Логистические системы

Содержание

         Введение………………………………………………………………………………3

1. Ключевые понятия в логистическом сервисе. Базовый уровень сервиса как минимальный уровень логистической поддержки, который предоставляется всем потребителям. ...................................................................................................4
2. Базовый уровень сервиса, выраженный в показателях доступности, функциональности и надежности…………………….............................................5
3. Услуги с добавленной стоимостью, ориентированные на потребителя. ………8
4. Услуги, ориентированные на стимулирование продаж. ………………………...8
5. Услуги, ориентированные на производителя. ……………………………………9
6. Услуги в режиме реального времени……………………………………………...9
7. Базовые услуги. ………………………………………………………………..….10
8. Логистическая сервисная система. ………………………………………………11
9. Виды логистического сервиса. …………………………………………………..12
10. Сервис потребительского спроса. ……………………………………………….13
11. Производственный сервис. ………………………………………………………13
12. Сервис послепродажного обслуживания. ………………………………………14
13. Сервис информационного обслуживания. ……………………………………...14
14. Финансовокредитный сервис. ……………………………………………………15
15. Основные этапы формирования системы логистического сервиса. ………….15
16. Показатели качества логистического сервиса. …………………………………16
17. Техническое качество. ……………………………………………………………17
18. Функциональное качество. ……………………………………………………....18
19. Оценка уровня логистического сервиса. ……………………………………..…19

      Заключение…………………………………………………………………………….22

      Литература……………………………………………………………………………..23

Понятия. Базовый уровень сервиса как минимальный уровень логистической поддержки.

Потребитель на современном  рынке ведет себя все более  требовательно по отношению не только к качеству товара, но и к предоставляемому сервису. Все больше рынков приобретают товарный характер, и покупателю все труднее увидеть технические различия между конкурирующими; предложениями. В этих условиях возникает необходимость в создании индивидуализированного преимущества за счет увеличения добавленной стоимости. При этом основным источником добавленной стоимости является   обслуживание  потребителя.

Мало кто из руководителей  фирм отрицает значимость качественного обслуживания, но единого подхода к его определению пока не выработано. Обычно предлагают две трактовки: а) то, что облегчает ведение бизнеса; б) отзывчивость к нуждам потребителей. Обе формулировки верны, но им недостает конкретики, необходимой компаниям, которые ежедневно имеют дело с многочисленными клиентами. Для разработки стратегии обслуживания потребителей требуется четкое рабочее определение данного понятия.

Качественное обслуживание потребителей, очевидно, создает добавленную стоимость для всех участников логистической цепочки. Следовательно, в планах обслуживания должны быть определены и распределены по значимости все виды деятельности, важные для выполнения поставленных задач. Кроме того, в планах должны быть предусмотрены количественные показатели для оценки результатов. Последние следует оценивать по степени достижения и степени обоснованности целей. Ключевой вопрос при планировании стратегии обслуживания остается неизменным: действительно ли затраты, выделенные на оказание особых услуг, представляют собой обоснованные инвестиции, и если да, то тем ли потребителям они предназначены? Определенным потребителям может быть предложен уровень сервиса несколько выше базового.

Но сначала нужно четко  сформулировать, что означает базовый уровень сервиса. Он выражается в показателях доступности, функциональности и надежности для   всех  потребителей.

Доступность предполагает наличие  запасов там, где они нужны  потребителям, и определяется тремя  критериями деятельности: вероятностью возникновения дефицита запасов, нормой насыщения спроса, полнотой охвата заказов.

Функциональность логистического сервиса характеризуется его способностью придерживаться ожидаемых сроков и приемлемой изменчивости операций. Ожидаемый функциональный цикл определяется такими оперативными показателями, как скорость, бесперебойность, гибкость, уровень брака (устранения недостатков).

Надежность — это способность  придерживаться планового уровня доступности  запасов и функциональности операций. Для оценки надежности логистического сервиса используются три составляющие: избранные показатели оценки (переменные параметры), единицы измерения и оценочная база. Высокий уровень сервиса создается только при условии точной и объективной оценки достижений и неудач.

