Шляхи підвищення якості надання готельних послуг

Зміст:

Вступ.

Розділ I. Теоретичні основи організації та розіщення роботи курортних підприємств. 
     

1.1. Історія виникнення готельної справи та класифікація сучасного готельного господарства, і курортної справи.

1.2. Аналіз тенденцій розвитку ринку послуг та пропозицій санаторно-курортних закладів м. Києва та в регіональному сегменті

Розділ ІІ. Спеціалізація готельно-ресторанних послуг в індустрії туризму

2.1. Курортні готелі — спеціалізація на прийомі і обслуговуванні туристів, які прибули з метою відпочинку, оздоровлення на тривалий період.

2.2. Огляд асортименту  послуг, що надаються сучасними готельними підприємствами

Розділ ІІІ. Шляхи підвищення якості надання готельних послуг

3.1. Управління якістю обслуговування.

3.2. Підвищення рівня  внутрішньої безпеки на підприємстві

Висновок:

Перелік використаної літератури.

 

 

 

 

 

 

 

 

ВСТУП

 
      Лікувально-оздоровчий туризм належить до найбільш древніх видів туристської індустрії. З античних часів люди навчилися використовувати мінеральні води і лікувальні грязі в лікувальних цілях. До числа найбільш стародавніх   матеріальних свідчень про лікування мінеральними водами відносяться руїни капітальних споруд на джерелах вуглекислих вод в околицях сучасного швейцарського курорту Санкт Моріц. 
      У ранньому Середньовіччі відомими курортами були плом бьер Ле Бен і Ахен. Надалі прославилися мінеральні джерела спа Котре, відродилася слава відомих із старовини джерел Абано Терме. У середині XIV ст. був заснований курорт Карлсбад (нині Карлові Вари). На початку XIV ст. Баден Баден став активно відвідуваним курортом. 
      На початку XVII ст. у Франції була створена курортна інспектура, у завдання якої входив нагляд за станом курортів та їх експлуатацією. При цьому користування курортами продовжувало залишатися виключною привілеєм знаті. У XVIII-XIX ст. починається інтенсивний розвиток європейських курортів на основі комерційного підходу. Пожвавлення курортного справи супроводжувалося розширенням кола їх відвідувачів за рахунок представників буржуазії, чиновників та інтелігенції. У XVIII-XIX ст. 
В даний час курортна справа найкраще розвинена у Франції (більше 100 здравниць), Німеччині, Австрії, Чехії, Угорщини, Болгарії та Румунії. Значні успіхи у розвитку курортної справи зробив Ізраїль, який перетворив Мертве море у всесвітньо відомий центр курортології. 
      У 1958 р. була заснована Міжнародна федерація з курортної справи. Спочатку її завданнями були соціальні проблеми курортної справи і організація санаторно-курортної допомоги інвалідам Другої світової війни. Надалі виникла справжня курортна індустрія. 
      Тож курортна справа з часом стала великою частиною готельного господарства, що потягнуло за собою ряд критеріїв та правил в організації та в управлінні курортними підприємствами. 
      Метою   роботи є дані діяльності курортного підприємства, а також розробка пропозицій по вдосконаленню його діяльності. 
      Предметом   курсової роботи є діяльність курортного підприємства. 
      Об’єктом   дослідження є курортні послуги готелів 
     

 

 

 

 

Розділ 1. Теоретичні основи організації та розіщення роботи курортних підприємств. 

1. Історія виникнення готельної справи та класифікація сучасного готельного господарства, і курортної справи. 
   

