Шляхи підвищення якості надання готельних послуг

Програма “екологія  в готелі” не завжди потребує прийняття  радикальних рішень – важливі  будь-які дрібниці: автоматична сантехніка на інфрачервоних променях, електричні мильниці. При цьому “екологічна програма” не досягне своєї мети, якщо не буде організовано письмове “виховання” гостей. Наприклад, заклик до клієнтів “не кидати на підлогу рушник, якщо він ще використовуватиметься” допомагає заощаджувати не тільки воду й електроенергію а й третину рушників, які перуться щодня, подовжуючи термін їхнього “життя”.

В управлінні якістю обслуговування у готельних підприємствах особливе місце займає гостинність. Цей термін має на увазі виробництво послуг з проявою персональної уваги по відношенню до гостя, спроможністю персоналу відчувати його потреби.

Гостинність як добрі  особисті відношення персоналу до клієнтів часто забувається і стає втраченим  мистецтвом. Пояснення в цьому шукають або в поведінці обслуговуючого персоналу, або в ігноруванні потреб клієнтів, або в більшій зацікавленості керівників готелів у збільшенні прибутку.

Зовнішня очевидність  такої помилки приводить до скорочення у готелі контактів клієнтів з  обслуговуючим персоналом. Стратегія здавалася простою: якщо гість скаржиться на відсутність люб’язності з боку персоналу, треба скоротити ці контакти. Так почалася ера самообслуговування, яка викликала тенденції заміну персоналу машинами. Завдяки новим технологіям з’явилася можливість нагодувати тисячі людей, за кілька хвилин зробити бронювання у готелі або на транспорті і т. д. Захопленість технологічними нововведеннями приводить до переконання, що усі контакти між персоналом і клієнтами можна звести до мінімуму і таким чином вирішити проблему ввічливості і гостинності.

Однак клієнти не сприймають цю тенденцію, і є багато доказів  того, що готельна індустрія переглядає свої позиції у цьому питанні. Вона все більше починає демонструвати  нове розуміння машин як помічників людини, а не як її замінника або конкурента.

Результати гостинності  проявляються в збільшенні постійних  клієнтів готелю, розширенні її визнання на ринку, у закріпленні благополучних  відношень у колективі і загального духу товариства, які дозволяють готельним підприємствам устояти у важкі періоди туристської індустрії.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.2. Підвищення  рівня внутрішньої безпеки на  підприємстві

Пріоритетними напрямками забезпечення безпеки сучасного  готелю технічними засобами є:

· контроль доступу в готель;

· комплекс заході в для  протипожежного захисту;

· охоронна сигналізація і відеоспостереження.

Встановлюваний комплекс засобів і систем захисту має  бути адекватним можливій загрозі, тобто  засоби і системи мають бути самодостатні. Неможливо, та й недоцільно, виключити можливість нанесення збитку насамперед з економічних міркувань. Засоби забезпечення безпеки досить дорогі, і їхній вибір має визначатися дійсно розумним аналізом найвищих ризиків і збитку. Крім того, використовувана апаратура не повинна створювати додаткових перешкод для нормального функціонування готелю як для існуючого персоналу, так і для гостей. Зайва таємничість і режим, постійна демонстрація збройної охорони і підозрілості може відлякати частину клієнтів і позбавити готель статусу «відкритого будинку».

Система повинна бути збалансованою, тобто засоби захисту  повинні розподілятися по можливості рівномірно у відповідності і  зі значимістю зон, що захищаються.

Усі застосовувані заходи і засоби не повинні створювати будь-якої небезпеки здоров’ю і життю гостей та співробітників готелю стосується в першу чергу забезпечення екстреної дії в надзвичайній ситуації.

Першорядним у забезпеченні безпеки клієнта під час перебування  його її готелі с обмеження і контроль доступу в номер.

Кожен готельний номер має обладнуватися міні-сейфом, що управляється (закривається і відкривається) персональним кодом клієнта. Розмір сейфа визначається типом номера, однак, варто надавати перевагу сейфам, що дозволяють зберігати в них переносний комп’ютер. Для надання уповноваженими особами допомоги клієнтам у відкриванні сейфів в екстрених випадках має бути передбачений майстер-пристрій, що управляється спеціальним кодом, встановлюваним охороною готелю.

Дуже корисна наявність  у сейфах енергонезалежної пам’яті подій, що знімає всі претензії і питання постояльців щодо несанкціонованого відкриття сейфів службовцями готелю.

