, так как противостояние на рынке конкурирующих фирм определяется сегодня уровнем, комплексом и системой сопровождающих или подкрепляющих товар воздействий, т.е. услуг, называемых обычно "сервисом". Однако буквальный перевод английского слова servise означает службу и трактуется в обыденном понимании как обслуживание населения.

Важность сервиса непрерывно возрастает, что объясняется многими  причинами, в частности, социальными  программами, принимаемыми различными странами; развитием общей индустрии  сервиса и концентрацией в  ней всё большего количества компаний и трудоспособного населения; нацеленностью в своей деятельности многих фирм на конечного потребителя; развитием концепции всеобщего управления качеством в индустрии сервиса.

Понятие логистического сервиса можно сформулировать как  совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными, финансовыми и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом.

Сервисное обслуживание потребителей или клиентов представляет собой совокупность действий, осуществляемых при выполнении заказов, направленных на поддержание лояльности клиентов или создание в глазах потребителей высокого имиджа организации.

Обслуживание потребителей - это результат деятельности всего предприятия, который отражает ее эффективность. Уровень обслуживания потребителей непосредственно влияет на рыночную долю компании, на ее общие логистические издержки, и, в конечном счете, на рентабельность, определяя, приверженность не только уже имеющихся, но и потенциальных потребителей. В связи с этим тема данной дипломной работы является актуальной.

Цель данной курсовой работы в изучении особенности логистической  системы обеспечения сервисного обслуживания покупателей.

В соответствии с данной целью были поставлены и решены следующие задачи:

1. раскрыть понятие  логистического сервиса;

2. рассмотреть особенности  формирования системы логистического  сервиса;

3. классификация видов  сервисного обслуживания;

4. рассмотреть критерии  качества и уровень логистического обслуживания.

Работа состоит из введения, двух глав и заключения.

В первой главе рассматриваются  теоретические вопросы логистической  системы обеспечения сервисного обслуживания покупателя.

Во второй главе рассмотреть  практическую ситуацию.

1. Логистический  сервис как важный фактор повышения  конкурентоспособности фирмы

1.1 Сущность, задачи  и виды логистического сервиса

В условиях "рынка покупателя" спрос не ограничивается спросом  на товар. Покупатель диктует свои условия  также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе продажи этого товара. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2005. - C. 36.

Услуга, в общем понимании  этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом. Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнооборазных логистических услуг.

Однако главный принцип  современного сервиса состоит в  следующем: "Кто производит, тот  и обслуживает". Иными словами, кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис.

Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными  и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом.

Другими словами, логистический  сервис представляет собой управление потоками услуг. Осуществляется логистический  сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

Задачи логистического сервиса:

1. Консультирование потенциальных  покупателей перед приобретением  ими изделий, позволяющее сделать  правильный выбор;

2. Подготовка покупателя  к наиболее эффективной и безопасной  эксплуатации приобретаемой техники;

3. Передача необходимой технической документации, позволяющей соответствующим специалистам должным образом выполнять обслуживающие функции;

4. Предпродажная подготовка  изделия во избежание отказа  в работе во время демонстрации  потенциальному покупателю;

5. Доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

6. Приведение изделия  в рабочее состояние и демонстрация  потребителю его в действии;

7. Обеспечение полной  готовности изделия к эксплуатации  в течение всего срока нахождения его у потребителя;

8. Оперативная поставка  запасных частей.

Варианты сервисного обслуживания: Веденеев, Д.С. Формирование портрета среднего потребителя // Маркетинг  в России и за рубежом. - 2007. - № 4. - С. 11-13.

организация сервиса силами самого предприятия-изготовителя;

делегирование функций  сервиса филиалу предприятия-изготовителя;

для организации сервиса  создается специализированная фирма;

сервис выполняется  силами привлекаемых агентов с закреплением за ними всей ответственности по качеству выполняемых услуг;

формируется специализированное организационное образование (фирма, консорциум), за которым закрепляется право производства и поставки запасных частей и осуществление ремонтных  работ;

дифференциация услуг  между потребителем и изготовителем.

По временному параметру  логистический сервис делится на 3 стадии:

Все работы в области  логистического обслуживания можно  разделить на три основные группы:

предпродажные, т.е. работы по формированию системы логистического обслуживания;

работы по оказанию логистических  услуг, осуществляемые в процессе реализации товаров;

послепродажный логистический сервис.

Предпродажный сервис заключается  в устранении неполадок, вызванных  транспортировкой продукции, в приведении ее в рабочее состояние и надлежащий вид.

