Менеджмент качества в системе управления современной организацией

Министерство  Образования и Науки Кыргызской Республики

Министерство  Образования и Науки Российской Федерации

 

Кыргызско –  Российский Славянский Университет им. Б. Н. Ельцина

Экономический Факультет

Кафедра менеджмента

 

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

по дисциплине «Менеджмент»

на тему:

«Менеджмент качества в системе управления современной  организацией»

 

 

 

 

Выполнила:

студентка III курса

группы ЭММ  – 1 – 10

Токтогулова Айдай

Научный руководитель:

старший преподаватель

Казакова  Л. П.

 

 

 

 

Бишкек – 2013 

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

Глава I. Теоретические аспекты менеджмента качества 6

1.1. Сущность менеджмента качества 6

1.2. Основные элементы и принципы системы менеджмента качества 9

1.3. Концепция Всеобщего управления качеством (TQM) 12

Глава II. Методы и инструменты управления качеством 16

2.1. Простые инструменты контроля качества 16

2.2. Современные методы обеспечения качества 20

2.3. Оценка уровня качества 25

Глава III. Менеджмент качества на ЗАО «Альфа Телеком» 29

3.1. Краткая характеристика организации 29

3.2. Анализ СМК 31

3.3. Предложения по улучшению системы управления качеством 33

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 34

ЛИТЕРАТУРА 1

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Важнейшим условием успешного развития экономики  сегодня является производство конкурентоспособной  продукции. Основой конкурентоспособности  является качество. Опросы потребителей показывают, что среди всех показателей  конкурентоспособности (цена, сроки  поставки, сервис и др.) качество на 70% определяет решение о выборе продукции. Справедливость этих положений подтверждает успех развивающихся стран (Южной  Кореи, Китая, Турции и др.), продукция  которых пользуется популярностью  во всем мире из-за высокого уровня ее качества. Процесс глобализации в  экономике обостряет конкуренцию, так как расширение рынка позволяет  покупателю выбирать товары практически  всех мировых производителей. В результате каждый из них соперничает с остальными в определенной области. В таких  условиях выживает лишь тот, кто обеспечивает высокое качество при низкой цене.

В последние  годы все эти факторы вызвали  бурное развитие систем, методов и  инструментов менеджмента качества. Их использование позволяет систематизировать  работы в области повышения качества, поставить их на научную основу и  повысить их эффективность. Они дают возможность объективно оценить  пожелания потребителей, преобразовать  их в требования к продукции, установить возможности производства, найти  слабые места, препятствующие достижению требуемого качества, правильно выбрать  корректирующие и предупреждающие  действия, оценить удовлетворенность  потребителей и других участников данного  производства и наметить пути его  развития. Только при условии непрерывного улучшения качества продукции предприятие  имеет шансы сохранить, а также  усилить свои позиции на рынке.

Серьезное значение вопросам качества продукции  в машиностроении СНГ начали придавать  в конце 1990-х годов. На предприятиях были созданы системы менеджмента  качества (СМК), однако, как показывают опросы сотрудников, около 82% СМК малоэффективны. Причинами этого являются формальный подход к созданию СМК (не ради качества, а ради сертификата, подтверждения ее существования), невнимание руководства предприятия к такой системе и др. Важное место среди этих причин занимает низкая квалификация персонала предприятий в области менеджмента качества, попытки решать новые задачи методом проб и ошибок, силами лишь службы качества. Опыт стран, где эти системы доказали свою эффективность (Япония, Германия, Великобритания, США и др.), показывает, что качества можно достигнуть лишь совместными усилиями всего коллектива при активной позиции руководства и использовании всех современных методов и инструментов менеджмента качества.

Актуальность состоит в том, что одним из важнейших факторов роста эффективности производства и конкуренотоспособности является улучшение качества выпускаемой продукции или предоставляемой услуги.

Объектом исследования является Закрытое Акционерное Общество «Альфа Телеком», а предметом – системы, методы и инструменты менеджмента качества.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретических и практических аспектов менеджмента качества в системе управления предприятием.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• дать понятие и определить функции менеджмента качества;
• рассмотреть современную концепцию менеджмента качества;
• проанализировать опыт управления качеством в ЗАО «Альфа Телеком»;
• предложить рекомендации по созданию и обеспечению эффективности управления качеством на данном предприятии.

В первой главе обсуждаются сущность менеджмента  качества, его основные элементы и  принципы, а также концепция Всеобщего  управления качеством.

Во второй главе рассматриваются так называемые «простые (старые) японские инструменты управления качеством» и «новые инструменты контроля качества».

Третья  глава посвящена анализу и  оценке менеджмента качества на ЗАО  «Альфа Телеком». 

Глава I. Теоретические аспекты менеджмента качества

1.1. Сущность менеджмента качества

В условиях рыночных отношений в любых организациях и на предприятиях актуальность управления качеством определяется его направленностью  на обеспечение такого уровня качества продукции и услуг, который может  полностью удовлетворять все  запросы потребителей.

Понятие качества – это фундаментальная  философская категория, эквивалентом которой является система определений  и признаков. Эта область– одна из самых сложных в теории и практике любой науки. Не составляет исключение и менеджмент качества.

Менеджмент  качества – это управление бизнесом и ресурсами фирмы на основе современных  знаний и умения их применять в  форме требований будущего эффекта. Некоторые считают, что менеджмент – это искусство, другие – что  это наука управления, совокупность принципов, методов, средств и форм управления, разработанных с целью  повышения эффективности и прибыли.¹

Международный Стандарт ISO 9001 – 2008 определяет качество как степень соответствия присущих (собственных) характеристик требованиям. Под требованиями понимается потребность или ожидание, которое установлено; обычно предполагается или является обязательным.

Управление  качеством тесно связано с  другими дисциплинами менеджмента, в частности с корпоративным  управлением, управлением проектами, персоналом, производством (см рис. 1.1).

Рис 1.1. Взаимосвязь  управления качеством с другими  управленческими дисциплинами²

 

Качество  определяется рядом его составляющих, образующих так называемую петлю  качества. Петля качества – это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество создается и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, т.е. с маркетинга и заканчивая утилизацией продукта, отслужившего свой срок (см. рис. 1.2).

Рис. 1.2. Петля  качества

 

Достаточно  не уделить должного внимания на каком-то их этапов, как страдает какчество  всего товара, падает имидж производителя, доверие к нему со стороны потребителей. Традиционно считалось, что качество создается на стадии производства. Главное было не допуститьбрак на производственной линии, не нарушить производственный графики.³.

Стандартом, позволяющим подтвердить качество различных аспектов работы предприятия, является группа стандартов ISO 9000 –  серия международных стандартов управления качеством и подтверждения  качества, которые приняты более чем 90 странами мира. Стандарты ISO 9000 применимы к любым предприятиям независимо от их размера и сферы деятельности.

Первый  параграф был посвящен вопросам необходимости  и важности менеджмента качества в системе управления современной  организацией. 

1.2. Основные элементы и принципы системы менеджмента качества

Система менеджмента  качества (СМК) – совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации.

Современные СМК базируются на принципах всеобщего управления качеством.

Стандарт ИСО 9000 определяет 8 основных принципов системы менеджмента  качества, на которых она базируется:

1. Ориентация на потребителя
2. Лидерство или роль руководства
3. Вовлечение персонала компании
4. Процессный подход
5. Системный подход
6. Постоянное улучшение
7. Принятие решений, основанное на фактах
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Принцип ориентации на потребителя предполагает такую деятельность компании, при которой предприятие или фирма будет предвидеть потребности своих клиентов и будет нацелена на изучение этого спроса, выполняя требования потребителей или заказчиков ее услуг.

Принцип лидерства  или роли руководства предполагает активную деятельность по внедрению и налаживанию работы СМК руководителя компании, он должен создавать все необходимые условия для обучения сотрудников и обеспечения работы системы внутри организации.

Принцип вовлечения персонала компании предполагает то, что каждый сотрудник организации должен принимать участие в работе системы качества и нацелен на повышения ее уровня.

Принцип процессного  подхода предполагает четкое разделения деятельности организации на своего рода процессы, а именно:

• «Поставщики» – это входные ресурсы и данные, оборудование и методики для выполнения работ; далее идет цепочка действий по изготовлению продукции или предоставлению услуги.
• «Потребители» – это выходные данные, которые должны соответствовать желаемому результату деятельности во всем этом процессе.

Принцип системного подхода тесно связан с принципом процессного подхода и подразумевает то, что все процессы, которые были выделены в организации, были внесены общую систему процессов с контролем их выполнения и четким руководством.

Принцип постоянного  улучшения предусматривает непрерывный мониторинг всех несоответствий работы системы с последующим устранением этих несоответствий путем улучшения качества работы системы.

Принцип принятия решений, основанных на фактах предполагает полное исключение принятия необдуманных интуитивных решений. Все управленческие решения должны быть подкреплены фактической информацией и базироваться на ней.

Принцип взаимовыгодных отношений с поставщиками основан на взаимовыгодных отношениях не только с внешними поставщиками, но и с внутренними, который также задействованы в системе.

Успешная реализация и  внедрение описанных выше восьми принципов системы менеджмента  качества приводит к качественному  внедрению системы в целом  и предпосылкам для ее улучшения  в будущем в любой организации.

Основные составляющие систем менеджмента качества:

1. Установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон организации в области качества производимой продукции или услуги.
2. Наличие политики и целей организации (или выделенной части организации), соответствующим удовлетворению предопределённых потребностей потребителей (внешних и внутренних).
3. Реализация процессного подхода при достижении целей.
4. Определение необходимых ресурсов и обеспечение ими ответственных за процессы для достижения целей организации (или выделенной части организации).
5. Разработка и применение методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса на основе ключевых показателей качества.
6. Определение механизмов, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин. И реализация данных механизмов в процессах СМК.
7. Разработка и применение процесса для постоянного улучшения всей СМК.

Как видно из определения, первичным элементом СМК являются потребности и ожидания потребителей (внутренних и внешних) продукции  или услуги, владельцев предприятий, персонала и общества. Политика и  цели организации являются ответом  на потребности и ожидания заинтересованных сторон. И последующий процессный подход завершает описание пути достижения целей и реализации долгосрочной политики. Каждый из вышеописанных  пунктов является ключевым для любой  СМК, которые находятся в постоянном цикличном взаимодействии на пути к  предельно высокому качеству.