Централізоване сховище  цінностей клієнтів – депозитні  скриньки – розташовуються поблизу  стійки реєстрації. Клієнти можуть використовувати скриньку (або сейфи) у такому сховищі для зберігання важливих і невеликих речей, як, наприклад, вогнепальна зброя, туби, тощо.

Кожен осередок сховища  повинен відкриватися двома ключами: майстер-ключем, що зберігається у обслуговуючого персоналу й особистим ключем, переданим клієнтові. Центральне сховище цінностей клієнтів обслуговує персонал служби прийому.

Централізована система  охоронної сигналізації в готелі є центром забезпечення безпеки  зон життєзабезпечення готелю, запобігання  неконтрольованого проникнення усередину приміщення й окремих кімнат.

Для забезпечення постійного моніторингу сигналів тривоги приймально-контрольний  прилад розташовується в місці постійної  присутності персоналу (це може бути диспетчерське приміщення охорони, прийомна стійка готелю або комутатор.

Повинні бути оснащені охоронними оповісниками на відкриття:

· аварійні виходи з готелю;

· зовнішні двері, що звичайно закриті;

· двері службових  приміщень з обладнанням, що звичайно працює без обслуговуючого персоналу (дизельна, трансформаторна, котельня, АТС тощо);

· двері ряду критичних  приміщень готелю, захист яких має  забезпечуватися в той час, коли вони активно не використовуються. Це комори спиртних напоїв, кімнати  з електронним обладнанням (телецентр, сервер і т.п.), бухгалтерія.

Скрізь, де це є можливо, оповіщувачі мають бути потайними  або врізаними.   У тих місцях, де потрібні особливі запобіжні заходи, через предмети, що там знаходяться, (що представляють інтерес для зловмисників), необхідно встановлювати оповісники руху.

Для схованої передачі сигналу тривоги оповісники тривожної сигналізації встановлюються в таких місцях:

· стійка адміністратора;

· каса прийому грошей у зоні реєстрації;

· каса готелю;

· інші приміщення, де може накопичуватися готівка;

· офіс керівництва.

Система охоронної сигналізації повинна бути обладнана пристроями звукової і візуальної сигналізації (зумер, сирена, строб-сигналізатори), що повинні привернути увагу персоналу  до ситуації тривоги.

Необхідно передбачити  централізовану систему відеоспостереження. Система повинна забезпечувати можливість спостереження в реальному масштабі часу і запис того, що відбувається для подальшого вивчення. У ліфтових холах і на сходових клітках (на житлових поверхах) відеокамери варто розміщувати таким чином, щоб двері номерів не потрапляли в поле зору камер. Необхідно забезпечити запис усіх відеокамер на відеомагнітофон. Головні монітори спостереження, комутаційне обладнання і записуючі пристрої слід встановлювати в приміщенні служби безпеки або чергового адміністратора.

Система повинна бути збалансованою, тобто засоби захисту  повинні розподілятися по можливості рівномірно у відповідності зі значимістю зон, що захищаються.

Усі застосовувані заходи і засоби не повинні створювати додаткової небезпеки здоров'ю і життю гостей і співробітників готелю. Це стосується в першу чергу забезпечення екстреної евакуації в надзвичайній ситуації.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Висновок:

Узагальнюючи все вище наведене в курсовій роботі можна  зробити наступні висновки.

Рекреація – це система  об'єктів та умов з виробництва послуг, які сприяють відтворенню працездатності населення на основі рекреаційних ресурсів, забезпечують нормальні умови життя і трудової діяльності місцевого населення. Розвиток рекреаційної сфери має опиратись на нові механізми господарювання, ефективні організаційні структури, економічну свободу виробництва, що в умовах вільної конкуренції забезпечить насичення ринку високоякісними послугами і сприятиме економічному зростанню регіонів.

Курортний бізнес – один з найприбутковіших секторів індустрії туризму, що є її структурним осердям.

Курорт – освоєна  природна територія на землях оздоровчого  призначення, що має природні лікувальні ресурси, необхідні для їх експлуатації будівлі та споруди з об’єктами  інфраструктури, використовується з  метою лікування, медичної реабілітації, профілактики захворювань та для рекреації і підлягає особливій охороні.

Головною організаційною формою закладу курортно-рекреаційної сфери локального рангу є підприємство, яке надає головні та, за наявності, різні додаткові послуги; іншими словами, це підприємство готельного типу, готель.

