Библиотека ITIL

Эти возможные проблемы, конечно, могут быть решены. Библиотека ITIL развивалась с целью достижения преимуществ для ИТ-организации и компании в целом. Многие из лучших практических предложений направлены на предотвращение таких проблем или их решение в случае возникновения.

Основной недостаток ITIL пользователи видят в том, что, несмотря на обобщение  передового опыта управления ИТ, библиотека включает в себя по сути лишь перечень мероприятий, который рекомендуется выполнять компаниям. «Вы не внедряете у себя ITIL, а используете эту методологию для проведения организационных преобразований», — подчеркнул Джонсон. Понимать его слова нужно примерно так: библиотека ITIL не содержит руководств по практическому применению обобщенного в ней опыта. Каждая организация должна разработать на основе принципов ITIL собственные процедуры.

 

«Поскольку ITIL — это всего  лишь структурная схема, она загоняет вас в ситуацию, в которой вам  нужен еще кто-то, способный устранить  существующие пробелы», — пояснил  Странд из College Board. Для внедрения методологии ITIL руководство College Board специально приглашало консультантов из компаний Noblestar и Booz Allen Hamilton.

 

И это неслучайно. Если первоначальная версия ITIL, опубликованная в 1980-х годах, была написана британскими государственными служащими, то нынешний вариант создавался консультантами или поставщиками —  то есть людьми, зарабатывающими на жизнь в компаниях, оказывающих  услуги по внедрению описанных методик.

 

«Для подготовки хорошего материала людям нужна дополнительная мотивация», — признал Эйдан Лоуз, генеральный директор организации IT Service Management Forum (ITSMF), занимающейся повседневной поддержкой ITIL (торговая марка ITIL по-прежнему принадлежит правительству Великобритании, но всеми практическими вопросами, связанными с ITIL, сегодня управляет ITSMF). В настоящее время Лоуз ищет способы выплатить вознаграждение авторам. Новую версию ITIL планируется опубликовать в ближайшие полтора года, и он надеется расширить круг людей, которые внесли бы свой вклад в пополнение этой библиотеки.

 

 

 Само по себе проектирование  новых процессов занимает несколько  месяцев, но масштабы необходимых  изменений могут оказаться столь  значительными, что на внедрение  новых процедур у большинства  ИТ-организаций уходят годы.

Нельзя забывать и о  том, что сломать устоявшиеся  привычки достаточно сложно. По словам Роуз, ей пришлось сменить номера сотовых телефонов практически у всех сотрудников ИТ-службы, поскольку пользователи привыкли обращаться к специалистам напрямую, минуя службу технической поддержки. Кроме того, большинство ИТ-руководителей полагают, что увольнения в этом случае просто неизбежны, так как некоторым сотрудникам ИТ-службы не удается приспособиться к новым процессам. (С другой стороны, Странду пришлось дополнительно нанимать специалистов, после того как в ходе внедрения проекта ITIL обнаружились пробелы в управлении уровнем сервиса и устранением проблем.)

 

И все-таки для многих ИТ-директоров выгоды, получаемые от внедрения методологии ITIL, окупают потраченные на это  усилия. Чтобы управлять информационными технологиями как бизнесом, необходимо понимать ключевые службы, задействованные в этом процессе, методология ITIL делает эту работу прозрачной. Она позволяет оценить важность каждого из компонентов, чтобы вы могли сосредоточиться на вещах, приносящих дополнительные ценности, и исключить те, которые ничего подобного не сулят».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Сертификация ITIL

См.приложение №2

 

Первый учебный курс по ITIL, названный «Service Manager», был разработан компанией Pink Elephant UK в 1992 году. В то время библиотека ITIL только начинала свой путь, была почти никому не известна, и быстрого появления большого числа сертифицированных специалистов ожидать было бы странно.  Однако затем вышла вторая версия библиотеки, основу которой составили книги «Поддержка сервисов» («Service Support», т. н. «синяя» книга) и «Предоставление сервисов» («Service Delivery», т. н. «красная» книга), на долгие годы ставшие эталоном свода знаний и передового опыта в области управления ИТ. Книги заслужили широкую популярность, и даже в России стали появляться первые учебные центры, предлагавшие соответствующие курсы и тренинги.

Как выглядит сертификат ITIL можно посмотреть в приложении к курсовой работе.

 

 

Вслед за выходом новых  книг была разработана схема сертификации специалистов. К её созданию и продвижению  подключился международный институт EXIN, и в результате работ появилась  довольно простая конструкция, состоявшая из трёх уровней. В её основании находился  экзамен «ITIL Foundation», успешная сдача которого давала кандидату право заявлять о знании основ библиотеки, ключевых понятий, терминологии, состава и назначения процессов. Для допуска к этому экзамену не требовалось прослушивать соответствующий учебный курс, и многие кандидаты сдавали экзамен экстерном. В награду за успешную сдачу они получали сертификат и значок зелёного цвета в виде ромба.

