Шляхи підвищення якості надання готельних послуг

Взагалі, розвиток готельного та курортного господарства є стимулом розвитку інших секторів економіки (в тому числі транспорту, зв’язку, торгівлі та ін.), сприяє створенню значної кількості робочих місць, збільшення бази оподаткування і надходжень до бюджетів як міст і областей, так і України в цілому. За даними таблиці 2.2. м.Київ займає досить непогане місце у санаторно-курортній галузі, щодо надання належних послуг та пропозицій у цій сфері (2,1%). На сьогоднішній день Київ налічує 49 санаторно-курортних і оздоровчих закладів, що займає 1,5% ринку курортної галузі. Тому для Києва правомірним є вибір туризму та готельного госпадарства як пріоритетного напрямку розвитку народногосподарського комплексу. Крім цього, Київ має вигідне економіко-географічне розташування завдяки Дніпру – головній водній артерії міста. Через Київ проходять найважливіші залізничні, автомобільні магістралі та повітрянні траси країни, що є надзвичайно важливим для розвитку зовнішньоекономічних та культурних зв’язків міста.

Розташована на межі двох природно-кліматичних зон полісся  та лісостепу, Київська область має  достатній природо-ресурсний потенціал  для розвитку. Крім того, відрізняється  високою водозабезпеченістю, наявності земель для розвитку рекреаційного комплексу, організації відпочинку громадян, а головне – санаторно-курортного господарства. На території Київської області розташовано 129 курортних та оздоровчих закладів, що займає 4% в регіональному сегменті на ринку курортного господарства. За 2003/2004 роки у даній області оздоровилися 80847 тис. осіб., тобто 2,6% в цілому по Україні.

Київська область розташована  в центральній частині України, рівномірно на правому та лівому берегах Дніпра. Клімат помірно континентальний, з м’якою зимою та неспекотним літом. Дана область має цінні курортологічні ресурси, що зумовило розвиток двох кліматичних курортів загальнодержавного значення: Пуща-Водиця (13,3 тис.місць) та Конча-Заспа (14,7 тис. місць), де мережа санаторно-курортних закладів представлена 46 об’єктами. Загальна місткість закладів курортного лікування складає близько 10,2 тис.місць, площа – 382 га. Кількість дитячих оздоровчих закладів, що розташовані у області становить 237, де можуть відпочивати понад 40 тис.дітей. Крім того, в області знаходяться такі кліматичні курорти як Ірпінь та Ворзель, що являється частиною великого лісного масиву західної частини Київської області.

Мережа закладів відпочинку (з урахуванням тих, що функціонують періодично) включає 40 будинків та пансіонатів, 30 оздоровчих таборів, 30 водно-спортивних і веслувальних баз, 13 спортивно-риболовських баз. Загальна місткість закладів відпочинку (без спортивних баз) становить 16 тис.місць (територія 798,3).

Аналіз тенденцій ринку послуг санаторно-курортних закладів проведемо на конкретній території Київської області – Пуща-Водиці, так як саме на цю територію претендує розробка нового бізнес-плану курортного закладу. Пуща-Водиця розташована на північно-західній частині м.Києва. Південним кордоном вважається Гостомельське шосе, східним – Мінське шосе, західній – дорога на село Мощун. Площа Пущі-Водиці 4 тис. гектарів. Ліс цієї місцевості переважно на 70% сосновий.

Клімат характеризується м’якістю, помірною вологою, відсутністю різких коливань температури, безвітреннісю та великою кількостью сонячних днів. Кліматичні умови курорту діють цілюще при хронічних заболіваннях серцево-судинної системи, органів дихання, функціональних порушень нервової системи, порушення обміну речовин та при інших заболіваннях.

Розвиток ринку курортних  послуг на сьогоднішній день є інтенсивним  і з кожним роком попит на такі послуги в місті зростає. Для  туристів, що приїздять відпочивати  або лікуватись створенні всі  необхідні умови у Київської області:

- санаторії різного  спрямування лікування (психоневрологічний, туберкулезний, кардиоревматологічний,  ендокринологічний та пульмонологічний);

- клімат помірно-континентальний,  а тому підходить майже всім  людям з різними заболіваннями; 

- багато розважальних закладів (човникова станція, танцювальні майданчики, літні та зимні кінотеатри, зимова лижна станція, спортивні майдани);

- мальовнича природа  даної території (багато малих  озер, парк культури та відпочинку, великий ставок, ліс);

- різноманітні підприємства громадського харчування;

- широка можливість  представлення екскурсійних поїздок. 

Статистика свідчить, що кожен четвертий громодянин України  потребує відпочинку та можливо лікування  у санаторно-курортних закладах різного спрямування. Крім того, на даному етапі розвитку туризму та готельного господарства значно покращалась інфраструктура курортних закладів м. Києва. Збільшилась кількість готельних підприємств та санаторіїв, де на сьогоднішній день покращилась якість обслуговування персоналу, збільшилось також число підприємств громадського харчування.