 Готельна справа  виникла дуже давно. Згадки  про місця для розміщення подорожніх  можна знайти ще в історії Стародавнього Єгипту. На дорогах і в містах Близького Сходу та Середньої Азії ще з давнини функціонували ханни, караван-сараї, постоялі двори. Наприклад, в Ассирії караван-сараї існували більше ніж за 1000 років до н. є. Відомий англійський археолог Леонард Вуллі, який протягом 12 років проводив розкопки одного з найдавніших міст світу у Південному Іраку, відзначає, що у цьому місті, заснованому у п'ятому тисячолітті до нашої ери, уже існували ханни. Дослідник зазначає, що ханнготель, можливо, був триповерховим, адже стіни нижньої його частини непомірно товсті, у нижніх поверхах споруди частково розміщувалися стійла, частину приміщень займав господар зі своєю родиною, інші пристосовані для постояльців. 
У Греції і Римі в IV сторіччі до н.е. існували гостинні доми, зокрема у місцевостях, де масовий притік населення був пов'язаний з періодичним проведенням свят, торговельних ярмарків, спортивних змагань (у Дельфах, Ефесі, Афінах, Олімпії, Римі). 
      З розвитком шляхів у Римській імперії виникли заїжджі двори, що розташовувалися на відстані одного дня кінної їзди. Держава облаштовувала їх у містах і на головних дорогах, якими проїжджали державні службовці і кур'єри з Риму аж до Малої Азії або до Галлії. Ця інфраструктура розширювалася із збільшенням території імперії. З новими завоюваннями заїжджі двори виникали у нових провінціях і підкорених країнах. 
      У Європі після падіння Римської імперії діяльність закладів готельного типу почала поступово завмирати і лише з часом, у зв'язку з масовими подорожами купців, підмайстрів, ремісників, учнів, різного роду артистів, паломників, знову починають розвиватися найрізноманітніші форми надання притулку. У середні віки обов'язок утримання установ, аналогічних готелям, покладався на церкви, монастирі. Ці послуги були тоді безкоштовними. Заради любові до ближнього притулки надавалися церковними організаціями, княжими дворами. 
      Відомим юридичним актом був едикт Карла Великого, що покладав на монастирі та церкви обов'язок утримання подорожніх, надання їм ночівлі, харчування, лікарської допомоги, ванни. Такі "гостеції" набули особливого розвитку у Швейцарії, яка завдяки цьому має найдавніші готельні , традиції і дотепер користується найвищою репутацією у цій галузі. 
З часом безкоштовні притулки майже повністю витісняються розрахованими на дохід закладами, що надавали можливість відпочивати, ночувати і харчуватися за відповідну оплату. Ці заклади під впливом постійного зростання вимог з боку мандрівників, а також під впливом технічного прогресу, змін у способах і темпах подорожей набували нових форм, перетворюючись на готельні підприємства, схожі до сучасних. 
Прототипи сучасних готелів виникають у другій половині XVIII сторіччя. Приблизно у цей час була здійснена перша офіційна спроба їх класифікації: у Берліні, який на той час налічував 130 тисяч жителів, було 9 постоялих дворів першого класу, з яких два вже називались готелями, 10 постоялих дворів другого класу і 13 постоялих дворів третього класу. 
      Інтенсивний розвиток готельної справи починається у XIX сторіччі. Зростання запитів заможної клієнтури щодо мандрівок і відпочинку стимулює виникнення сучасних готельних підприємств з розкішними апартаментами, високим рівнем комфорту і широким асортиментом послуг. Готельний бізнес перетворюється на важливу галузь економіки з високим рівнем доходності. Виникають великі сучасні готелі, розташовані у спеціально призначених місцях.

Курортні готелі

Характерною ознакою  для цих засобів розміщення є  наявність спеціальних умов для  відпочинку {обладнання) і місцезнаходження в залежності від яких визначається специфіка обслуговування. Курортні готелі можуть розміщуватися на літніх, цілорічних, гірськолижних і зимових курортах. Має місце широкий асортимент їжі і напоїв та різноманітні додаткові послуги.

Основна мета курортних готелів - передбачити всі побажання клієнтів. Головною проблемою є сезонний фактор, який негативно впливає на завантаження матеріальної бази. Крім того, виникають проблеми, пов'язані з наймом і збереженням кваліфікованого персоналу. Багато із них в несезонний період надають перевагу закриттю, інші намагаються вийти на нові ринки, приділяючи увагу обслуговуванню ділових туристів.

