Организации гостиничного сервиса в гостиничных предприятиях

       Рассматривая  экономическое содержание  гостиничных  услуг необходимо раскрыть их  особенности, которые, на наш взгляд, заключаются в следующем:

• гостиничные  услуги обладают неосязаемостью, непосредственным взаимодействием исполнителя и потребителя, непостоянством качества, неспособностью к хранению, совпадением процессов их производства и потребления;
• включают основные (проживание, питание), дополнительные и сопутствующие услуги (сервис в номер, фитнес-центр, салон красоты, сад, массаж, сувенирный магазин, бассейн, ресторан, бар, прачечную, казино, пляж, паркинг, прокат автомобилей, велосипедов, мини-маркет, турбюро и прочее);
• весь цикл создания, оказания и потребления услуг в гостинице связан с двумя неотделимыми факторами: материально-технической базой (помещения, техническое оборудование и т.д.) и человеческими ресурсами (персонал, посетители гостиницы). Квалификация и компетенция сотрудников влияют на качество, своевременность и эффективность  гостиничного   обслуживания;
• спрос на  гостиничные  услуги зависит от фактора сезонности и обуславливает их диверсификацию с целью уменьшения влияния временного фактора.

       Динамика  количества обслуженных посетителей   в   гостиничных   предприятиях отражена на рисунке 1.

       Примечание  –Рисунок составлен автором. 

       Рисунок 1. Динамика количества обслуженных посетителей  в   гостиничных   предприятиях  за 1999 – 2009 гг.

       Для современного  Казахстана  характерно интенсивное развитие  гостиничного  хозяйства. Если на 1 января 1997 г. в стране функционировало 58 гостиниц, то по состоянию на 1 января 2007 г. их количество достигло465.

         Увеличение за 1996 – 2006 гг. количества   гостиничных   предприятий  в 8 раз и числа обслуженных посетителей в 3,1 раза связаны с развитием туризма, повышением инвестиционной привлекательности республики, обновлением и реконструкцией их материально-технической базы. Динамика количества Структура  гостиничных   предприятий  по формам собственности претерпела существенные изменения: доля собственности других государств, их юридических лиц и граждан увеличилась с 4,4% в 2000 г. до 6,9 % в 2006 г., частной − с 86,8% до 87,3%, а доля государственной собственности сократилась с 8,8% до 5,8% соответственно. обслуженных посетителей  в   гостиничных   предприятиях  за 10лет

       Из 465  гостиничных   предприятий  в государственной собственности находятся 27, 32 – в собственности других государств, их юридических лиц и граждан и 406 – в частной собственности Из данных таблицы 1 видно, что казахстанские посетители предпочитают останавливаться в некатегорийных и недорогих  гостиничных   предприятиях  рангом одна-три звезды, иностранные гости предпочитают дорогие фешенебельные гостиницы, имеющие лучшее месторасположение и высокий уровень  обслуживания . Проведенное исследование по целям поездок в 2006 году показало, что наибольший спрос на  гостиничные  услуги вызывают у посетителей с деловыми и профессиональными целями (79,3%) (рисунок 3).

       Таблица 1 – Структура посетителей  гостиничных   предприятий  по категориям Республики  Казахстан  за 2002 – 2006 гг.

       в процентах

       В республике наряду с ростом гостиниц происходит изменение типов  предприятий   гостиничного  хозяйства. В 2006 году среди 465  предприятий  гостиницы с ресторанами составили 177, гостиницы без ресторанов – 176, молодежные туристские лагеря и горные туристские базы – 10, кемпинги – 3, прочие места для проживания – 99. На рынке  гостиничных  услуг значительную долю занимают гостиницы с ресторанами (38,1%). Идет тенденция снижения доли гостиниц с ресторанами с 43,1% в 2003 г. до 38,1% в 2006 г. 

         
Примечание – Рисунок составлен  автором. 

       Рисунок 3 – Структура посетителей  гостиничных   предприятий   Казахстана  по целям поездок в 2006 г. 

       Анализ  рынка  гостиничных  услуг показал, что существует ценовой дисбаланс, который сдерживает развитие  гостиничного  сектора и внутреннего туризма. Именно этот фактор влияет на заполняемость гостиниц.

