Качество торгового обслуживания городского населения и пути его повышения

Предоставление покупателям дополнительных услуг: свидетельствует о заботе торговой организации о покупателях, позволяет увеличить число постоянных клиентов и привлечь новых, что благоприятно сказывается на росте товарооборота и улучшении показателей хозяйственной деятельности ( например, доставка купленного крупногабаритного товара на дом покупателю и др.).

 Умение продавца  полно и быстро ответить на  все вопросы покупателей

Вежливое, внимательное отношение продавца к покупателям- одно из главных  требований потенциальных покупателей к торговому персоналу. Покупатель воспользуется услугами  того, в ком видит расположение к себе и желание помочь.

Аккуратный внешний вид продавца, наличие специальной форменной одежды: свидетельствует об уважении к посетителям магазина, вызывает их расположение.

Соблюдение установленного порядка продажи и правил торговли: Следует отметить, что несоблюдение установленного порядка продажи и правил торговли является одним из грубейших нарушений прав потребителей, которое может привести торговую организацию не только к потери покупателей, но и к потере лицензии на осуществление розничной торговли.

В первую очередь покупатели обращают внимание на следующие нарушения: продажу товара с истекшим сроком реализации либо с ухудшившимися потребительскими свойствами без предоставления покупателю полной информации.

Рациональная выкладка товаров: Выкладка товаров служит для демонстрации потенциальным потребителям реализуемых товаров.

Приемы выкладки товаров должны обеспечивать наглядность демонстрации товаров и не требовать от торгового персонала чрезмерных затрат труда.

 

Результаты проведенных социологических исследований показывают, что общая требовательность к торговому обслуживанию у различных групп населения неодинакова: например, у служащих она выше, чем у рабочих. С увеличением возраста наблюдается тенденция снижения общей требовательности к качеству торгового обслуживания: молодые покупатели более требовательны к качеству торгового обслуживания, чем старшее поколение. С увеличением дохода на одного члена семьи, как правило, требовательность к качеству торгового обслуживания повышается. Покупатели с высоким уровнем дохода больше внимания уделяют наличию широкого ассортимента товаров, отсутствию в магазинах очередей на ожидание обслуживания и высокой скорости обслуживания торговым персоналом (время для таких покупателей – наиболее ценный ресурс), наличию дополнительных услуг (например, автостоянки).

   Исследование значимости  отдельных элементов качества  торгового обслуживания позволяет  выделить те элементы, удовлетворению  которых в розничной торговле  необходимо отдавать первоочередное  значение.

Развитие торгового обслуживания сельского населения

 

 

 Для восстановления и повышения роли потребительской кооперации, иных торговых организаций в удовлетворении потребностей сельского населения в товарах и услугах намечается:

• увеличение ежегодного объема розничной торговли не менее чем на 6 процентов, в первую очередь посредством выездной торговли, доставки товаров на дом и роста объемов их продаж;

• полный охват сельских населенных пунктов приемозаготовительной сетью путем увеличения к 2013 году количества приемозаготовительных пунктов потребительской кооперации в 1,7 раза и числа разъездных заготовителей в 6,7 раза;

• повсеместный переход на систему заказов сельскохозяйственной продукции в крестьянских (фермерских), личных подсобных хозяйствах и сельскохозяйственных организациях на основе договоров;

• организация снабжения личных подсобных хозяйств населения семенами растений, саженцами плодовых деревьев, пестицидами, минеральными удобрениями, пленкой, тарой, молодняком скота и птицы и т.д.; продажа этих товаров по предварительным заказам сельских жителей;

• премирование активных сдатчиков продукции сельских подворий, предоставление им скидок на приобретение ряда товаров, льготной оплаты услуг при обработке приусадебных участков;

• выделение владельцам личных подсобных хозяйств кредитов под сдаваемую сельскохозяйственную продукцию и сырье;

передача пустующих или неэффективно используемых торговых помещений в аренду пайщикам, местным жителям, работникам потребительской кооперации, изъявившим желание осуществлять индивидуальную предпринимательскую деятельность.

Приоритетными направлениями развития общественного питания на селе являются:

• интеграция объектов общественного питания и розничной торговли (организация в магазинах специализированных кафе, баров, закусочных, кафетериев и т.д.);

• расширение сети организаций быстрого обслуживания, в том числе узкоспециализированных объектов общественного питания с реализацией в них одного или нескольких наименований блюд (бутербродные, пирожковые, бульбяные, омлетные, котлетные, блинные, пельменные и др.);

• внедрение современных экономичных малогабаритных видов технологического оборудования, в том числе для приготовления блюд в присутствии посетителей (микроволновых, электрических печей и духовок, блинных аппаратов, грилей и т.д.);

• расширение спектра предоставляемых услуг объектами общественного питания в агро городках (организация бильярдных залов, дискотек, выступлений профессиональных и любительских оркестров, певцов, актеров и др.);

• расширение выездной и выносной торговли продуктами общественного питания.

На развитие торговли и общественного питания в сельской местности будет выделено 88,6 млрд. рублей. Реализация намеченных мероприятий позволит возобновить работу магазинов в 800 населенных пунктах, дополнительно открыть 140 торговых объектов, провести реконструкцию и ремонт 210 магазинов с переводом их на новые формы обслуживания и в итоге сформировать устойчивую систему обеспечения сельских жителей товарами расширенного ассортимента, повысить качество торгового обслуживания.

В сфере торговли и общественного питания предусматривается создать более 1 тыс. новых рабочих мест [4].

