Социальные и производственные конфликты (на примере туристического агенства)

Председатель (П.) и заместитель (З.) - ровесники (около 40 лет), образование высшее. В течение более 20 лет были близкими личными друзьями, входили в сплоченную неформальную группу бывших сокурсников. Внесли огромный вклад в создание и налаживание работы компании «Маяк-тур» (особенно П.).

Оба целеустремленны, рационалистичны, хорошие организаторы, хорошие практические психологи (понимали других людей, умели использовать их сильные и слабые стороны), субъективно честны. Адекватно оценивали свои сильные и слабые стороны, признавали наличие недостатков у себя, спокойно относились к критическим замечаниям в свой адрес. Не обидчивы, не конфликтны, в случае возникновения разногласий умели находить выход из ситуаций, требующих взаимных уступок, ориентируясь в первую очередь на достижение поставленных целей. Особо подчеркнем - импульсивность поведения обоим совершенно не свойственна.

Оба заинтересованы в сохранении высокого положения в управленческой иерархии, понимали зависимость собственного статуса от акционеров, четко осознавали необходимость единства действий по данным вопросам. Отметим и существенное различие: П., принимая ответственные решения, ориентировался на минимизацию негативных исходов, З., более склонный к риску, - на получение максимальных результатов.

Итак, ни стратегические цели и мотивы деятельности, ни система сложившихся взаимоотношений, ни личностные характеристики не являлись непосредственными причинами конфликта, начавшегося совершенно неожиданно для наблюдателей (и, как впоследствии выяснилось, для самих участников) на ОСА, повесткой дня которого было утверждение годового отчета о деятельности ЗАО «Маяк-тур».

Повестка дня и содержание отчета были согласованы с учредителями и приняты ими в общих чертах как устраивающие всех акционеров. Следует признать, что наиболее заинтересованными лицами в том, чтобы собрание прошло гладко, были именно П. и З., ибо таким образом косвенно подтверждалось согласие акционеров на существующее положение дел.

Конфликт. После того как П. объявил процент выплат по дивидендам (еще раз подчеркнем, предварительно согласованный и в целом одобренный), З. неожиданно поднял вопрос о необходимости расширения правления, мотивируя это тем, что, возможно, расширенное правление добьется больших результатов. Поскольку этот вопрос не стоял в повестке дня, П. отклонил его. После этого З. предложил переизбрать П., что тоже было отклонено. Накалившаяся атмосфера собрания неожиданно для многих стала основанием для ухода из зала З. и части акционеров, которые провели свое собрание и на нем по предложению З. избрали нового председателя. Поскольку П. и часть акционеров считали это собрание юридически не имеющим силы, ситуация рассматривалась в юридической фирме, которая обслуживает ЗАО «Маяк-тур», где было принято решение о том, что конец сложившемуся двоевластию должно положить внеочередное собрание акционеров. На внеочередном собрании за П. было подано около 97% голосов акционеров, что и решило исход конфликта.

3.2. Анализ  производственного конфликта.

Сразу отбросим попытку объяснения происшедшего тем, что данный конфликт является ложным, не имеющим, по определению, внешних, объективных причин для возникновения. Методологическая неудовлетворительность такого типа объяснений подробно исследована, в частности, К.Левиным28. Объяснение же возникновения конфликта стремлением хотя бы одной из сторон к разрядке напряжения тоже, на наш взгляд, является по меньшей мере сомнительным хотя бы потому, что возникшее в конфликте напряжение неизмеримо сильнее прежнего. Причем стороны ясно представляли себе, что их ожидает в случае начала конфликта.

Для выявления конфликтогенных факторов обратимся к анализу кадровых проблем на уровне всего ЗАО « Маяк-тур». Основой такой работы послужило профессиографирование основных с точки зрения технологии туристической деятельности профессий (рабочих мест). В работе использовались традиционные схемы и методы профессиографирования и психологического анализа деятельности (Гуревич, 1970; Иванова, Носкова, Чернышева, 1980; Шадриков, 1979). Приведем лишь основные результаты.

Была выявлена высокая степень неудовлетворенности трудом сотрудников основных структурных подразделений ЗАО «Маяк-тур»; от 40 до 60% работников в целом не удовлетворены сложившимся положением дел. Этот факт подтверждается и высокой текучестью кадров (в 1993 г. от 20 до 40% основного кадрового состава были уволены или уволились по собственному желанию; в 1994-м число увольнений в некоторых подразделениях достигало 70 - 80%).

