Управление качеством товаров на стадии реализации

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГООБРАЗОВАНИЯ

«НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

           

 

 

 

Кафедра технологии и организации пищевых производств

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА ПО ДИСЦИПЛИНЕ

«УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ»

На тему: «Управление качеством товаров на стадии реализации (на примере предприятия по торговле книжными товарами)»

 

 

 

 

Выполнила: Сулейманова Д.Р.

Факультет: МА

Группа: ЭМ-014

Проверил: Рогова О.В.

 

 

 

 

Новосибирск – 2014 
Содержание

 

 

 

Введение

Никто не будет спорить с утверждением, что информация захлестывает сегодня человечество слишком интенсивно. Интернет и телевидение не могут в полной степени удовлетворить потребность общества в определенной позитивной информации, поэтому каждый для себя выбирает те источники, которые являются для него наиболее приемлемыми.

Соответственно, растет число типографий, издательств и книжных магазинов. Каждый потребитель того или иного вида печатной продукции ищет для себя то, что ему по вкусу: будь это информационная ежедневная газета со свежей типографской краской, глянцевый журнал с яркими, привлекательными страницами и не менее интересным содержимым, или книга в мягком переплете, подержав в руках которую, ощущаешь, как автор с любовью выводил каждую строчку своего произведения.

Реализация книжной продукции представляет собой завершающую стадию издательского дела и означает ее доставку конечному потребителю, то есть читателю. Поэтому сохранение товара на стадии реализации не маловажно для предприятия.

Таким образом, целью данной курсовой работы является управление качеством товаров на стадии реализации, на примере предприятия по торговле книжными товарами ООО «Топ-Книга».

В соответствии с целью будут решены следующие задачи:

1. Изучить основные термины в области управления качеством, принципы СМК, основные инструменты и модели в области качества.
2. Исследовать характеристику объекта исследования.
3. Аудит элементов системы менеджмента качества.

 

1. Качество – как объект управления

1. Основные термины в области качества

Понятие «качество продукции» как экономическая категория и объект экономической науки тесно связано с категорией потребительской стоимости, проявляющейся лишь в процессе использования товара. К. Маркс писал: «Полезность вещи делает ее потребительной стоимостью. Но эта полезность не висит в воздухе. Обусловленная свойствами товарного тела, она не существует вне этого последнего. Поэтому товарное тело… само есть потребительная стоимость или благо».

При этом определение качества относится как к товарам и услугам, так и к процессам производства товаров и оказания услуг. Любая продукция/услуга должна соответствовать определенным требованиям потребителя. Качество характеризует соответствие товара требованиям. Свойства товара, которые характеризуют их пригодность к выполнению определенных требований, называются признаками, характеристиками качества.

Понятие «управление»- распространенный, но нестандартизированный в общем смысле термин. В разных источниках содержаться многообразные его определения. Под управлением если рассматривать в широком смысле понимается общая функция организационных систем (биологических, технических, социальных), обеспечивающая сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализацию их программы, достижение цели. Управлением также называют некоторые организационные структуры и хозяйственные органы, подразделения или само управленческое воздействие, то есть процесс воздействия на управляемый объект. Наиболее полное, на мой взгляд, определение понятию «управление» дано академиком А. Бергом: «Процесс перевода сложной динамической системы из одного состояния в другое путем воздействия на ее переменные, причем существенно, что это воздействие осуществляет субъект управления – управляющая подсистема». Высокое качество продукции может быть достигнуто, прежде всего, благодаря продуманной и хорошо организованной системе управления качеством – целевой подсистеме управления предприятием. Она подразумевает упорядоченную совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов объекта производства, предназначенных для достижения поставленной цели – создания условий для обеспечения требуемого уровня качества объекта производства при минимальных затратах. Управление качеством – это установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества продукции при её разработке, производстве, обращении, эксплуатации и потреблении, осуществляемые путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на него. Управлять качеством – значит проводить экономические, организационные, технические и другие мероприятия, направленные на обеспечение высокого качества продукции на всех стадиях жизненного цикла товара (внедрение, рост, зрелость, поддержание спроса).

Управление качеством продукции – составная часть управления производством в целом, одна из его ветвей, функций. Поэтому она развивается и выполняется в рамках действующей системы управления и заключается в выработке политики в области качества, четкой и хорошо организованной работе по выявлению спроса, созданию, изготовлению и обслуживанию продукции. Эта отрасль науки в соответствии с общей теорией управления оперирует понятиями «система», «среда», «программа» и другие.

2.   Методы управления качеством

Методы управления качеством – пути, которыми органы управления воздействуют на производственный процесс, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и качества продукции.

Методы управления качеством можно разделить на четыре группы: организационные, социально-психологические, экономические, организационно-технологические.

I. Организационные методы – совокупность  методов, способствующих такой организации  управляемой подсистемы, которая  обеспечит требуемое качество. К данной группе методов относят распорядительные (приказы, директивы, постановления, указания, распоряжения), дисциплинарные, обеспечивающие мотивацию (установление ответственности и форм поощрения), стабилизирующие, основанные на общеорганизационном и линейно-функциональном регламентировании на основе норм, нормативов, объяснений, консультаций, ознакомлений, предостережений.  

II. Социально-психологические методы  – совокупность способов воздействия  на духовные интересы работников, формирование их мотиваций, связанных  с обеспечением соответствующего  качества. К таким методам относятся: воспитание и пропаганда преданности  предприятию, уважения к себе  как работнику данного предприятия, гордости за его достижения, формы  морального стимулирования.

III. Экономические методы управления качеством – способы воздействия, основанные на применении экономического стимулирования и создании материальной заинтересованности в достижении заданной цели в области качества. В группу экономических методов также включают: финансирование деятельности в области управления качеством; экономическое стимулирования производства предоставления потребителям продукции и услуг, соответствующих их требованиям; планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг; ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества; образование фондов экономического стимулирования качества, применение системы оплаты труда и материального поощрения с учетом его качества на каждом рабочем месте производственной системы и системы управления качеством в целом; использование экономических мер воздействия на поставщиков в зависимости от качества поставляемых ими продукции и оказываемых услуг.

IV. Организационно-технологические методы  подразделяются на методы контроля  качества процесса и продукции  и методы регулирования качества  процесса и продукции. Основное  место в организационно-технологических  методах занимают статистические  методы управления качеством [2].

3.   Основные принципы СМК

Чтобы создать всеобъемлющую концепцию качества разрабатывают концепции Всеобщего Управления Качеством. В настоящий момент ведены стандарты серии ISO 9000:2009. Отметим, что с введением новой серии ключевое понятие СК (система качества) изменяется на СМК (система менеджмента качества). Итак, ВОСЕМЬ основополагающих принципов СМК [5]:

1. Ориентация на потребителя (который декларирует, что предприятие зависит от своих потребителей и потому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания).
2. Лидерство руководителя (в соответствии с которым руководители должны обеспечить единство целей и направлений деятельности предприятия, создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач предприятия).
3. Вовлечение работников всех уровней (в решение задач предприятия по обеспечению качества продукции; максимальная степень использования их способностей).
4. Использование процессного подхода (при управлении деятельностью и соответствующими ресурсами, что позволяет повысить эффективность управления).
5. Применение системного подхода (к менеджменту взаимосвязанных процессов как к системе, способствующей результативности и эффективности предприятия).
6. Постоянное улучшение деятельности (предприятия, что в целом следует рассматривать как неизменную цель организации).
7. Принятие решений (основанных на анализе данных и информации).
8. Развитие взаимовыгодных отношений (с поставщиками и…).

4.   Основные инструменты управления качеством

Семь основных инструментов качества - название, которое дано набору очень простых графических методов, которые были определены как наиболее полезные для решения простых, повседневных вопросов, связанных с качеством. Они называются основными, потому что даже люди с недостаточной квалификацией или без статистической подготовки будут в состоянии понять эти принципы и применить их в своей повседневной работе.

Инструмент № 1: Диаграммы Исикавы. Диаграммы Исикавы (также называемые «рыбий скелет» или «диаграммы причинно-следственных связей») являются причинно-следственными диаграммами, которые показывают основную причину (ы) конкретного события (Рис.1.1). Распространенным способом построения действительно информативного «рыбьего скелета» является одновременное применение метода «Пяти почему» (5 Whys) и диаграммы причинно-следственных связей. Основные категории причин могут включать:

• Людей - Персонал, участвующий в процессе; заинтересованные стороны и т.д.
• Методы - Процессы для выполнения задач и конкретные требований для их выполнения, такие как стратегии, процедуры, правила, инструкции и законы;
• Машины - Любое оборудование, компьютеры, инструментарии и т.д., необходимые для выполнения работы;
• Материалы - Сырье, детали, ручки, бумага и т.д., используемые для производства конечного продукта;
• Показатели - Данные, полученные от процесса, которые используются для оценки его качества;
• Окружающую среду - Условия, такие как местоположение, время, температура и культура, в которых этот процесс осуществляется.

Рис.1.1 Диаграммы Исикавы

Инструмент № 2: Контрольный лист. Контрольный лист представляет собой структурированный, подготовленный бланк для сбора и анализа данных. Это универсальный инструмент, который может быть адаптирован для самых разнообразных целей. Собираемые данные могут быть количественными или качественными. Когда информация является количественной, контрольный листок называется учетным листом. Определяющей характеристикой контрольного листа является то, что данные вносятся в него в виде отметок ("галочек"). Типичный контрольный лист разделен на графы, и отметки, сделанные в разных графах, имеют разные значения. Данные считываются с учетом расположения и количества отметок в листе. Контрольные листы обычно используют "шапку", которая отвечает на пять вопросов: Кто? Что? Где? Когда? Почему? Необходимо разрабатывать оперативные определения для каждого из вопросов:

• Кто заполнил контрольный лист;
• Что было собрано (что представляет собой каждая отметка, идентификационный номер партии или число изделий в партии);
• Где происходил сбор данных (оборудование, помещение, инструментальные средства);
• Когда происходил сбор данных (час, смена, день недели);
• Почему эти данные были собраны.

  Инструмент № 3: Гистограмма (рис.1.2). Гистограмма является отображением статистической информации, которая представляется прямоугольниками для того, чтобы показать частоту элементов данных в последовательных числовых интервалах одинакового размера. В наиболее распространенной форме гистограммы, независимая переменная откладывается по горизонтальной оси, а зависимая переменная графически наносится по вертикальной оси. Основная цель гистограммы - уточнить представленные данные. Это полезный инструмент для выведения обрабатываемых данных в области или столбцы гистограммы для установления частоты определенных событий или категорий данных. Эти гистограммы могут помочь отразить наибольшую частоту. Типичные области применения гистограмм анализа основной причины включают представление данных для определения доминирующей причины; понимание распределения проявлений различных проблем, причин, последствий и т.д. Диаграмма Парето, (объясняется далее в статье) представляет собой особый тип гистограммы.