Концепция и идеология TQM

Реферат

Для Бондурко И. 

вариант 1

1. Дайте определение термина «качество», «управление качеством в сфере сервиса»
2. концепция и идеология TQM
3. премии по качеству

 

Содержание 

 

1. Дайте определение термина «качество», «управление качеством в сфере сервиса»                                                                                              3
2. Концепция и идеология TQM                                                                     9
3. Премии по качеству                                                                                   15

Список литературы                                                                                          20

 

1. Дайте определение термина «качество», «управление качеством в сфере сервиса»

 

Сервисная деятельность — это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Одна сторона в этих взаимодействиях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, предоставляет им возможность обладать такими благами. Цель этих отношений — не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей). Исторически вырастая из процессов самообеспечения и родственной взаимопомощи, сервисная деятельность успешно интегрировалась в отношения рыночного обмена. Это обусловило разделение и профессионализацию труда работников, оказывающих услуги, а также их предпринимательскую активность на рынке услуг. Другая сторона, желающая реализовать свои потребности и оплачивающая услуги, предъявляет к сервисной деятельности специфические требования, привнося в нее свои запросы и ценностные ориентации. Это сообщает сервисной деятельности внеэкономические характеристики, усиливает ее социальную и эмоционально-психологическую определенность.

Сервисная деятельность представляет собой разновидность  экономической активности, направленной на создание общественных благ, оказание услуг, производство сервисных продуктов в рамках рыночных отношений и на базе профессиональной подготовки работников. Сервисная деятельность генерируется (т.е. производится, реализуется) специализированными структурами обслуживания, которые выступают ее субъектами. Эти субъекты, оценивая масштабы и содержание общественных потребностей, стремятся удовлетворить их, предлагая всем желающим свои услуги. [2, с.67-68]

В качестве субъектов выступают конкретные предприниматели либо коллективы сервисных  организаций. Укажем номенклатуру таких  организаций:

• фирмы, в том числе специализированные — например, туристские, гостиничные, лечебные;
• предприятия, в том числе специализированные — транспортные, авиационные, ремонтные, торговые;
• бюро, конторы — юридические, информационно-рекламные, жилищно-эксплуатационные;
• учреждения (правоохранительные, учреждения культуры и др.) — отделения милиции, кинотеатры, театры, музеи, библиотеки;
• организации — прокатные, банковские, складские, страховые, охранные, в сфере искусства и др.[1, с. 49]

Сервисная деятельность имеет ряд специфических особенностей:

* процесс оказания услуг представляет собой особого рода 
деятельность, для которой характерно партнерское взаимодействие 
производителя и потребителя. Результатом этой деятельности выступают польза, блага, особо значимые для потребителя услуг, в силу чего он оплачивает труд производителя услуг по рыночной цене.

* Оказываемые  услуги носят неосязаемый, невещный  характер, хотя для производства услуг, как правило, необходимы материальные ресурсы, вещества, техника, специальное оборудование.

* Услуги  не существуют до начала их  предоставления; их нельзя  хранить  и складировать. Процесс производства  услуг происходит одновременно  с процессом их потребления.

* Потребитель  нередко принимает прямое участие  в процессе оказания услуги. Однако  генерация целого ряда услуг  возможна без присутствия потребителя;  потребитель может появиться  на определенном этапе оказания  услуги, но он обязательно должен  появиться, так как без него  услуга не приобретет своего  завершающего характера.

* Потребитель  услуг не может становиться  их собственником. Но это не  относится к вещам, относительно  которых оказывается услуга (например, отремонтированный утюг, сшитый  костюм).

* Оказание  услуг — это деятельность, поэтому  услуги не могут быть протестированы  и оценены прежде, чем покупатель  их оплатит.

* Конкретная услуга представляет собой конкретную потреби 
тельную стоимость лишь в определенное время на данном направлении, что резко ограничивает возможности ее замещения на рынке. Спрос на услуги характеризуется значительными колебаниями.

Все указанные  качества делают услуги и сервисную  деятельность в целом особым видом экономической и социальной активности, требующей от производителей мастерства, жизненного опыта, предприимчивости, умения ладить с людьми. Постоянно взаимодействуя с потребителями, производители отрабатывают приемы труда и поведения, которые позволяют, им осуществлять массовое обслуживание, одновременно учитывая групповые и индивидуальные запросы.

Вместе  с тем разные виды услуг приобретают  по отношению друг к другу взаимодополнительный характер, без чего современная сервисная  деятельность становится невозможной. Например, оказание транспортных услуг метрополитена сопровождается обеспечением постоянной подачи тока (услуги энергетиков), информационных услуг (объявление в вагонах через громкоговорители названий станций, наличие на переходах надписей, указателей и схем линий метрополитена), услуг по сохранению чистоты на станциях и переходах, по оказанию первой медицинской помощи, торговых услуг (киоски разного профиля и назначения).

