Библиотека ITIL

 

Обобщая ,  можно сказать, что библиотека ITIL содержит рекомендации общего характера, позволяющие организовать работу ИТ-службы таким образом, чтобы она помогала бизнесу выйти на новый уровень отношений с клиентами, поставщиками, партнерами и пр.

 

Стоимость полной версия библиотеки ITIL на CD в России составляет примерно 97000 р по данным 2010 года, стоимость 9 печатных томов составляет 48000 р

На сайте AMAZON.COM каждый  печатный том стоит порядка 130 $

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Области услуг ITIL

 

ITIL охватывает следующие  области:

• Служба Service Desk  (управление запросами клиентов);

• Управление Инцидентами;

• Управление Проблемами;

• Управление Конфигурациями;

• Управление Изменениями;

• Управление Релизами.

 

Служба Service Desk

Служба Service Desk является точкой контакта пользователя с ИТ-организацией. Ранее в книгах ITIL она называлась службой Help Desk. Основными задачами службы Help Desk были регистрация, решение и отслеживание инцидентов. Служба Service Desk имеет более широкие функции (например, получение Запросов на Изменения) и может выполнять действия, относящиеся к нескольким процессам.

 

Управление Инцидентами 

Разграничение между инцидентами  и проблемами вероятно является одним  из самых известных, но не самых популярных вкладов библиотеки ITIL в развитие ИТ Сервис-менеджмента. Хотя это разграничение иногда может запутывать, но его главное достоинство заключается в установлении различия между быстрым восстановлением услуги и установлением причины инцидента и ее устранением. Процесс Управления Инцидентами предназначен для устранения инцидента и быстрого возобновления предоставления услуг. Инциденты регистрируются, причем качество регистрационной информации определяет эффективность ряда других процессов.

 

Управление Проблемами

Если есть подозрение на проблему в ИТ-инфраструктуре, то целью  Процесса Управления Проблемами является установление корневой причины. Подозрение на существование проблемы может  возникнуть из-за наличия инцидентов, но безусловно целью является предотвращение сбоев везде, где это возможно.

Когда причины установлены (определены известные ошибки), принимается  бизнес-решение о том, необходимо ли делать улучшения в инфраструктуре для предотвращения возникновения новых инцидентов. Такие улучшения производятся путем подачи Запросов на Изменение. Необходимо обратить внимание на то, что определение Управления Проблемами, дающееся в ITIL, значительно отличается от определения, которое раньше было принято, например, в ИТ-индустрии США.

 

Управление Конфигурациями

Задачами Управления Конфигурациями являются контроль изменяющейся ИТ-инфраструктуры (стандартизация и мониторинг статуса), идентификация Конфигурационных Единиц (инвентаризация, верификация и регистрация), сбор и Управление Документацией  по ИТ-инфраструктуре, а также предоставление информации об ИТ-инфраструктуре для  всех других процессов.

 

Управление Изменениями 

Управление Изменениями  направлено на контроль проведения изменений  в ИТ-инфраструктуре. Целью процесса является определение необходимых  изменений и способов их проведения с минимальным негативным воздействием на ИТ-услуги, при одновременном  обеспечении контроля (отслеживании) изменений посредством консультаций и координации действий со всей организацией. Изменения производятся по Запросу  от Заказчика, из Процесса Управления Проблемами или из некоторых других процессов. Управление Изменениями  тесно связано с деятельностью  по мониторингу статуса элементов  из Процесса Управления Конфигурациями. Внесение изменений производится согласно разработанной схеме, включающей определение, планирование, создание и испытание, принятие окончательного решения о  проведении, внедрение и оценку.

 

Управление Релизами

Релизом называется набор  Конфигурационных Единиц , которые совместно тестируются и вводятся в активную рабочую среду. Главной задачей Управления Релизами является обеспечение успешного развертывания релизов, включая интеграцию, проведение тестирования и хранение.

Управление Релизами обеспечивает гарантию того, что в использовании находятся только тестированные и корректные версии авторизованного программного и аппаратного обеспечения. Управление Релизами тесно связано с деятельностью по Управлению Конфигурациями и Управлению Изменениями. Реальное внесение изменений часто осуществляется через действия в рамках Процесса Управления Релизами.