Если фирма хочет выйти  на базовый уровень сервиса, она  должна установить конкретные параметры, определяющие такой уровень. Основополагающий вопрос о том, какой объем базовых услуг должна предоставлять логистическая система, — не из простых, но определение уровня обслуживания необходимо для выработки дееспособной стратегии. Логистические фирмы развитых стран углубленно изучают подходы к составлению планов базового уровня сервиса, обеспечивающих минимальные общие издержки логистики. Определение базового уровня логистического сервиса требует взвешенных компромиссов и тщательного анализа имеющихся ресурсов. В результатепоявляетсявозможностьвлиятьнаповедениепотребителей.

Доступность.

Доступность — это наличие запасов там, где они нужны потребителям. Доступность запасов обеспечивается множеством разных способов. Наиболее распространенная практика сводится к накоплению запасов в ожидании заказов от клиентов. Определение надлежащего количества и местоположения складов, а также политики складского хранения запасов — одна из основных задач при проектировании логистической системы¹⁰. Обычно планирование запасов опирается на прогноз потребностей в них и может предусматривать различные стратегии для отдельных видов товаров — в зависимости от их относительной популярности на рынке, относительной значимости для всего производственного процесса, прибыльности и рыночной стоимости. Запасы можно подразделить на две категории: (1) текущие (базовые) запасы, формируемые исходя из прогнозных потребностей и обеспечивающие доступность продуктов и услуг для потребителей; (2) страховые (буферные) запасы, предназначенные для покрытия спроса, превышающего прогнозный, и для приспособления к неожиданным колебаниям хозяйственных условий.

Складские сети, создаваемые  отдельными фирмами для обслуживания одних и тех же типов потребителей, порой существенно разнятся по количественному  составу и расположению. Скажем, подразделения компании Johnson & Johnson традиционно отдают предпочтение немногочисленной сети, состоящей из трех-четырех складских мощностей, которые обслуживают всю территорию Соединенных Штатов. А NabiscoFoods для удовлетворения логистических потребностей того же региона держат более десяти складов. Как правило, чем многочисленнее сеть складских мощностей, тем больший средний объем запасов требуется для обеспечения заданного уровня доступности.

Доступность в значительной мере зависит от избранной фирмой политики содержания буферных запасов. Такие запасы служат средством страховки  от ошибок в прогнозах и возможных  задержек с поставками во время пополнения текущих запасов. В общем случае, чем сильнее стремление защититься от нехватки запасов, тем больше потребность  в страховых запасах, что, в свою очередь, ведет обычно к увеличению среднего объема запасов. В условиях высокой неопределенности страховые  запасы могут составлять свыше половины средних запасов фирмы.

Многие компании создают  альтернативные логистические структуры, дабы усилить свою способность в полной мере удовлетворять потребности в запасах, предъявляемые клиентами. Фирма может содержать два склада, один из которых предназначен для базового обслуживания, а второй служит запасным, вспомогательным, источником поставок. Допустим, основной склад представляет собой крупный автоматизированный распределительный центр в Чикаго, а запасной — небольшое менее производительное предприятие в Сент-Луисе. В таких условиях фирма, очевидно, предпочтет отправлять большинство грузов с первого склада, с тем чтобы полностью использовать его преимущества: автоматизацию, производительность и местоположение. Однако на тот случай, если в главном распределительном центре вдруг возникнет нехватка запасов, в распоряжении фирмы всегда есть запасной (вспомогательный) склад. Компании, пользующиеся такими вспомогательными складами, делают все возможное для того, чтобы об этом знали их клиенты. К примеру, первый склад располагает запасами для исполнения лишь части поступившего заказа, тогда как вспомогательный склад в состоянии удовлетворить остальные потребности. В подобных обстоятельствах неизбежны неудобные для клиента раздробленные поставки, если только фирма не сможет объединить обе части заказа перед отправкой. Естественно, фирмы-продавцы прилагают огромные усилия к обеспечению доступности запасов, а не к тому, чтобы продемонстрировать заботу о нуждах клиентов, исполняя заказы по частям. Подобные примеры удовлетворения запросов потребителей при возникновении проблем в текущей деятельности называют образцами безупречного устранения недостатков. Подробнее мы поговорим об этом позже, в том разделе главы, где речь пойдет о концепции совершенного заказа.

Должно быть вполне ясно, что поддержание высокой степени  доступности запасов требует  тщательного планирования, а не просто распределения запасов по складам  на основе прогнозов объема продаж. По сути дела, главное здесь — обеспечить доступность запасов для избранных, или ключевых, потребителей, вместе с тем удерживая совокупные инвестиции в запасы и складские мощности на минимальном уровне. Для этого необходимы интеграция всех ресурсов логистики и четкая нацеленность на конкретные параметры доступности для конкретных потребителей. Безупречные планы обеспечения доступности не допускают “усредненного” к ним отношения. В конечном счете доступность определяется тремя критериями деятельности: вероятностью возникновения дефицита (нехватки запасов), нормой насыщения спроса, полнотой охвата заказами. От этих критериев зависит способность фирмы удовлетворять особые потребности клиентов в запасах.

Функциональность 

В главе 2 мы познакомились с тем, как оценивать компетентность в логистике на основании функционального цикла (цикла исполнения заказа), которому отведена роль операционной структуры логистики. Мы увидели, что функциональные циклы различаются в зависимости от предназначения, типа потребителя и степени неопределенности хозяйственных условий. Ожидаемый функциональный цикл определяется такими оперативными показателями, как: (1) скорость; (2) бесперебойность; (3) гибкость; (4) уровень брака/устранения недостатков. Функциональность логистики характеризуется ее способностью придерживаться ожидаемых сроков и приемлемой изменчивости операций.

Надежность 

Качество логистики полностью  зависит от ее надежности, то есть от способности придерживаться планового  уровня доступности запасов и  функциональности операций. Качество сверх базовых стандартов обслуживания предполагает способность и готовность быстро снабжать потребителей точной информацией о текущей логистической деятельности и прочих обстоятельствах. Многие исследования свидетельствуют о том, что именно умение фирмы вовремя предоставить точную информацию служит одним из наиболее важных показателей ее компетентности в обслуживании клиентов. Потребители все больше склоняются к тому, что опережающая информация о порядке и сроках исполнения заказа для них важнее, чем сам выполненный заказ. Потребители ненавидят сюрпризы! За редким исключением потребители спокойно воспринимают временную нехватку запасов или задержку с поставкой, если только они заранее оповещены об этом.

Еще одним важнейшим критерием  качества обслуживания, помимо надежности сервиса, является приверженность непрерывному совершенствованию. Логистические менеджеры, как, впрочем, и все остальные менеджеры в компаниях, заботятся о достижении оперативных целей с наименьшим уровнем брака. Один из способов добиться этого — учиться на допущенных ошибках и постоянно совершенствовать операционную систему, чтобы избежать их повторения в будущем.

Ключевым фактором качества логистики служит система оценки результатов. Конечно, потребителям важнее всего доступность запасов и  функциональность логистики. Однако высокий  уровень сервиса достижим только при условии точной и объективной  оценки достижений и неудач. Такая  оценка качества зависит от трех составляющих: избранных показателей оценки (переменных параметров), единиц измерения и  оценочной базы.

Услуги с добавленной  стоимостью, ориентированные на потребителя.

Услуги с добавленной  стоимостью, ориентированные на потребителя, предоставляют покупателям и продавцам альтернативные возможности распределения продуктов с помощью специализированных логистических посредников. Например, компания UPS разработала уникальную систему доставки в магазины готовых завтраков фирмы NabiscoPlantersLifeSavers — систему, которую не могли предложить традиционные дистрибьюторы кондитерских и табачных изделий. Одно из подразделений ExelDistribution создало у себя эффективную службу сбора и приема заказов, а также организовало доставку на дом одноразовых подгузников Procter&Gamble для недоношенных младенцев. Кроме того, типичная услуга складских фирм — переупаковка грузов и снабжение товаров ценникамиоблегчает производителям распределение их стандартных продуктов, ибо придает им индивидуальную форму, отвечающую потребностям складов, складских клубов и розничных универсальных магазинов. И наконец, еще один пример услуг с добавленной стоимостью — исполнение заказа от начала до конца, куда входят обработка заказов для производителей, доставка напрямую в магазины или на дом и все последующие действия, необходимые для постоянного пополнения магазинных полок. Подобные специализированные услуги с добавленной стоимостью можно с успехом использовать как для внедрения на рынок нового продукта, так и для распределения сезонных