Далее, в соответствии со схемой сертификации, предполагалось, что специалист выберет  для себя одно из двух принципиальных направлений. Те, кто был занят  в отдельных процессах управления, могли пройти обучение по одному из курсов «ITIL Practitioner», а затем сдать соответствующий экзамен. Первоначально курсы и экзамены были разработаны по отдельным процессам управления — управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями и так далее, и сейчас эта группа экзаменов известна как «Single Practitioner». Успешная сдача экзамена также приводила к получению сертификата и значка, но значок был синего цвета.

 

 Другие специалисты,  которым предстояло заниматься  разработкой и управлением нескольких  процессов, которые должны были  понимать не только их устройство, но и взаимодействие, обладать управленческими навыками и компетенциями — такие специалисты могли выбрать для себя направление «IT Service Manager», и соответствующие экзамены, коих было два — «Service Support» и «Service Delivery». Экзамены были сложны, проводились в форме написания эссе по заданным вопросам, но в награду за труд после успешной сдачи обоих экзаменов кандидат получал наиболее значимый в то время сертификат и значок красного цвета.

Практика и в мире, и  в России показала, что самым популярным оказался экзамен начального уровня, «ITIL Foundation» (в России его сдали несколько тысяч человек), на втором месте — экзамен «IT Service Manager» (в России — около 200 человек), а отдельные экзамены уровня «ITIL Practitioner» сильно уступали им по числу сдающих (в России — единицы). Тогда институт EXIN вышел с инициативой объединения экзаменов по отдельным процессам в так называемые кластеры, которых было разработано четыре:

• IPSR (ITIL Practitioner: Support & Restore), объединявший Service Desk, процессы управления инцидентами и проблемами
• IPRC (ITIL Practitioner: Release & Control), объединявший процессы управления изменениями, релизами и конфигурациями
• IPAD (ITIL Practitioner: Agree & Define), объединявший процессы управления уровнем сервиса и финансами
• IPPI (ITIL Practitioner: Plan & Improve), объединявший процессы управления мощностями, доступностью и непрерывностью

 

 

Такое нововведение дало ошеломляющие результаты — в течение двух-трех лет существования этих кластерных экзаменов количество сертифицированных  специалистов увеличивалось экспоненциально. В России, правда, были представлены только первые два из перечисленных  выше кластерных экзаменов (IPSR и IPRC), но некоторые российские специалисты  смогли сдать экзамен IPAD, например, в Нидерландах.

 

Потом наступили «новые времена». Примерно в то же время, когда институт EXIN завершал разработку и запуск последнего кластерного экзамена, IPPI, была опубликована новая версия библиотеки ITIL. Спустя некоторое время была разработана  и новая схема сертификации специалистов. Правда, есть важный нюанс — разработка первых экзаменов по ITIL, равно как  и описанной выше схемы сертификации целиком, была в значительной степени выполнена под руководством и с непосредственным участием профессиональной организации — EXIN, само название которой, Examination Institute of Information Science, свидетельствует об основном направлении специализации этой компании. А вот схема сертификации специалистов по ITIL v3 была разработана коммерческой компанией APM Group, основная задача которой состоит в извлечении прибыли, и которая до того, насколько известно, разработкой серьёзных сертификационных программ не занималась и специальной компетенцией не обладала, зато была наделена широкими полномочиями.

 

В результате разработки была придумана новая, довольно сложная, схема сертификации. Во-первых, существенно  возросло число экзаменов. Если в  предыдущей схеме по ITIL v2 их было всего  семь, то в новой схеме по ITIL v3 — уже тринадцать. Во-вторых, появилась  балльная система, при которой за успешную сдачу какого-либо экзамена кандидат получает некоторое число  баллов. Для получения возможности  сдать экзамены более высокого уровня кандидат должен предварительно набрать  определённое количество баллов. В-третьих, предварительные усилия для получения  значимого сертификата, такого как  «ITIL Expert», требуются весьма значительные. Если раньше для достижения престижного статуса «IT Service Manager» кандидату было достаточно сдать лишь три экзамена — «основы» и два собственно «менеджерских», то теперь для получения сравнимого статуса «ITIL Expert» — не менее шести, включая минимум четыре «практических». Наконец, вся разработка новой схемы была выполнена удивительно:

 