Розвиток туризму в  цих регіонах зумовлюється наявністю  багатих туристичних ресурсів: природно-рекреаційних та історико-культурних у поєднанні  з соціально-економічними умовами. Для того, щоб проаналізувати пропозиціїї санаторно-курортних закладів в регіонах потрібно дослідити наявнісь курортних ресурсів на регіональному ринку в цілому та в кожному регіоні окремо.

За характером лікувальних  факторів курорти розподілені на бальнеологічні, грязьові, кліматичні, а також з декількома лікувальними факторами. Усі ці курорти розташовані в 22 областях України. За кліматичним фактором вони розподіляються на приморські, гірські рівнинні, лісові, степові і з кліматом пустелі.

Розділ ІІ. Спеціалізація готельно-ресторанних послуг в індустрії туризму

2.1. Курортні готелі — спеціалізація на прийомі і обслуговуванні туристів, які прибули з метою відпочинку, оздоровлення на тривалий період.

Профіль курорту (морський, гірськолижний, кліматичний та ін.) в значній мірі визначає обсяг, типи послуг, режим функціонування.

Курортні готелі у  відповідності з функцією відпочинку і оздоровлення, що надаються упродовж тривалого часу, роз-ташовуються  у невеликих поселеннях із недостатньо  роз-виненою соціальною туристичною інфраструктурою, окрім послуг проживання надають значно більший перелік послуг у порівнянні з іншими типами готелів: послуги елементарно-го медичного обслуговування, спортивно-оздоровчі, харчу-вання, розваг, пізнавального туризму та ін. Особливе значен-ня в експлуатації курортного готелю надається організації дитячого відпочинку. Для надання послуг у готелях функціо-нують кабінети медичного нагляду, інгаляції, масажу, спор-тивно-тренажерні зали, зали для занять лікувальною фізкуль-турою, різні типи підприємств громадського харчування, кінозал, солярій, басейни оздоровчого та лікувального пла-вання, прокату спортивного одягу й інвентарю та ін. В архі-тектурі курортних готелів використовуються оригінальні фор-ми, що ярусами лоджій, галерей, відкритих майданчиків зливаються з навколишнім природним ландшафтом.

У режимі функціонування курортні готелі виділяються з поміж  інших типів чітко вираженою  сезонністю: готелі мор-ських курортів мають високу заповнюваність упродовж літ-ніх місяців, гірські — центри зимових видів спорту — зимою, лише готелі у бальнеологічних курортах з ефектом лікування, функціонують цілорічно. 

З метою цілорічного  завантаження номерного фонду окре-мі готелі високої категорії — 5*, 4*, організовують конферен-ції, з’їзди, виставки та інші багатолюдні заходи.

Розміри курортних готелів  залежать від туристичної пре-зентативності  курорту, мають номерний фонд у розрахунку на 300 — 1000 місць. Номерний фонд головним чином пред-ставлений одно- і двомісними номерами. Ціна залежить від сезону, у сезон ціни високі. У великих курортних центрах (Ялта, Сочі, Карлові Вари) збільшення місткості та обсягу послуг зумовило формування готельних комплексів. Готельні комплекси — складне поєднання в межах неве-ликої території підприємств гостинності значної місткості (понад 1000 місць) об’єднаних спільною виробничою інфра-структурою з метою виконання спільного функціонального завдання — надання послуг з розміщення та супутніх послуг.

У курортних готельних  комплексах поєднані готельні під-приємства  різної місткості, функціонального призначення, комфорту та значна кількість суміжних підприємств з надан-ня послуг харчування, розваг, медичного, побутового, спор-тивного та іншого обслуговування. Створення великих готе-льних комплексів — один з сучасних напрямків розвитку готельної сфери у курортному господарстві.

Туристські готелі (tourist hotel) — розраховані для турис-тів, які зайняті активним відпочинком, приймають участь в екскурсійному, спортивно-оздоровчому туризмі. Туристські готелі розташовуються головним чином у містах, а також можуть бути прибережними, гірськими, розташовуватись на головному туристському маршруті. Особливість цього типу підприємств гостинності — наявність приміщень туристсько-го обслуговування — для прокату туристського спорядження, транспортних засобів, майданчиків, фунікулерів; у структурі приміщень виділяються туристсько-методичні кабінети, при-міщення для інструктажу та ін. Тип приміщень зумовлений спеціалізацією туристського готелю. Наприклад, у центрах гірськолижного спорту у структурі приміщень передбачені пункти прокату туристського і спортивного спорядження, ін-вентаря — лиж, ковзанів, саней; прибережних — рибальсько-го і мисливського спорядження, човнів та ін. 