К предпродажному сервису относятся:

консультирование;

подготовка изделий  к продаже;

обучение персонала  покупателя;

демонстрация техники  в действии

обеспечение необходимой  документации;

устранение возникших  во время транспортировки неполадок;

монтаж и регулировка  оборудования

В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:

исполнение заказа в  кратчайшие сроки;

подбор ассортимента в соответствии с заказом покупателя;

упаковка товара;

формирование грузовых единиц;

консультации клиентов в процессе реализации продукции;

обеспечение бесплатной доставки товаров;

обеспечение бесплатной погрузки товаров;

предоставление информации о нахождении груза в пути следования;

предоставление информации покупателю об отгрузке товара в его адрес;

обеспечение надежности доставки товаров в оговоренные  сроки.

Сервис в процессе продажи зависит от условий договорных обязательств контрагентов коммерческой сделки.

Послепродажный  логистический сервис включает в себя:

гарантийное и послегарантийное обслуживание;

своевременное и лояльное рассмотрение претензий покупателя;

обмен некачественной продукции  на качественную;

прием продукции с  истекшими сроками реализации.

Следует отметить, что  гарантийное обслуживание осуществляется на бесплатной основе, в то время как послегарантийное - за определенную плату. Задача послегарантийного обслуживания - сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации. Услуги в послепродажный период, по сути, создают условия для непрерывности процесса продажи, увеличивая взаимозависимость участников торгово-логистических операций. Кулибанова, В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность: Учебное пособие / В.В. Кулибанова, СПб: Питер,2005. C. 52.

В зависимости от формы оплаты логистический сервис делится на платный и бесплатный. Бесплатный (временный) сервис - это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержек обращения, стоимость которых входит в цену поставки. Обычно сюда относят гарантийные услуги послепродажного обслуживания. Платный логистический сервис - это совокупность услуг, оплату за которые потребитель осуществляет по отдельно выставленному счету. По содержанию работ логистический сервис можно классифицировать на материальный и нематериальный. Материальные услуги направлены непосредственно на потоки товарно-материальных ценностей.

Нематериальные услуги связаны с диспетчеризацией потоков, оказанием консультаций. В последнее  время их доля резко увеличивается. По направленности выделяют прямой и  косвенный логистический сервис. Прямой сервис обеспечивается договором. Косвенный сервис направлен на создание условий для сотрудничества. По степени адаптивности к потребностям сервис разделяют на стандартизированный и индивидуальный. Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты. Его преимуществом является относительно низкие издержки организации. Применение стандартизированного обслуживания целесообразно в случаях, когда услуги оказываются значительному количеству фирм с небольшим объемом деловых операций. Индивидуальное обслуживание требует, с одной стороны, глубоких знаний клиента и его проблем, с другой - оптимальных способов удовлетворения потребностей, что предполагает наличие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудования и персонала.

По форме организации логистический  сервис классифицируется на децентрализованный (реализуется собственными силами) и самообслуживание (потребитель  организует сервис от своего имени  и за свой счет). По масштабу логистический сервис делится на локальный и региональный, национальный и международный. Классификация обусловлена спецификой внутреннего и международного рынка логистических услуг, законодательной базой, регламентирующей порядок организации и реализации предпринимательской деятельности.

В условиях конкурентной борьбы уровень  спроса на какую-либо продукцию при  прочих равных обстоятельствах определяется не только потребительскими качествами данного товара, но и комплексом необходимых дополнительных услуг, оказываемых потребителю в процессе поставки, называемом сервисом.

В качестве видов сервисного обслуживания выделяются: Песоцкая, Е.В. Маркетинг  услуг. - СПб.: Питер, 2005. C. 14

1. Сервис удовлетворения  потребительского спроса, представляющий  собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей. Определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа.

2. Сервис оказания  услуг производственного назначения  охватывает совокупность предлагаемых  видов сервисного обслуживания, предоставляемых потребителю с  момента заключения договора  на покупку до момента поставки  продукции.

3. Сервис послепродажного  обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:

определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;

определение услуг, предоставляемых  потребителю после продажи продукции;

установление порядка  послепродажного обслуживания продукции  в процессе обсуждения условий ее поставки;

подготовка кадрового  состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ; подготовка и  выпуск необходимой технической  документации;

организация обеспечения  запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления  послепродажного обслуживания;

управление послепродажным обслуживанием продукции;

подготовка необходимой  инфраструктуры для обеспечения  послепродажного обслуживания;

сервисное обслуживание потребитель продукция

разработка системы  замены продукции на ее современные  модификации и утилизации старой продукции.

4. Сервис информационного  обслуживания характеризуется совокупностью  информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.

5. Сервис финансово-кредитного  обслуживания представляет собой  совокупность всевозможных вариантов  оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям.