Шляхи підвищення якості надання готельних послуг

Комплексний підхід до визначення туристичних послуг викликає необхідність класифікувати послуги за кількома групами:

1. Інформаційні послуги. 

2. Послуги транспортних перевезень.

3. Послуги розміщення.

4. Послуги харчування.

5. Культурно-масові та  фізкультурно-оздоровчі послуги. 

6. Додаткові послуги. 

Якість цих послуг залишає в пам'яті туриста найбільш стійке враження тому, що саме ці послуги  щоденно задовольняють його потреби першої необхідності.

Важливий елемент в  обслуговуванні туристів — послуги  готельно-ресторанного господарства. Підприємства готельно-ресторанного господарства обслуговують досить різноманітний контингент відвідувачів-туристів як вітчизняних, так й іноземних, як організованих, так й індивідуальних. Для кожної категорії споживачів потрібні особливі методи, прийоми обслуговування. Цій цікавій та широкій темі присвячена моя робота.

У процесі обслуговування туристів ресторанне господарство відіграє особливо важливу роль і набуває специфічних рис, що дозволяє вважати ресторанне господарство в курортно-туристичних центрах складовою індустрії туризму. Характерною особливістю обслуговування туристів в готелях є надання їм повного комплексу послуг (сніданок, обід, вечеря).

Розрізняють два основних шляхи задоволення попиту — для  організованих та індивідуальних туристів.

Організовані відпочиваючі, як відомо, сплачують гроші за харчування заздалегідь, коли купують путівку. Однак, витрати організованих відпочиваючих не вичерпуються придбанням путівки. Вони додатково купують фрукти, морозиво, напої тощо. Задоволенню цих потреб значною мірою сприяє розгалуженість мережі підприємств ресторанного господарства, рівень та якість обслуговування у них.

На відміну від організованих відпочиваючих, туристи-індивідуали мають, потребу не тільки в основних послугах підприємств ресторанного господарства, а й у додаткових, тобто відпустку обідів, вечерь до дому, а також туристичних наборах цих страв у спеціальній упаковці, придатній для споживання на лоні природи та в автомобілі, купівлі напівфабрикатів максимального ступеню готовності та ін.

Підприємства ресторанного господарства в готелях сприяють залученню до обігу частки доходів  туристів із різних регіонів. Таким чином, відбувається переливання купівельних фондів з одних .районів до інших, з однієї країни до іншої. Крім того, задоволення потреб за межами постійного місця проживання трансформує витрати купівельних фондії населення, зокрема, витрати на купівлю товарів заміняються витратами на послуги. А це сприяє мобілізації вільних грошових коштів населення.

Ресторанне господарство створює умови для досягнення суспільних цілей розвитку туризму. У ресторанах зустрічаються та знайомляться люди з різних країн, тут створюється сприятливе оточення для взаєморозуміння, корисних, ділових контактів, розвитку громадського та культурного життя.

Ресторанне господарство отримує значну частку доходів як від внутрішнього, так і міжнародного туризму, активізує валютні надходження, створює умови для «експорту» послуг і входження їх до міжнародного ринку. До того ж, «експорт» послуг здійснюється на досить вигідних умовах тому, що він не пов'язаний з транспортними витратами.

У ресторанному господарстві зосереджена значна частина матеріально-технічної бази туристичної індустрії. Від якості будівництва, рівня устаткування й обладнання, різноманітності її типів істотно залежить ступінь комплексного обслуговування та задоволення потреб туристів у різних туристичних районах країни.

Діяльність підприємств ресторанного господарства, що задовольняють потреби туристів, значною мірою пов'язана зі зміною потоку відпочиваючих у курортних і туристичних центрах. У залежності від режиму підприємства ресторанного господарства поділяються на цілорічні та сезонні, а за організацією слід розрізняти закриті, відкриті та змішані.

Готель – це підприємство, яке надає людям комплекс послуг поза межами їх дому; найважливішими серед  яких є послуги розміщення і харчування. Але, як вже відмічалося, сучасні  готелі, які обслуговують туристів, практично стають повносервісними готелями. Крім обов’язкових послуг (розміщення, харчування), які іноді називають основними послугами, вони надають цілий комплекс всіляких послуг, які називають додатковими послугами.

Для сучасних середніх і крупних туркомплексів (турготелів, повносервісних готелів) із середнім та високим рівнем комфортабельності характерна наявність величезного переліку додаткових послуг, які можна назвати не інакше, як “місто у місці сучасного проживання”: бар, ресторан, кафе, буфет, півний бар, коктейль-бар, фітобар, продуктовий і сувенірний магазини, торгові автомати, дискотека, казино, нічний клуб, салон краси, чистка взуття, зал ігрових автоматів, більярдна, кегельбан, ігрові автомати, ліфт, медпункт, камера зберігання, сейф в Reception і сейф у номері, пункт обміну валюти, пункт замовлення квитків (на літак, поїзд, автобус, таксі і т. д.), пункт прокату автомобілів, автостоянка, гараж, зал нарад, концертний зал, бізнес-центр, копіювальний апарат, факс, телефон, бюро подорожей і екскурсій, телевізори у номерах, ванних кімнатах, холах, додатковий посуд у номері, утюг, прокат, тренажерний зал, спортзал, дитяча площадка, сауна, баня, міні-гольф, площадка для гольфу, баскетболу, волейболу, сквош, настільний теніс, теніс, конюшня, масажна, басейн відкритий, критий і дитячий, пляж на морському, озерному, річному узбережжі, обладнання для водного, підводного і водомоторного видів спорту.

Цей величезний перелік  доповнюється, видозмінюється й диференціюється  у залежності від розмірів готелю, його місцезнаходження і цільового призначення, рівня комфортабельності й інших причин. Тенденція розвитку готельної індустрії спрямована на розширення спектру послуг у готелях різного призначення.

У теперішній час додаткові  послуги набувають все більшого і більшого значення у формуванні ринкової привабливості готельного підприємства. Залишаючись основною, послуга розміщення сприймається гостями як сама собою зрозуміла. Підвищену ж цікавість викликають послуги, які виділяють цей готель із ряду інших. У більшості випадків такими послугами є додаткові. Підтвердженням цього є діяльність багатьох готельних підприємств. Наприклад, інші послуги, зорієнтовані на надання можливості займатися різними видами спорту, знаходяться на першому місці у комплексі послуг німецького готельного ланцюга “Робінзон-клуб”, який складається з 30 готелів. Готелі відомих швейцарських курортів Давоса, Кран-Монтана, перед залученням на відпочинок банкірів, політиків та інших професіоналів надали спочатку їм можливість проведення міжнародних конференцій, економічних форумів на самому високому рівні: обладнані конференц-зали і ряд інших приміщень із застосуванням найновіших досягнень науки і техніки.

Сьогодні світова система  готелів може задовольнити будь-який смак. У Нідерландах знаходиться найвищий у світі плаваючий готель. Цей комфортабельний п’ятиповерховий “корабель” курсує між причалами Амстердаму і створює повну ілюзію морської подорожі.

Існує підводний готель, розташований на дні персидської  затоки в державі Бахрейн. Він налічує шість корпусів, сполучених між собою оригінальними переходами. Всередину готелю можна потрапити лише у спеціальних прозорих ліфтах, які опускають любителів екзотики у море.

Подібний готель у  Флориді, тільки він розрахований усього лише на шість осіб і тому вважається найменшим у світі.

У Сінгапурі знаходиться  найвищий готель світу – 73 поверхи. Один з токійських готелів, місткістю 1300 номерів, пропонує найвищий сервіс у світі. Максимальний час, який затрачає гість на оформлення, оплату номера, отримання ключів та ін. – 45 с. Усе здійснюється автоматично, з допомогою спеціальних відеоконтрольних приладів.

Гірський готель-курорт Tenaya Lodge, розташований біля міста Фресно, штат Каліфорнія, гарантує повний комфорт  не тільки вам , але і вашому собаці. Усім чотириногим друзям надаються шезлонги, кошики-ліжко, спеціальний посуд для харчування і усі умови для купання.

Будиночок на сваях – kipuka, розташований на острові Гаїті  у тропічному лісі, де дощі майже  ніколи не зупиняються, поряд із відомим Кілауза, самим активним вулканом у світі, злегка гойдається під час природних потрясінь. Тут немає постійних горничних, а оглядальник і прибиральник проживають порівнюючи далеко від готелю і практично “не доступні” у будь-який момент. Враження залишаються на все життя.

У самому кращому готелі Франції 1999 року “Брістолі” (Париж) самі дбайливі горничні. Якщо ви, залишаючи  готель, забули якусь річ, то повернувшись сюди навіть через кілька років, ви знайдете її на цьому ж самому місці. Секрет дуже простий: після від’їзду гостя горничні фотографують кожний номер.

Готель “Al Maha” у  Еміратах розташований у самому серці  пустелі. У всій окрузі немає ні барів, ні ресторанів, ні фітнес-центрів, ні казино, нічого немає. Тільки небо і зірки. Комплекс розваг складають сафарі, барбекю, стрільба з луку, соколине полювання, верхова їзда на конях та верблюдах. Для особливо вразливих осіб у номерах є мольберт із чистими ватманами, фломастери і гуаш, а також справжній бінокль.

Найбагатіші арабські шейхи  приїздять у Дубай з єдиною метою – подивитися на чудо-готель “Будж-єль-Араб” (“Арабська башта”). Розташована посеред морських хвиль 321-метрова будівля у вигляді паруса виглядає просто фантастично.Усі її 202 номери розташовані у двох рівнях і відрізняються пишність інтер’єру. “Башта” має усі традиційні атрибути будь-якого суперготелю, такі, як фітнес-центр, бані, більярдні, конференц-зали і зали прийомів, причому останні прикрашені мармуровими колонами, куполами із золота й кришталевими світильниками дивної краси.

Один з найкращих  готелів світу, баден-баденський “Бреннерс” (Німеччина) може догодити навіть завжди незадоволеному зануді. Адже кожний номер  у “Бреннерсі” обладнаний на самому сучасному рівні. Тут є і телевізор  із півсотнею каналів, і стереосистема, до якої надається ще декілька дисків, записаних спеціально для “Бренерса”. На стінах – кілька пультів, за допомогою яких можна керувати усім світлом, кондиціонером, опустити жалюзі або тіньовий козирок над балконом. А спеціальна людина у готелі, єдиним обов’язком якого є світські бесіди з постояльцями, - поліглот, ерудит і прегарний психолог, готовий підтримати будь-яку тему розмови і відповісти на будь-які питання.

Отже, готелі, які пропонують клієнтам “комфорт і домашній затишок”, серйозно рискують відстати від життя. Сьогодні, коли готельні тарифи продовжують зростати, да і ціни вже не є єдиним критерієм “вигідності” покупки, більшість клієнтів потребують чогось нового й екзотичного. Тому внаслідок винахідливості менеджерів і володарів з’являються такі неординарні готелі.

 

 

 

 

 

 

 

 

Розділ ІІІ. Шляхи підвищення якості надання  готельних послуг

3.1. Управління  якістю обслуговування

Якість обслуговування є основною умовою високої конкурентної спроможності запропонованих послуг на світовому готельному ринку.

Потреба виживання малих і середніх підприємств готельного типу визначила нову тенденцію в спеціалізації, диверсифікації, концептуалізації та екологізації готельних послуг. “Готель майбутнього – це спеціалізований готель”, - стверджують дослідники перспектив розвитку швейцарського туризму.

Так, у готелі “Grand Hotel Excelsior” у Монтре (Швейцарія), що складається  з 22 номерів, до набору послуг входить  клінічне обслуговування: курси реабілітації після інфарктів, лікування депресії, профілактика стресів, послуги спортивної медицини, лікувальне голодування, курси вітамінного лікування, лікування морською водою і водоростями.

Готель “Siminar-hotel”  у Давосі спеціалізується на організації  обслуговування конгресів, конференцій, семінарів.

Готель “Lasurus Hof” (Німеччина) спеціалізується на обслуговуванні інвалідів із фізичними або розумовими відхиленнями й обладнаний спеціальними ліфтами і туалетами, широкими проходами для колясок, гаражем для електроколясок. Персонал має спеціальну підготовку для роботи з такими клієнтами. Готель розрахований на 16 номерів і 29 місць.

Диверсифікація (лат. Diversio – відволікання, відхилення) готельного підприємства визначається розширенням  послуг (розважальні, спортивно-оздоровчі, торговельні, спеціалізовані).

Наприклад, у розкішному готелі “Frankfurter Hof” (Німеччина) відмовилися від будь-яких форм самообслуговування: замість автоматів для чищення взуття – нічні чистильники; у ліфтах – хлопчики-ліфтери; номерні міні-бари замінені на “кімнатний сервіс” – доставку в номер на бажання клієнтів напоїв, сніданку; сервірування вечері, послуги офіціантів.

У німецьких “Ренесанс-готелях” привітання гостя починається з  коктейлю “Ласкаво просимо”; кожний гість  має свого куратора серед співробітників, що вирішує всі проблеми клієнта; свіжа газета подається у номер попрасованою, щоб клієнт не забруднив руки, і т. д. У Швейцарському місті Кульмі власник одного з готелів створив центр здоров’я і краси, діяльність якого активізується в несезонний період, коли необхідні додаткові стимули для залучення клієнтів.

Спеціалізація і диверсифікація підприємства знаходить вираження  у концептуалізації діяльності у  формі цілісної концепції, що пронизує усі види діяльності – від стратегічних завдань до кольорової гами помешкань  і форми меблів.

Так, концепція готелю “Frankfurter Hof” – “Ми повертаємося до стратегії “стародавнього Гранд-готелю”; сучасний комфорт має поєднуватися з принципом “служба сервісу виконає будь-які бажання клієнта”.

Інтер’єри молодіжного  готелю “Davos face” вирішені в модерністській манері, стиль обслуговування довірливий і невимушений.

“Siminar-hotel” має елегантне  оформлення, досконале технічне обладнання; організація обслуговування розрахована  по хвилинах, обслуговуючий персонал підтримує дистанцію ввічливості.

Єдина концепція вимагає від готельного підприємства послідовності, оскільки “політика зигзагу” не зробить підприємство прибутковим.

Формування філософії  підприємства, його іміджу, підпорядкування  всіх сторін життєдіяльності прийнятій  концепції визначило нову тенденцію  біоготелю “Alpenrose” (Німеччина): “Alpenrose” – готель для тих, хто не палить. Готель має всього 120 місць, коефіцієнт завантаження становить 80 %.

Екологічна філософія  готелю побудована не тільки на використанні екологічно чистих предметів: у готелі не продаються “хімічні напої”, а тільки молоко, соки, натуральні напої, але і на економії ресурсів через регулювання подачі тепла, світла, електроенергії.