У великих туристських  готелях обсяг послуг, що надаєть-ся значний — функціонують різні типи гастрономічних, тор-гових, розважальних та інших підприємств. Готелі високої категорії забезпечують високий рівень комфорту — передба-чені номери «люкс», «апартамент», ресторан, сауна, кегель-бан, басейн, конференц-зали та інші послуги.

Готелі-казино (сasino-hotel). Готелі цього типу поширені у країнах з розвиненою азартно-розважальною індустрією — США, Великобританії, Ліхтенштейні, Монако та ін., для України зазначена категорія готелів не типова. Казино у го-тельному комплексі — це основна структурна ланка закладу розміщення, головною функцією таких готелів є створення сприятливих умов для проведення азартних ігор.

Готелі-казино розташовуються у діловій частині великих  міст у будівлях з виразною архітектурою — часто у відомих пам’ятках  історії та культури. Наприклад, у Лас-Вегасі готелі-казино відтворюють архітектурні шедеври Парижу, Риму, Ве-неції, Нью-Йорка та інші визначних історичних міст світу. По-слуги проживання та харчування у готелях-казино забезпечують на особливо високому рівні: у готелях фешенебельні номери, ресторани в меню яких екзотична кухня, дорогі напої, організо-вуються чартерні рейси на замовлення клієнтів, часто безплат-ний трансфер. З метою залучення у готель клієнтів та збіль-шення доходів готелі цієї категорії проводять кінофестивалі, конференції, музичні фестивалі та інші масові публічні заходи.

Значне використання у туризмі транспортних засобів  зу-мовило розвиток системи закладів розміщення мобільного туризму. До цієї категорії належать стаціонарні  заклади роз-міщення — мотелі і кемпінги, що розташовуються біля авто-мобільних шляхів — у приміській, міській чи міжселитебній зоні, та мобільні транспортні засоби: ротель (пересувний го-тель), кемпер (житловий автомобіль), караван (прицеп-дача), що організовують трейлерні парки і караванінги.

Молодіжний готель, хостел (youth hostel) — заклади роз-міщення  готельного типу, розраховані на осіб студентського та учнівського віку, які подорожують, перебувають на на-вчанні, роботі. Головна відмінність  хостелів від звичайних готелів полягає у поєднанні економічності та регламентова-них згідно вартості умов проживання. Молодіжні готелі розташовані у будівлях з коридорною системою планування, складаються з номерів першої катего-рії і нижчого класу, часто обладнаних двоповерховими ліж-ками. У хостелах надаються мінімальні послуги — кухня, санвузол, розташовані на поверсі, передбачені спеціальні кім-нати для спілкування (common rooms). В більшості хостелів сніданок включений у вартість проживання і забезпечується у кафе, їдальнях, буфетах, що функціонують у структурі за-кладу розміщення, також передбачені послуги з розваг (спор-тивні майданчики, дискотеки, тренажерні зали), побутові по-слуги(зв’язок, камера схову, телебачення).

Основна частка хостелів у світі сьогодні знаходиться  у приватній власності, близько третини належить університе-там і різним організаціям. З метою координування світовою мережею хостелів створена Міжнародна федерація молодіж-них хостелів (International Youth Hostels Federation, IYHF), що об’єднує більше 6 тис. молодіжних хостелів у різних країнах. Агроготель (agrohotel) — засоби розміщення готельного типу розташовані у сільській місцевості і призначені для на-дання туристам послуг для відпочинку, оздоровлення, забез-печують умови для сільськогосподарської діяльності під час відпочинку. Ці готелі розраховані на гостей, які подорожують сім’ями і очікують умов проживання близьких до сільської місцевості. Агроготелі за місткістю — малі підприємства, що надають до послуг кімнати або окремі будинки, а також орга-нізовують харчування і дозвілля агротуристів.

Готельно-офісний центр (hotel-office center) — готелі, що складаються  з житлових приміщень — номерів  і нежитлових спеціально обладнаних для використання під офіси, розташо-вуються в центрі ділової частини великих міст, біля важливих комерційних об’єктів. В окремих випадках утворюють значні за розмірами готельні комерційно-розважальні комплекси значної місткості з розвиненою інфраструктурою різних фун-кціональних структурних ланок (ресторан, кафе. Фітнес-клуб, заклади торгівлі та ін.).

2.2. Огляд асортименту  послуг, що надаються сучасними  готельними підприємствами

Обслуговування туристів — проблема комплексна. ЇЇ вирішення  передбачає ефективне використання всіх важелів, різних форм і методів впливу. В основу вирішення цієї проблеми покладено системний підхід: єдність і взаємодія організаційних, технічних, економічних, соціологічні правових заходів.

Якісне обслуговування — це сукупність властивостей і  ступеню корисності послуг, що обумовлює здатність усе повніше задовольняти потреби туристів.