 

 Другие рассматриваемые  процессы 

Существуют два процесса, которые хотя и не являются модулями ITIL в сериях Предоставление услуг  и Поддержка услуг, но связаны  ссылками с другими модулями или с ключевыми пунктами других процессов. Управление Отношениями с Заказчиком ИТ является процессом, привлекающим все больше внимания, но пока не вошедшим в какой-либо модуль ITIL. Управление Информационной Безопасностью было описано в публикации ITIL 1999 г., но формально не является частью серии Предоставление услуг. Вопросам безопасности в этой книге посвящена отдельная глава.

 

Управление Взаимоотношениями  с Заказчиком ИТ

Передовой опыт многих организаций  показывает, что рекомендуется использовать стройный целенаправленный подход к  организации взаимоотношений с  заказчиками, структурированный на нескольких уровнях. Деятельность по Управлению Взаимоотношениями с Заказчиком ИТ включается в несколько процессов . Служба Service Desk является первой точкой контакта для пользователей. Однако заказавший услугу клиент первоначально вступает во взаимодействие с Процессом Управления Взаимоотношениями с Заказчиком ИТ. Он помогает выстроить мост между ИТ-организацией, традиционно использующей технические подходы к работе, и заказчиками, работающими над решением бизнес-задач своего предприятия.

 

Управление Информационной Безопасностью 

Целью Процесса Управления Информационной Безопасностью является защита ИТ-инфраструктуры от несанкционированного использования (например, от несанкционированного доступа к данным). Такая защита основана на требованиях безопасности, заложенных в соглашениях об Уровне Услуг, контрактных требованиях, законодательстве, правилах работы компании и базовом  Уровне Безопасности. При подготовке новой редакции раздела ITIL по предоставлению услуг было решено, что недавно  выпущенную книгу по Управлению Информационной Безопасностью не стоит заменять. Книга ITIL по предоставлению услуг не рассматривает данного предмета, но ссылается на книгу ITIL по Управлению Информационной Безопасностью.

Копии программного обеспечения  должны храниться в Библиотеке эталонного программного обеспечения  (DSL). Все  компоненты программного обеспечения  должны иметь номер CI, а инсталлированное ПО еще и номер версии и номер копии.

 

 

 

 

 

 

Достоинства и  недостатки библиотеки ITIL

 

Информационные технологии являются в настоящее время необычайно важным фактором развития компаний. В  результате, прибыльность бизнеса и  лояльность акционеров во многом стала  зависеть от надежности, безопасности и производительности ИТ-сервисов. Это привело к тому, что совершенство или несовершенство ИТ-менеджмента  стало видно всем. Набирающая силу тенденция аутсорсинга (передача второстепенных ИТ-функций сторонним организациям) еще более обострила эти проблемы. Многие компании утверждают, что в связи с быстроизменяющейся сферой деятельности, общим спадом экономики, усиливающейся конкуренцией и требованием повышения эффективности использования затрат при условии увеличения прибыльности, они просто не имеют времени или средств, чтобы оптимизировать внутренние процессы. В действительности, сейчас, как раз то самое время, когда правильно организованные процессы являются наиболее критичным фактором выживания, роста и развития.

 

Улучшая процессы использования  ИТ, компании могут:

• оптимизировать использование внутренних ресурсов,
• стать более конкурентоспособным,
• уменьшить количество работ, которые приходится делать повторно,
• исключить дублирующие виды работ,
• улучшить показатели и сроки внедряемых проектов,
• улучшить надежность и безопасность критически важных ИТ-сервисов,
• обосновать стоимость предоставления услуг заданного качества,
• предоставлять услуги, отвечающие требованиям компании, заказчиков и пользователей,
• интегрировать процессы между собой,
• четко сформулировать и документировать роли и ответственности участников процессов предоставления услуг,
• использовать накапливающийся опыт,
• предоставлять наглядные индикаторы эффективности.

 

В последнее время, ряд  компаний объявили о результатах  внедрения ITIL® в своих организациях для управления предоставлением  ИТ-услуг (IT Service Management - ITSM):

 

• Proctor & Gamble - приступив к использованию ITIL® три года назад, компания достигла 6-8% снижения операционных расходов. Другой ITIL-проект сократил количество звонков в службу поддержки (Help Desk) на 10%.

 

• Ontario Justice Enterprise - компания воспользовалась опытом ITIL® два с половиной года назад и создала виртуальный современный центр службы поддержки пользователей (Help/Service Desk), что привело к сокращению затрат на поддержку пользователей на 40%.

 

• Caterpillar - компания приступила к проекту ITIL® 18 месяцев назад. После использования опыта, содержащегося в библиотеке ITIL®, показатель своевременного закрытия инцидентов для ИТ-сервисов, связанных с использованием Web, возрос с 60% до 90%.