Психологическая основа кадровых проблем (в их статическом и динамическом аспектах) тезисно может быть представлена следующим образом. Кадровые службы и руководство ЗАО в силу разных причин:

• недостаточно учитывают (или вообще игнорируют) психологическое содержание и структуру выполняемых работ, многообразие и разноплановость объективных требований профессий (рабочих мест) к профессионально-психологическим, психофизиологическим и другим особенностям работников;
• осуществляют набор сотрудников без учета профессионально важных качеств (ПВК), актуализируемых данной профессией (в частности, под влиянием некоторых акционеров);
• стремясь уменьшить издержки производства путем концентрации и интеграции предписываемых работникам функций, комплексируют должности так, что выполнение всей совокупности профессиональных функциональных обязанностей актуализирует у работников такие наборы ПВК, которые крайне трудно либо вообще невозможно совмещать;
• объективные трудности в работе, обусловленные несоответствием требований профессии и наличных ПВК работников, пытаются решать внешними по отношению к этому несоответствию средствами (в частности, подробной формализацией должностных инструкций, структурированием рабочего времени сотрудников через специальный персонал и т.п.).

Поскольку основания таких противоречий залегают глубоко и скрыты от кадровых служб, их разрешение идет неконструктивно, что лишь усугубляет проблемы. Сотрудники теряют ориентацию в важности, очередности решаемых ими задач, утрачивают инициативу, занимают выжидательную позицию, что приводит к сдвигу от внутренней мотивации труда к чисто внешней ("кнут и пряник").

Большое значение имеет также специфика отношений собственности: многие наемные работники, внося большой вклад, выражающийся в получении прибыли туроператором, и понимая, что основная доля прибыли идет акционерам, считают несправедливым вознаграждение за вложенный труд. Неудовлетворенность сложившейся ситуацией приводит к появлению неформальных структур с резко отличающимися системами групповых норм и ценностей по отношению к нормам и ценностям организации в целом; отношения между сотрудниками политизируются.

Для нашего случая важно то, что примерно за полгода до начала конфликта в ЗАО «Маяк-тур» были приняты два сотрудника, бывшие в свое время коллегами З. по работе во внешнеторговой организации и, более того, находящиеся с ним в приятельских отношениях. Эти сотрудники, стремясь укрепить свои позиции во внутриорганизационной борьбе, начали усиленно привлекать на свою сторону второго по значению человека в правлении, а именно З. Их усилия увенчались успехом.

Основные выводы из вышеизложенного:

• в системе взаимоотношений сотрудников в ЗАО «Маяк-тур» в целом, говоря метафорически, постоянно имела место "конфликтогенная рябь", вызванная неадекватным решением кадровых проблем;
• большинство сотрудников ЗАО входило в различные неформальные группировки, конфронтировавшие друг с другом, причем по воле случая П. и З. оказались в разных из них. Отметим, что З., отчасти сохранявший неформальные отношения с П. и, таким образом, входящий в две противоположные неформальные группы, находился в состоянии как бы "маятникоподобного раскачивания". Такое состояние приводило к тому, что незначительные разногласия между П. и З. по производственным вопросам искусственно усиливались в соответствующей неформальной группе до степени якобы чуть ли не полного игнорирования мнения З. со стороны П.;
• наличие у З. чувства неудовлетворенности отношением П. к его мнению по некоторым вопросам.

Итак, в качестве конфликтогенных (КГ) факторов выделим:

• давление неформальной группы на З., хотя и трудно фиксируемое специальными методиками, но тем не менее очевидное для включенного наблюдателя;
• ощущение З. некоторой недооценки со стороны П. как его интеллектуальной продукции (например, плана создания филиалов в различных городах России), так и личности в целом;
• обусловленное этой недооценкой стремление З. к самоутверждению в вопросах, не имеющих принципиального стратегического значения.

В качестве конфликтоэлиминирующих (КЭ) факторов выделим:

• наличие общих стратегических целей у обеих сторон;
• осознание обеими сторонами необходимости единства действий по отношению к акционерам для сохранения высоких руководящих постов;
• многолетние дружеские отношения;
• личностные особенности участников;
• умение участников находить выход из сложных ситуаций; применяя понятие "индивидуальный стиль деятельности" (Климов, 1969) как интегральную оценку способов поведения, можно считать, что ни одна сторона не использовала конфликт как средство достижения своих целей.

Очевидно, что ни мотивационная, ни когнитивная концепция объяснения причин возникновения конфликта не может быть использована в данном случае. Первая в силу того, что КЭ-факторы неизмеримо мощнее по сравнению с КГ-факторами, вторая в силу того, что у сторон не было осознанных целей для вступления в конфликт, т.е. не было и несовместимых стратегий поведения.

Если допустить, что случившееся на собрании и дальнейшие действия были хорошо продуманным и скрытым способом достижения каких-то эгоистических целей, то, обратившись к анализу возможных следствий победы в конфликте, увидим, что это не так. П, мог просто уволить З., что повлекло бы за собой, с одной стороны, необходимость объяснения с акционерами (учитывая тот факт, что именно П. был инициатором приглашения З. на данную должность). А с другой стороны, необходимо было бы найти новую кандидатуру на этот пост, и заместителем стал бы не испытанный сотрудник, совместная работа с которым дала положительные результаты, а неизвестное лицо. Если предположить, что З. сознательно стремился к тому, чтобы сменить П., то, во-первых, он так бы и остался заместителем, но появлялась большая вероятность того, что на очередном собрании акционеров оба могли остаться не у дел. Попытка объяснить происшедшее тем, что после смены председателя у З. появилось бы больше возможностей для реализации своих планов, тоже не выдерживает критики, ибо в конечном итоге (и оба это прекрасно знали) все существенные замыслы проводились в жизнь независимо от того, кем они предлагались.

Итак, налицо проблемная ситуация, суть которой в том, что обнаружены такие процессы и явления, "природа которых теоретически не конкретизирована, а следовательно, нет и соответствующих алгоритмов для их описания, прогнозирования и воздействия на них"29. Поэтому необходимо искать новый принцип объяснения происшедшего, в частности,  можно построить новую динамическую модель конфликта.

В ходе анализа также всурылись глубинные противоречия внутри самой организации. Мы видим, что больше половины работников недовольны сущствующим положением вещей. Таким образом, на лицо, так называемая двойная конфликтная ситуация. В ней совмещены горизонтальный и вертикальный конфликты.

3.3. Методология  решения конфликта в ЗАО «Маяк-тур».

На наш взгляд в сложившейся ситуации в ЗАО «Маяк-тур», традиционные для современной конфликтологии общеметодологические подходы - системный и деятельностный - не могут быть реализованы. Говоря о невозможности применения системного подхода, мы имеем в виду следующее. Во-первых, сам объект исследования не является системой в строгом смысле этого слова, т.е. неким множеством элементов, находящихся между собой в определенных отношениях и связях, которые обеспечивали бы: а) целостность, как условие относительно обособленного функционирования; б) наличие общей цели функционирования; в) возможность представления этих связей "...в операциональном виде, т.е. изобразить различные связи как логически однородные, допускающие непосредственное сравнение и сопоставление". Во-вторых, разработанный к настоящему времени методологический аппарат и приемы, которые позволяли бы привести наработанные теоретические построения из разных областей социологии, смежных наук в практически реализуемые формы, фактически отсутствуют. Поэтому применение системного подхода к такому классу объектов может привести скорее к профанации научного исследования, чем к конкретным результатам.

Что касается деятельностного подхода, то он в первую очередь "осознается сейчас как основной подход к изучению закономерностей развития сознания и личности человека"30 . Далее В.В.Давыдов продолжает: "Вместе с тем необходимо сказать, что реализация деятельностного подхода сталкивается в психологии со значительными трудностями"31. По мнению автора, эти трудности связаны с тем, что нет достаточно развернутой и подробно изложенной психологической теории деятельности; до сих пор нет четких представлений о структуре деятельности; отсутствует однозначное понимание своеобразия методов, с помощью которых можно было бы эффективно изучать деятельность. Вышесказанного достаточно, чтобы сделать вывод о наличии принципиальных трудностей в применении деятельностного подхода к анализу конфликтов.

Какие же общеметодологические проблемы возникают при исследовании реальных конфликтов? На наш взгляд, это прежде всего необходимость учета всех основных факторов, имеющих значение для возникновения и протекания конфликта; факт изменчивости основных характеристик конфликта на разных стадиях его протекания (к ним относятся и состав участников, их цели и способы действий на том или ином этапе, и причины, обусловливающие поведение, и т.д.); проблема комплексирования функционально и структурно разнородных переменных, определяющих ход конфликтного поведения; проблема снятия процессуальности, т.е. необходимость одновременного учета и динамического аспекта событий и фиксация наиболее значимых событий и факторов в виде некоего "процессуального среза"; наконец, учет вероятностных моментов в paзвитии и протекании конфликтов. Известно, что конфликт отличает некоторая непредсказуемость поведения его участников, "...неадекватность характера и уровня реакции на внешние воздействия"32. Более того, существует точка зрения, выражающаяся в том, что "вызревание конфликта на основе объективных противоречий социального бытия не поддается строгой логико-теоретической реконструкции, поскольку этот процесс "нагружен" неустранимой иррациональной составляющей. Этот неэксплицируемый остаток составляет индивидуальное своеобразие конфликта и не позволяет рассматривать его как полностью рационализируемый объект социального знания, требуя для своего "улавливания" разработки соответствующих познавательных средств"33.