Готелі В&В (bed and breakfeast)

Такий тип засобів  розміщення поширений в усьому світі. Туристи зупиняються в приватному житловому будинку або невеликому готелі. Послуги згадуються у самій назві: проживання і сніданок. Власники готелів В&В проживають там, слідкують за порядком, займаються приготуванням сніданків (для них це може бути основним видом діяльності). Поширені ці засоби розміщення переважно в сільській місцевості, але зустрічаються і' в містах при наявності там туристичних ресурсів або транспортно-транзитних вузлів. Серед видів готелів В&В можна виділити наступні:

1. Homestay (проживання в сім'ї): багатокімнатна квартира, приватний житловий будинок в місті або сільській місцевості. Управління обов'язково сімейне, обов'язкове проживання з сім'єю, послуги стандартні. Основні клієнти - туристи, термін перебування 5-7 днів.

2. Farmstay (проживання в сільській сім'ї): власний житловий будинок. Володіння та управління обов'язково сімейне. Обов'язкове проживання із сім'єю. Послуги стандартні Основні клієнти - туристи, термін перебування 5-7 днів.

3. Inns (комерційний В&В). Багатокімнатна квартира, власний житловий будинок, в сільській або міській місцевості. Володіння та управління необов'язково власне, можливо через найманих працівників. Послуги стандартні. Проживання сім'ї і гостей необов'язкове. Основні клієнти - туристи, бізнесмени, (відряджені) особи не більше 1 -5 днів.

4. Farm Vacation (відпустка в селі). Власний двір, ферма з фермерським або підсобним господарством. Володіння та управління фермерське, селянське господарство, общини з декількох сімей. Сумісне проживання необов'язкове. Послуги стандартні. Мають місце розважальні заходи та заходи для відпочинку, рибальство, збирання дикорослих рослин. Основні клієнти це туристи, сім'я, 5-7 днів і не більше.

5. Cottage (відпустка в котеджі). Власний житловий будинок, котедж в місті, при місті, селі, курорті. Володіння та управління необов'язково сімейне. Сумісне проживання сім'ї і гостей необов'язкове. Послуги стандартні, гості можуть самостійно турбуватися про харчування. Основні клієнти - це туристи, люди, які відпочивають в санаторіях" 5-7 днів не менше.

6. Aportments (проживання в квартирі). Тип приміщення: багатокімнатна квартира, власний будинок, котедж в місті, передмісті, селі, курорті. Володіння та управління необов'язково сімейне, сумісне проживання сім'ї і гостей необов'язкове. Послуги стандартні, гості можуть самостійно турбуватися про харчування. Основні клієнти - це туристи, люди, які відпочивають в санаторіях, 5*7 днів не менше.

Поява цього класу  засобів розміщення пов'язана із розвитком ігрового бізнесу. Наприклад, Лас-Вегас (штат Невада) є найбільшим містом США по кількості готелів такого типу. Комплексні послуги більшості готелів - розміщення і харчування - для казино готелів є вторинними по відношенню до організації ігрового бізнесу. Характерною рисою є цінова політика номера, харчування, напої, як правило, надзвичайно дорогі. Крім перерахованих послуг, казино-готелі можуть пропонувати екстравагантні шоу-програми, організацію перельотів чартерними рейсами для гостей інших міст, тенісні корти тощо.

Концепція курортних  готелів передбачає надання розміщення, харчування і ряду додаткових послуг людям, прагнучим до відпочинку і відновлення здоров'я.  
Найбільш популярним місцем розміщення курортних готелів є території, які надають можливості для відпочинку і лікування в природних кліматичних і природних умовах.  
Фахівці вважають, що підприємства, прообрази сучасних курортних готелів, почали свій розвиток з 2 століття н. е.. - Час появи давньоримських лазень з мінеральними джерелами, котрі служили місцем відпочинку для вищого суспільства.  
 
У структурі курортних готелів в обов'язковому порядку повинні бути передбачені приміщення для надання медичних послуг лікувально-профілактичного характеру, надання дієтичного харчування, заняття спортом і т. д.  
 
Важлива проблема, з якою стикаються курортні готелі, обумовлена ​​сезонністю попиту, що значною мірою позначається на завантаженні їх матеріальної бази. Багато курорти є сезонними по своїй суті (зимові / літні). Тривалість періоду активного функціонування може варіюватися від 90 до 180 днів, що часто залежить від кліматичних і ряду інших факторів. З метою вирівнювання завантаження в період міжсезоння в останні роки багато курортні готелі стали прагнути до створення нових ринків. Зокрема, увага звертається на обслуговування ділового туризму.  
 
