Качество торгового обслуживания городского населения и пути его повышения

Также необходимо использовать демонстрационную рекламу, т.к. она способствует формированию нового покупательского спроса. Основными средствами этой рекламы являются выставки-продажи (для рекламы широты ассортимента отдельных видов товара и одновременного удовлетворения спроса на них). При проведении такой рекламы администрация магазина должна оповестить покупателей, художественно и информационно оформить участок торгового зала, организовать встречу покупателям со специалистом-консультантом.

При необходимости, магазин может использовать печатную рекламу, которая включает рекламные проспекты, листовки, каталоги, что создает удобство потребителям. Продавая малоизвестный и неизвестный покупателю товар, ему предоставляют рекламный проспект, в котором описана вся необходимая информация о товаре.

Торговое обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка, изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него созданы красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д.

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг.           

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На предприятиях розничной торговли производятся различные операции, связанные с доведением товаров непосредственно до населения. При этом выполняются определенные торговые (коммерческие) и технологические функции.

Содержание операций по торговому обслуживанию покупателей зависит от ассортимента товаров и его соответствия спросу населения, форм продажи и дополнительных услуг, предоставляемых покупателям, а также от состояния материально-технической базы магазина.

Вопросы организации торгового обслуживания покупателей в кооперативных магазинах регулируются Основными правилами работы магазина.

Основными технологическими функциями являются: приемка поступивших товаров по количеству и качеству; хранение товаров; выполнение операций, связанных с производственной доработкой товаров (фасовка, упаковка, маркировка и др.); внутримагазинное перемещение, размещение и выкладка товаров на торговом оборудовании в торговец зале; продажа товаров (предложение их покупателям, по мощь в выборе и др.); выполнение расчетов с покупателями.

Наиболее ответственной частью торгово-технологического процесса являются операции с товарами и операции по непосредственному обслуживанию покупателей. Эта часть отражает не только экономические отношения распределения и обмена, но и межличностные психологические контакты между покупателями и работниками магазина.

Дополнительные операции по обслуживанию покупателей направлены на оказание им удобств при покупке и потреблении товаров и экономию затрат времени покупателей (доставка купленных товаров по указанному покупателем адресу, консультации специалистов с правилами пользования товарами и др.). Услуги являются одной из составляющих конкурентоспособности торговой организации. Необходимо быстро и эффективно реагировать на запросы потребителей услуг и укреплять доверие к тому, кто их предлагает.

Важным средством повышения уровня торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров, что также ускоряет сам процесс торгового обслуживания покупателей.

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Виноградова, С.Н. Организация и технология торговли: учебник / С.Н. Виноградова, [и др.]; под общ. ред. С.Н. Виноградовой. – 3-е изд., испр. – Минск: Выш. шк., 2009. – 464 с.

2. Гуменников, А. П. Метод «Mystery Shopping» и возможности его использования в потребительской кооперации / А. П. Гуменников // Потребительская кооперация: теория, практика, проблемы и перспективы развития: сб. науч. тр. междунар. науч.-практ. конф. Гомель 28–29 сент. 2004 г. – Гомель, 2004. – С. 186–188.

3. Гуменников, А.П. Качество торгового обслуживания населения: текст лекции для студентов экономических специальностей и слушателей ОСП «Институт повышения квалификации и переподготовки  кадров Белкоопсоюза» / А.П. Гуменников. – Гомель: УО «Белорусский торгово-экономический университет кооперации», 2005. – 65 с.

4. Официальный сайт Министерства статистики  и анализа Республики Беларусь [Электронный ресурс] /  Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. – Минск, 2006. – Режим доступа: http://belstat.gov.by. – Дата доступа: _12_.__12.____ 12г.

5. Платонов, В.Н. Организация торговли: учеб. пособие / В.Н. Платонов. – Минск: БГЭУ, 2002. – 287 с.