       Как видно из данных таблицы 2, среднереспубликанский коэффициент загрузки гостиниц в 2006 г. составил 24,3%, что на 1,5% выше по сравнению с 2002 г. Незначительному росту коэффициента заполняемости гостиниц способствовало увеличение количества сдаваемых в аренду квартир по приемлемым ценам, услугами которых охотно пользуются приезжие (эти услуги не учитываются в статистических данных). В региональном разрезе лидерами по коэффициенту заполняемости в 2006 г. выступают Мангистауская (53,4%), г. Алматы (38,8%), г. Астана (37%), Жамбылская (36,1%), Северо-Казахстанская (34,4%) и Актюбинская (32,5%) области. Увеличение коэффициента загрузки в гостиницах Мангистауской области на 16,9% по сравнению с 2004 г. связано с инвестиционной привлекательностью и развитием туристского кластера.

       От  загрузки номерного фонда и цен  на  гостиничные  услуги зависит доход  гостиничного   предприятия . Доходы от эксплуатации гостиниц в 2006 г. по сравнению с 2000 г. увеличились в 4,6 раза и составили 32050,2 млн. тенге. Динамика и удельный вес доходов от эксплуатации гостиниц по областям республики за 2000-2006 гг. показана в таблице 3. Наибольший удельный вес доходов приходится на г. Алматы (44,5%), затем г. Астану (14,6%) и Атыраускую область (11,9%).

       В разрезе областей наблюдается неравномерность  в стоимости койко-суток: самая высокая в Мангистауской – 10042,9 тенге, за ней следуют г. Алматы – 8863,2 тенге и г. Астана − 8176,7 тенге. Самая низкая стоимость койко-суток отмечается в Северо-Казахстанской области – 2133,8 тенге. В 2005 г. цены за проживание в гостиницах выросли в 2,1 раза по сравнению с 2000 г. Доходы, приходящиеся на одно  гостиничное   предприятие  составили 68,9 млн. тенге, по сравнению с 2000 г. увеличились на 34,6%, также произошел рост доходов, приходящихся на 1  гостиничный  номер с 0,9 млн. тенге в 2000 г. до 1,7 млн. тенге в 2006 г. 

       Таблица 2 – Динамика заполняемости  гостиничных   предприятий  в разрезе областей республики за 2002 – 2006 гг.

       в процентах

       В целом по республике в 2006 г. объем  услуг, оказанный  гостиничными   предприятиями , составил 28388,3 млн. тенге, по сравнению с 2001 г. увеличился в 32,3 раза. Средний республиканский уровень оказанных услуг одной гостиницей составил 61,1 млн. тенге. Наибольшая доля объема услуг приходится на г. Алматы (47,1%), г. Астану (16,8%) и Атыраускую область (12,1%).

       Многие   гостиничные   предприятия  в целях снижения зависимости от сезонности и минимизации рисков предлагают дополнительные услуги – проведение конференций, фитнес, бассейн, сдача помещений в аренду и прочие. Удельный вес доходов от дополнительных услуг в структуре общих доходов республики увеличился с 17,4% в 2000 г. до 19,4% в 2004 г., т.е. на 2%, а по г. Алматы составляет 14,8%, в мировой практике эти услуги в структуре доходов гостиниц занимают порядка 50%. Самый высокий уровень оказываемых дополнительных услуг приходится на Северо-Казахстанскую область – 68,6%, Костанайскую – 45,6% и Восточно-Казахстанскую – 44,3%.

       , из Несмотря на динамичное  и устойчивое развитие  гостиничного  сектора  Казахстана , перспективы его развития находятся под воздействием качества  гостиничных  услуг. По мнению автора, «качество  гостиничной  услуги − это совокупность свойств услуг, определенных стандартами, направленная на удовлетворение ожидаемых потребностей посетителя в пределах гостиницы». Создание и поддержание необходимого качества  гостиничных  услуг требуют систематического подхода к проблемам управления качеством.

       Качество  услуги зависит от соотношения ожидаемой  и полученной услуги. Первое существует до начала процесса оказания  гостиничной  услуги, а второе показывает ожидание потребителя, трансформировавшееся в процессе оказания услуги под влиянием технологических и функциональных процессов оценки качества. По степени соответствия восприятия своим ожиданиям гость оценивает полученную услугу, сопоставляет ее с понесенными затратами (деньги, время, усилия и психологические затраты).  

       В   гостиничных   предприятиях  применяют пятиступенчатую модель качества  обслуживания , которая определяется с точки зрения удовлетворения ожиданий  клиента , несовпадение их называется «разрывом в качестве». На восприятие качества  гостиничной  услуги влияют следующие факторы: безопасность, защищенность, надежность качества  обслуживания , доступность, репутация, поведение обслуживающего персонала, понимание потребностей, компетенция персонала и соответствие набора всех предложенных услуг фактически полученным.