Сезонність попиту на готельні послуги породжує низку інших проблем, особливої ​​з яких є найм та збереження кваліфікованої робочої сили.  
Як правило, сезонний характер найму робочої сили в курортні готелі послаблює вплив таких найважливіших мотиваційних факторів як просування по службовій драбині і можливість зробити кар'єру. У багатьох випадках питання мотивації тут трудноразрешимое, і часто відбувається так, що адміністрація готелю змушена наймати кожен сезон нову групу службовців, що спричиняє значні витрати на їх професійну підготовку.  
 
Ще одну групу серйозних проблем являє забезпечення збереження і підтримання будівлі та обладнання в належному стані позасезонний період, коли готель закрита.  
 
Для вирішення цих проблем в зарубіжній практиці обрали шлях використання складної електронної апаратури, що дозволяє скоротити штат охорони без втрати ефективності охоронних заходів.

 

 

 

1.2. Аналіз тенденцій розвитку ринку послуг та пропозицій санаторно-курортних закладів м. Києва та в регіональному сегменті

Сучасна індустрія гостинності  є однією з самих високоприбуткових галузей у світовій економіці. Доходи, отримані від готельного (санаторно- курортного) господарства займають значну частину в бюджетах держав і складають до 10% валового національного продукту. Показники динаміки росту прибутковості готельного господарства значно випереджають показники росту прибутковості інших галузей економіки. Взагалі за даними Всесвітньої туристичної організації, за останні 10 років доходи від туризму зростали щороку на 7,9% при щорічному середньому зростанні кількості туристських прибутків на 4,5%.

В регіональному сегменті на туристичній карті України  виділяють сім регіонів, сприятливих  для розвитку туризму та курортного господарства:

1. Карпатський: Львівська,  Закарпатська, Івано-франківська, Ченівецька  області.

2. Волинсько-Тернопільський: Волинська, Тернопільська, Хмельницька,  Рівненська області 

3. Житомирсько-Вінницький: Житомирська, Вінницька області. 

4. Київський: Ченігівська,  Київська, Черкаська, Кіровоградська  області. 

5. Харківський: Сумська,  Полтавська, Харківська, Луганська області.

6. Дніпровсько-Донецький:  Дніпропетровська, Донецька, Запорізька  області. 

7. Причорноморський: Одеська,  Миколаївська, Херсонська області  та Автономна республіка Крим.

Для того, щоб знати  яку кількість курортних послуг висувати на ринок, потрібно обов’язково дослідити та проаналізувати рівень попиту та пропозиції на послуги санаторно-курортних закладів у всіх регіонах України.

Найбільша кількість  санаторно-курортних ресурсів зосереджена  в Кримському та Карпатському регіонах. Ці регіони користуються найбільшим попитом (таблиця 2.2.), так як мають один з найбагатіших природно- ресурсних потенціалів території України. Саме гірський та морський клімат виконують найкраще функцію лікування хворих людей. За 2003/2004 роки у даних регіонах перебувало на лікуванні та відпочинку в цілому 60,1% (Причорноморський регіон – 44,8% та Західний регіон – 15,3%). Можна зробити висновок, що саме ці регіони займають більшу частину ринку щодо надання санаторно-курортних послуг.

Значну долю ринку займає Дніпровсько-Донецький регіон і складає 20,4%,тобто майже чверть у напрямку надання послуг та пропозицій у сфері курортної галузі. За 2003/2004 роки було оздоровлено 419195 тис. осіб. Харківський регіон налічує 288 курортних закладів, тобто займає 8,9%. Житомирсько-Вінницький регіон займає найменшу позицію (лише 3%) щодо надання послуг курортної галузі.

Щодо Центрального регіону, то можна сказати, що на даному етапі  цей регіон займає не найкращу позицію  на ринку (4,9%). Це пов’язано з нерозвиненою інфраструктурою санаторно-курортної галузі Чернігівського та Кіровограського регіонів.