6. Правила поведения продавца: приказ Министерства торговли Респ. Беларусь, 04.01.1995 №2 // Консультант Плюс: Беларусь. Технология 3000 [Электронный ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. – Минск, 2009

7. Розничная торговля Республики Беларусь: стат. сб. / М-во статистики и анализа Респ. Беларусь. – Минск: Информстат, 200_. – ___ с.

8. Сенина, Н. Повышение качества обслуживания покупателей – важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле / Н. Сенина // Управление персоналом. – 2007. - №8. – С. 90-92.

      9. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа: Учебник. - 4-е изд., доп. и пераб. - М.: Финансы и статистика, 2006.

Курс экономики: Учебник / Под ред. Б.А. Райзберка. - М.: ИНФРА-М, 2009.

     10. Леви М., Вейтц Б.А. Основы розничной торговли / Пер. с англ.; Под ред. Ю.Н. Каптуревского. - СПб.: Питер, 2006.

     11. Осипова Л.В. Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности. - М.: ЮНИТИ, 2008.

    12.Половцева Ф.П. Коммерческая деятельность: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2010.

 

ПРИЛОЖЕНИЕ

Уважаемые покупатели!

    Просим Вас ответить на вопросы анкеты. Это позволит магазину «Копеечка» учесть Ваши пожелания и замечания.

Вопросы анкеты:

1)Как часто вы приобретаете товар в  магазине «Копеечка»?

1. Часто

2. Редко

3. Очень редко

2)Какого производителя товары вы покупаете в «Копеечке»?

1. Зарубежного

2. Отечественного

3. Не задумывал - (-ась, -ся)

3)Всегда ли можно найти желаемый товар в магазине?

1. Да

2. Нет

3. Не знаю

4)На что в первую очередь вы обращаете внимание?

1. Обслуживание

2. Интерьер

3. Ассортимент

4. Цена

5. Другое___________

5)Устраивает ли вас обслуживание в  данном магазине« Копеечка»?

1. Да

2. Нет

3. Не знаю

6)удобно  ли расположен магазин  территориально для вас?

1. Да

2. Нет

3. Не знаю

 

7)Как вы считаете, соблюдаются ли санитарно-гигиенические нормы в  магазине?

1. Да

2. Нет

3. Не знаю

8)Как вы считаете, есть ли минусы в магазине?

1. Нет

2. Если да, то такие назовите ___________

9)Удобно ли расположены товары в магазине?

1. Да

2. Нет

Затрудняюсь ответить

10)В целом, какой уровень обслуживания в магазине?

1. Высокий

2. Средний

3. Низкий

Спасибо за участие в нашей анкете!

Всего опрошено 15 человек.     

 

                                                                                                                                   

 

Итоги проведённого анализа:

Если изучать  магазин « Копеечка» более детально, по вопросам, то вывод будет таким:

Следуя 1 вопросу «…», то большинство покупателей ответили, что покупают товар т.к. данный торговый обьект находится близко около дома и удобно;

Следуя 2 вопросу «…», многие склонились к тому, что они не задумывались какого производителя берут товар. Хотя варианты 1 и 2 разделили голоса пополам;

Судя вопросу 3 «…», большинство ответили, что нужный товар  не всегда имеется в наличии;

Проанализируя 4 вопрос «…», можно сказать, что ассортимент покупателей интересует больше всего и ценны;

Судя 5 вопросу «…», говорит о том, что почти 70% покупателей  не устраивает обслуживание в « Копеечке»;

По вопросу 6 «…», большинство покупателей удовлетворены расположенностью магазином;

На 7 вопрос «…», многие покупатели считают ,что магазин не всегда соответствует нормам

Гигиены. Хотя были и противоположные мнения;

Следуя вопросу 8 «…», можно сказать, что покупатели заметили минусы данного торг. объекта (на не которые товары высокие ценны по сравнению с другими магазинами.)

На 9 вопрос  можно сказать точно, что товар в магазине расположен удобно по мнению большинства опрашиваемых;

В последнем 10 вопросе «…», потребители оценили магазин как удовлетворительно , и большинство были не удовлетворены продавцами.