• сначала появились черновики новой схемы, которые впоследствии сильно видоизменились, и было совершенно неясно, какие учебные программы и экзамены будут разработаны;
• до последнего момента не было понятно, сколько же заветных баллов принесёт каждый из экзаменов, и сколько их потребуется для следующего уровня;
• названия высших статусов по новой схеме неоднократно менялись;
• самый высокий уровень, сначала называвшийся «ITIL Diploma», а затем переименованный в «ITIL Master», не был никак описан и, по сути, оставался «заглушкой» на будущее с туманными объяснениями про высшие учебные заведения (любопытно, что в США высшая степень по предыдущей схеме зачастую называется не как в Европе — «IT Service Manager», а именно «ITIL Master», что, несомненно, добавило путаницы между второй и третьей версией);
• прикрываясь наукообразными концепциями вроде таксономии Блума, все экзамены были приведены к формату «single choice from multiple answers» — выбору единственного ответа из предложенных, что не позволяет проверить реальные знания кандидата, даёт возможность использования такого популярного «способа» сдачи экзаменов, как braindump, и, таким образом, снижает ценность сертификатов. Возможно, именно для исправления последнего недостатка разработчики схемы и ввели принцип «почти правильного ответа на вопрос», когда среди предлагаемых вариантов есть один совершенно верный, второй почти верный, третий почти неверный, и четвёртый — точно неверный; запутать кандидата похожими друг на друга формулировками стало очень легко;
• официальная книга «Passing Your ITIL Foundation Exam» содержала рекомендации, противоречившие ответам реального экзамена;
• базовый экзамен «ITIL v3 Foundation» был настолько плохо разработан, что первые специалисты, пытавшиеся его сдать, сообщали о чудовищной путанице в постановке вопросов, о размытых вариантах ответов, о требовании дословного знания текста книг ITIL (которых, заметим, было уже пять; первые результаты сдачи экзамена «ITIL v3 Foundation» были настолько низкими, что вопросы экзамена были пересмотрены, но вернуть деньги первопроходцам, или даже исправить текст упомянутой выше книги разработчики не посчитали нужным).

 

Тем не менее, сейчас мы имеем  то, что имеем. Старая схема отменяется, новая вводится в действие. Какой  бы несовершенной она не была, с  ней придётся считаться и некоторое  время жить.

 

 

Высшим уровнем текущей  схемы сертификации, который в  настоящее время можно попытаться получить, является «ITIL Expert». Вообще говоря, этот сертификат очень неплох и достаточно значим. С одной стороны, библиотека ITIL по-прежнему является наиболее популярным сводом знаний в области управления ИТ как в России, так и в мире, так что бренд весьма известен и почитаем. С другой стороны, приличных управленческих сертификаций, да еще в сфере ИТ, крайне мало, и выбирать-то не из чего. То, что предлагается специалистам, в большинстве случаев носит технический характер — подтверждение знания программных продуктов, технологий, инструментов. Ниша между ними и, скажем, MBA/MBI практически пуста. Кроме того, учитывая сложности с получением статуса «ITIL Expert», это звание может некоторое (довольно долгое) время оставаться своеобразным эксклюзивом, а ведь сертификация тем ценнее, чем меньше специалистов ею обладают.

 

Существует два варианта получения заветного сертификата  — быстрый и стандартный. Быстрый  вариант требует от кандидата  наличия сертификата «IT Service Manager» и сдачи дополнительно лишь одного экзамена — «ITIL v3 Managers Bridge» (после прохождения соответствующего курса). Таким образом, те специалисты, которые уже являются менеджерами по второй версии библиотеки, могут получить «ITIL Expert» с наименьшими усилиями. Те, кто менеджером не является, могут использовать такую цепочку:

«ITIL v2 Foundation» — «IT Service Manager» (два экзамена) — «ITIL v3 Managers Bridge»

 

Такая быстрая схема хороша сравнительно небольшими финансовыми  и временными затратами, однако у  неё есть два практических недостатка:

1. Время её действия, к сожалению, ограничено — экзамены «ITIL v3 Managers Bridge» будут отменены 30 июня 2011 года, экзамены «IT Service Manager» — уже 31 августа 2010 года, а экзамены «ITIL v2 Foundation» — 30 июня 2010 года.
2. Сдать экзамены «IT Service Manager» можно только после прослушивания соответствующего курса, а в настоящее время ни у одной российской организации нет права его проведения, и будет ли этот курс ещё когда-либо проводиться — неизвестно.

 

В таком случае стоит рассмотреть  основную схему получения статуса  «ITIL Expert», которая в ближайшие несколько лет, вероятно,  будет единственной. Не вдаваясь в подробное описание всех элементов новой схемы сертификации, которое по объему будет сравнимо со всей этой статьёй, рассмотрим цепочку экзаменов, которые придётся сдать кандидату:

• Экзамен «ITIL v3 Foundation» (или «ITIL v3 Foundation Bridge», если у кандидата уже есть сертификат «ITIL v2 Foundation»).
• Набор из пяти экзаменов серии «ITIL Lifecycle Stream», либо набор из четырёх экзаменов серии «ITIL Capability Stream», либо набор из пяти экзаменов, часть из которых «Capability», а часть — «Lifecycle».
• Экзамен «Managing Across the Lifecycle».