У другому розділі  нами виконано аналіз ринку готельних  послуг Севастопольського регіону  за 2006-2009 роки. Отримано об'єктивні результати місць, які посідали малі готельні підприємства на ринку споживчих послуг у дослідженій вибірці. Обчислені показники ємності й частки ринку малих підприємств Севастопольського регіону дозволили побудувати карти-матриці ринку, за якими визначається конкурентна позиція кожного малого підприємства і які дають можливість прийняти стратегічні рішення щодо поліпшення роботи цих підприємств на ринку рекреаційних послуг. Застосована методика може бути використана для визначення конкурентних позицій підприємств готельних послуг в аналогічних умовах в інших регіонах України.

Важливим відповідальним завданням для готелів є створення  репутації підприємства високої  якості обслуговування. Висока якість обслуговування гостей забезпечується колективними зусиллями працівників  всіх служб готелю, постійним і  ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи по вдосконаленню форм і методів обслуговування, вивченню і впровадженню передового досвіду, нової техніки і технології, розширенню асортименту і вдосконаленню якості послуг, що надаються.

Результати проведеного дослідження в третьому розділі свідчать про доцільність та необхідність прив’язування ціни до сезонних коливань попиту в рекреаційному туризмі з метою оптимізації прибутків. Разом з тим, ціни не є єдиним чинником привабливості послуг підприємств туристичної індустрії. Крім оптимізації цінової політики, підприємствам сфери туризму слід дбати про розвиток інфраструктури, покращення якості обслуговування, розробку та впровадження нових послуг у відповідності до смаків і побажань постійних та потенційних клієнтів. Значну роль у розвитку туристичної індустрії відіграє держава, яка може як стимулювати, так і стримувати розвиток туризму. Тому так важливо враховувати в комплексі всі вищенаведені чинники.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Перелік використаної літератури

1. Александрова А.Ю.  Международный туризм. – М.: Аспект  Пресс, 2004. – 464 с. 

2. Байлик С.И. Гостиничное  хозяйство. Проблемы, перспективы,  сертификация. – К.: Альтерпрес, 2003. – 208 с. 

3. Браймер Р.А. Основы  управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 1995. – 382 с.

4. Веремеенко О. Новые  тенденции для старых кадров. // Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2002. № 1. – С.27-29.

5. Веремеенко О. Программа  «Привилегированный гость». // Гостиничный  и ресторанный бизнес. – 2000. – С.32-33.

6. Годфри Х., Кеннет  М. Стимулирование международного  туризма в ХХІ веке. – М.: Финансы  и статистика, 2003. – 240 с. 

7. Данильчук В.Д. Мировой  рынок услуг турбизнеса. – Донецк: ДІІБ, 2000. – 146 с. 

8. Уокер Дж. Введение  в гостеприимство. – М.: Юнити, 1999. – 463 с.

9. Дубинина Т.И., Яворская  А.О. Зарубежный опыт малых  гостиниц. Методические материалы.  Выпуск-3. – М.: Луч, 1997. – 77 с. 

10. Исмаев Д.К. Международное  гостиничное хозяйство по материалам  по материалам зарубежной публикации. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами. Технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. – М.: Луч, 1998. – 180 с.

11. Кабушкин Н.И., Бондаренко  Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Минск: Новое знание, 2004. – 215 с.

12. Квартальнов В.А.  Иностранный туризм. – М.: Финансы  и статистика, 1999. – 312 с. 

13. Квартальнов В.А., Зорин  И.В. Менеджмент туризма. Туризм  как вид деятельности. Учебник.  – М.: Финансы и статистика, 2001. – 288 с.

14. Козлов Р. Грязи  для князя // Вояж и отдых.  – 2000. - № 10. – С.116-120.

15. Критинко И.В. Гостинично-ресторанное  обслуживание. Конспект лекций для  учащихся лицейских классов. - М.: Турист, 2000. – 48 с. 

Міністерство  освіти і науки України

Київський університет  туризму, економіка і право

Кафедра туризму, готельно-ресторанної справи

 

 

 

 

 

 

 

 

Курсова робота

З дисципліни: « Організація готельного господарства.»

На тему: “Аналіз організації послуг гостиності в курортних готелях.”

 

 

 

 

 

 

                                        Студентки III курсу 31-ГРСз групи

                                        Спеціальність: Готельно-ресторанної справи

                                        Мазуренко Дарини

                                        Керівнік: Дорошенко Т.Т.

                                        Національна шкала