 

                        О розничной торговле в январе-ноябре 2013 г.

Розничный товарооборот торговли через все каналы реализации в январе-ноябре 2013 г. составил 171,8 трлн. рублей, или 113,2% к уровню января-ноября 2012 г.

 

Рисунок 1.2 - Динамика розничного товарооборота торговли 
через все каналы реализации  (в сопоставимых ценах; в % к соответствующему периоду предыдущего года [4].

 В январе-ноябре 2013 г. населению продано пищевых продуктов, напитков и табачных изделий на 84,7 трлн. рублей, непродовольственных товаров – на 87,1 трлн. рублей, что составляет соответственно 109,4% и 116,6% к уровню января-ноября 2012 г.

Розничный товарооборот торговли в январе-ноябре 2013 г. составил 138,5 трлн. рублей и увеличился по сравнению с январем-ноябрем 2012 г. в сопоставимых ценах на 15%. Торговыми организациями в январе-ноябре 2013 г. продано пищевых продуктов, напитков и табачных изделий на 72,9 трлн. рублей, или в сопоставимых ценах 109,7% к уровню января-ноября 2012 г. Увеличилась продажа фруктов – на 46,9%, детского питания – на 24,9%, рыбы, ракообразных и моллюсков – на 11,3%, кондитерских изделий из сахара – на 8,7%, яиц – на 8,6%, крупы – на 5,7%.

В январе-ноябре 2013 г. торговыми организациями продано непродовольственных товаров на 65,6 трлн. рублей, что составило 75,3% от всей продажи непродовольственных товаров. Реализация непродовольственных товаров торговыми организациями в январе-ноябре 2013 г. по сравнению с январем-ноябрем 2012 г. возросла на 20,8%. При этом продажа парфюмерных и косметических товаров и туалетных принадлежностей увеличилась на 30,8%, нижнего белья – на 28,5%, синтетических моющих средств - на 20,9%, телевизоров – на 19,4%, обуви - на 8,6%, верхней одежды – на 7,8%, чулочно-носочных изделий – на 7,8%.

Доля продажи товаров отечественного производства торговыми организациями в розничном товарообороте торговли в январе-ноябре 2013 г. составила 74,5%, в том числе пищевых продуктов, напитков и табачных изделий – 84,4%, непродовольственных товаров – 61,1%. [4]

Таблица 1.1 - Удельный вес продажи отдельных пищевых продуктов, напитков, табачных изделий  и непродовольственных товаров отечественного производства  и иностранного происхождения  торговыми организациями1)(в процентах к объему их розничного товарооборота)[4]

	Январь-ноябрь 2013 г.			Справочно  январь-ноябрь 2012 г.
	всего	в том числе		всего	в том числе
		отечест-  венного  произ-  водства	иност-  ранного  проис-  хожде-  ния		отечест-  венного  произ-  водства	иност-  ранного  проис-  хожде-  ния
Пищевые продукты, напитки и табачные изделия 1)
Мясо, включая мясо домашней птицы и мясные продукты	100	99,7	0,3	100	99,7	0,3
продукты из мяса (колбасные изделия, копчености, полуфабрикаты)	100	99,8	0,2	100	99,8	0,2
консервы из мяса	100	99,0	1,0	100	97,8	2,2
Масло сливочное	100	99,8	0,2	100	99,5	0,5
Сыры	100	97,8	2,2	100	97,5	2,5
Масла растительные	100	31,3	68,7	100	40,3	59,7
Сахар	100	99,7	0,3	100	99,8	0,2
Рыба, ракообразные и моллюски	100	51,5	48,5	100	53,5	46,5
Крупа	100	48,5	51,5	100	53,1	46,9
Макаронные изделия	100	71,5	28,5	100	69,6	30,4
Яйца	100	100	-	100	100	-
Безалкогольные напитки	100	93,5	6,5	100	95,9	4,1
Кондитерские изделия из сахара	100	76,9	23,1	100	82,7	17,3
Фруктовые и овощные соки	100	78,5	21,5	100	76,8	23,2
Фрукты	100	10,4	89,6	100	11,6	88,4
Овощи	100	87,4	12,6	100	86,9	13,1
Табачные изделия	100	96,1	3,9	100	95,6	4,4
Непродовольственные товары 1)
Верхняя одежда	100	65,8	34,2	100	73,1	26,9
Трикотажные изделия	100	76,1	23,9	100	87,1	12,9
Чулочно-носочные изделия	100	89,0	11,0	100	91,3	8,7
Обувь	100	67,4	32,6	100	75,0	25,0
Строительные материалы	100	63,1	36,9	100	66,7	33,3
Парфюмерные и косметические товары и туалетные принадлежности	100	29,5	70,5	100	30,6	69,4
Синтетические моющие средства	100	50,9	49,1	100	48,1	51,9
Холодильники и морозильники	100	75,0	25,0	100	79,3	20,7
Стиральные машины	100	60,8	39,2	100	68,1	31,9
Телевизоры	100	36,8	63,2	100	58,7	41,3
Фармацевтические товары	100	25,6	74,4	100	23,8	76,2

 

1. Без микроорганизаций.

Примечание – Источник : [4].

     

 

 

2ОЦЕНКА КАЧЕСТВА  ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ.

Торговое обслуживание – это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое.

Качество торгового обслуживания определяется или как минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания, или как целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю, или как оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания.

Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда.

Торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека.

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение качества торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение.

С социальной стороны, со стороны обслуживания населения деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли –продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т. д.

Высокий уровень качества торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению.