Совершенство рекламы

Если в процессе проживания возникла необходимость изменения номера и при этом изменяется его стоимость, то оформляется разрешение, делается пометка в анкете и других документах об изменении номера. Если новый номер более дорогой, то гостю выписывают счет на доплату, а если же номер более дешевый, то гостиница возмещает разницу в оплате.

Если гость выехал раньше намеченного срока, то администратор выписывает акт о возврате денежных сумм покупателям по неиспользованным кассовым чекам.

Порядок оплаты за проживание в гостинице «Волжский откос» производится в соответствии единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. «Положения о порядке расчетов за услуги, предоставляемые ГП НО «Гостиница «Октябрьская» Корпус «Волжский откос» расположены в доступном для обозрения месте, поэтому клиент всегда может ознакомиться с данными положениями.

В гостинице также действует система скидок, которые предоставляются как частным лицам, так и организациям. К частным лицам, которые могут получить скидку на проживание в гостинице «Волжский откос», относятся гости, заезжающие в выходной день; молодожены; постоянные клиенты. Также скидку могут получить юридические лица: туроператор и турагент, заключивший договор на предоставление гостиничных услуг; концертное агентство; предприятия, заключившие долгосрочный договор на поселение его специалистов; предприятие, которому необходимо разовое поселение на длительный срок или поселение большой группы.

Расчет оплаты за проживание может быть как наличным, так и безналичным. Специально для оплаты кредитными картами в гостинице установлен терминал. Также в гостинице принимаются дорожные и именные чеки и перечисления с одного расчетного счета на другой ваучером. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Поставленные задачи выполнены. Изучена деятельность службы приема и размещения, а так же организационная структура службы и документы, с которыми работают сотрудники. В результате достигнута цель и изучена организация и технология работы службы.

Работники службы приема вступают в непосредственный контакт с клиентом, поэтому к ним предъявляют больше требований, чем к сотрудникам других служб отеля. Помимо профессиональных знаний и опыта работы к персоналу предъявляют такие требования, как: опрятный внешний вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков, ограничение в возрасте.

Чтобы максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именного этого отеля, сотрудникам службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с работниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этот момент создается первое устойчивое впечатление клиента о гостинице.

Организация работы службы приема и размещения гостей – это сложный процесс, который требует больших усилий сотрудников. Для того чтобы научиться грамотно общаться с клиентами, уметь правильно выбрать из большого количества необходимую информацию и донести ее до гостя, нужно иметь широкие знания и достаточный опыт работы, только тогда можно  достичь высокого качества предоставляемых услуг.

В наше время гостиничная индустрия - отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Служба приема и размещения работает круглосуточно. Специалисты данной службы обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах бронирования номеров и участвовать в заселении гостей, также они должны уметь улаживать конфликты с клиентами.

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Арбузова Н.А. Организация  обслуживания в гостиницах и  туристских комплексах – Нижний  Новгород, 2010. – 150с.

2. Волков Ю.Ф. Технология  гостиничного обслуживания –  Ростов н/Д: Феникс, 2010. – 89с.

3. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. образования: Учебное пособие для сред. проф. образования. – М.: Издательский центр «Академия», 2012. – 210с

4. Чудновский А.Д.  Туризм и гостиничное хозяйство. – Москва, 2011. – 101с.

5. Гостиничный и туристический  бизнес./ Под ред. Чудновского А.Д. - М., Тандем, 2011. – 111с.

6. Гуляев В.Г. Организация  туристического бизнеса. - М., 2010. - 73с.

7. Гуляев В.Г. Новые информационные  технологии в туризме. - М.: Издательство "Приор", 2009. - 144с.

8. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2012. - 185с.

9. Елисеева Т.И. Организация  и менеджмент гостиничного хозяйства/ Т.И. Елисеева. - М.: "Экономика", 2012 - 235с.

10. Зорин Е.В., Виноградов  П.А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и  отраслевые системы: Учебник. - М.: Финансы  и статистика, 2013. - 178 с.

11. Зорин И.В., Квартальнов  В.А. Энциклопедия туризма. - М.: Финансы  и статистика, 2013. – 120с.

12. Зорин И.В., Квартальнов  В.А Менеджмент туризма: основы  менеджмента - М.: Финансы и статистика, 2010. – 100с.

13. Зорин И.В., Квартальнов  В.А Туризм как вид деятельности - М.: Финансы и статистика, 2011. – 203с.

14. Зубков А.А. , Чибисов  С.И. Справочник работника гостиничного  хозяйства. - М.: Высшая школа, 2012. – 221с.

15. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2010 - 86с.

16. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - Минск: ООО "Новое знание", 2011. - 180с.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЯ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                               

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение А.                                                       

Типовая структура управления номерным фондом.