 

Преимущества библиотеки ITIL для заказчиков/пользователей:

• предоставление ИТ-услуг  становится более ориентированным  на заказчика, соглашения о качестве услуг способствуют улучшению взаимоотношений;

• услуги описываются лучше, на языке заказчика и с требуемой  детализацией;

• лучше контролируются качество и стоимость услуг;

• улучшается взаимосвязь  компании с ИТ-организацией за счет определения точек контактов.

 

Преимущества библиотеки ITIL для ИТ-организаций:

• становится четко понятна структура ИТ-департамента, его организация становится более рациональной и более ориентированной на корпоративные цели;

• руководство организацией становится более целенаправленным, облегчается Управление Изменениями;

• эффективная структура  процессов создает основу для  эффективного аутсорсинга элементов ИТ-услуг;

• следование передовому опыту ITIL способствует изменению корпоративной  культуры в направлении осознания, что задачей ИТ-департамента является предоставление услуг, и поддерживает внедрение системы обеспечения  качества на основе стандартов серии ISO-9000;

• библиотека ITIL предоставляет  единую «систему координат» и понятий  для взаимодействия как в компании, так и с поставщиками, необходимую при разработке и стандартизации корпоративных процедур.

В течение последнего десятилетия, изменение бизнес-процессов (производственных процессов) стало общепринятой стратегией для уменьшения затрат, сокращения производственного цикла и улучшения  качества и повышения удовлетворенности  заказчиков. Среди компаний растет признание роли ИТ, как ключевого фактора бизнес-реинжиниринга (преобразования производственных процессов) и средства, способного моделировать изменения в финансовых, производственных, сбытовых и маркетинговых подразделениях корпораций. Иногда, это даже привело к образованию таких организационных структур, как Менеджеры взаимоотношений (Relationship Managers), Управляющие комитеты (Steering Committees) и Советы пользователей (User Councils) с целью улучшить координацию корпоративных целей (бизнес-целей) и целей ИТ. Другим результатом развития стало рассмотрение ИТ как функцинально выделенной деятельности.

Сегодня Директора ИТ (CIO) стараются организовать работу так, чтобы обнаруживать и устранять проблемы до или, по крайней мере, в момент их возникновения. Это связано с возрастающим уровнем изменений внутри компаний и, как следствие, необходимостью быстрого принятия корпоративных решений. Если происходит проблема с предоставлением таких показателей, как обороты корпорации или ее доля на рынке, то это влечет задержки в понимании высшим руководством ситуации на рынке, и решать такую проблему после ее возникновения становится уже слишком поздно. Дополняя традиционные "запаздывающие" средства контроля другими, позволяющими давать ранние предупреждения, организация может сделать корпоративное управление более точным и упреждающим (т.е. про-активными). Кроме того, такие показатели, как удовлетворенность заказчиков, обучение персонала и метрики внутренних процессов и сервисов являются показателями достижения организацией ее производственных задач и бизнес-целей.

 

Эти внутренние показатели также могут быть использованы для  контроля и управления оперативной  деятельностью внутренних служб  или ИТ-отделов. Далее, менеджеры  могут использовать эти результаты для диагностики, прогнозирования  и оптимизации операций и их вклада в основную производственную деятельность компании.

Возможные проблемы при работе с ITIL:

• переход на принципы ITIL может занять продолжительное время, потребовать значительных усилий и  изменений в корпоративной культуре. Чересчур амбициозные планы при переходе на ITIL могут привести к разочарованию, и поставленные цели не будут достигнуты;

• если совершенствование  структуры процессов становится самоцелью, может пострадать качество услуг. В этом случае процедуры становятся бюрократической преградой, которую  сотрудники стараются по возможности  избегать;

• улучшения не достигаются  при недостатке понимания, что должны обеспечивать процессы (в чем их цель), что является критериями оценки эффективности процессов и как  осуществлять их контроль.

• улучшения в предоставлении услуг и снижении стоимости недостаточно видны;

• успешная реализация требует  вовлечения и наличие обязательств со стороны руководства и приверженности сотрудников на всех организационных  уровнях.3 Предоставление права разработки структуры процессов специализированному подразделению может привести к его изоляции, в результате чего определенные им направления деятельности не будет приняты другими подразделениями;

• при недостаточных инвестициях  в инструментальные средства (программное  обеспечение и др.) процессы не будут  работать должным образом и сервис не улучшится. Могут потребоваться  дополнительные ресурсы и персонал, если организация уже перегружена  текущей рутинной работой.