Услугам присущ ряд отличительных  характеристик:

- неосязаемость: нельзя «проверить на зуб» тренинг, работу страховой компании, профессионализм репетитора или парикмахера до того, как вам данную услугу оказали.

Как верно подметил Станислав Лем: любой достаточно сложный товар  или услуга требует от потребителя  веры, и это особенно актуально  в сфере услуг;

- неотделимость от человека, ее  оказывающего: вам не все равно,  кто именно будет делать вам  массаж или обслуживать в кафе, ибо качество сервиса зависит  от конкретного человека. И, если  в частной клинике вам предложат  обратиться не к вашему постоянному,  а к другому врачу - даже  будучи на 100% лояльными по отношению  к самой клинике, Вы в большинстве  случаев захотите подождать «своего» специалиста;

- одновременность производства  и потребления: услуга производится  именно в тот момент, когда  она оказывается. Если товар  - результат деятельности производителя,  то услуга оказывается потребителю  в прямом взаимодействии с  ним.

Иными словами, клиент платит не за абстрактную  услугу (авиаперелет, банковский депозит, остановку в гостинице), а за конкретный процесс (процессы) ее оказания;

- несохранимость: из-за того, что  услуги (пусть даже одни и те  же) оказывают различные люди, находящиеся  в разном душевном состоянии  и настроении, услугу характеризует  возможное непостоянство качества;

- невозможность передать услугу  в собственность: приобретая книгу,  мы покупаем наслаждение - но  не возможность внести в нее  изменения; заплатив за тренинг,  мы покупаем его как процесс  прохождения нашими сотрудниками  обучения, но не сам сценарий  проведения (купить прописанный  сценарий тренинга тоже в принципе  можно, но это уже скорее  товар, а не услуга).

Перечисленные выше отличительные  черты сферы услуг определяют несколько важных аспектов, недостаток внимания к которым может свести на нет всю работу по оказанию услуги:

1. Люди (в лице сотрудников, взаимодействующих  с клиентами - промежуточными  или конечными потребителями), являющиеся  обязательным элементом услуги.

2. Процессы, связанные с оказанием  услуг.

3. Производителям услуг нужно  постоянно думать о балансе  между регламентом и индивидуальным  подходом, технологией и человечностью.

Например, фраза страховщика «Да, по технологии у нас принята предоплата, но для вас как любимого клиента мы нарушим алгоритм» дорогого стоит и становится пропуском к сердцу лояльного клиента.

4. Прямые факторы, обеспечивающие  максимальную материализацию услуги.

5. Поскольку услуга до момента  ее оказания неосязаема, ее необходимо  как-то, пусть даже иллюзорно,  материализовать, поэтому компании, занимающиеся услугами, должны уделять  особое внимание «деталям» - расположению офиса, интерьерам, выпуску красивых бро шюр и сертификатов.

 Качество услуг — важнейший  показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества продукции — характерная тенденция работы всех ведущих фирм мира. Она охватила европейские, американские и азиатские предприятия. И качество выпускаемой продукции — основной фактор конкуренции между фирмами.

Качество  продукции регламентировано ГОСТ 15 467—79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». Качество — это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Стандарты ИСО серии 9000 установили единый признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между  производителями и потребителями  продукции. Иными словами, стандарты  ИСО — жесткая ориентация на потребителя  при строгом соблюдении культуры производства. Качество можно представить  в виде пирамиды:

1. Качество фирмы
2. Качество работы
3. Качество продукции

Продукция — комплексное понятие, результат деятельности фирмы, который  может быть пред товарами,   продуктами   (имеющими   вещественную   форму) услугами (не имеющими вещественной формы). Услуги производственного характера (ремонт и т. п.) называют работами.

Для того чтобы произвести ту или  иную продукцию, выполнить работу, оказать услугу, необходимо осуществить целый ряд операций, подготовительных работ. Конечное качество зависит от качества работы на каждом этапе.

Формирование качества продукции  начинается на стадии ее проектирования. Так, в фазе исследования разрабатывают  технические и экономические принципы, создают функциональные образцы (модели). После этого создают основу производственной документации и опытный образец. На стадии конструктивно-технологических работ подготавливают внедрение изделия в производство [1, 89].

Качество работы, как уже отмечалось, непосредственно связано с обеспечением функционирования фирмы. Это — качество руководства и управления (планирование, анализ, контроль). От качества планирования (разработки стратегии, системы планов т. п.) зависят достижение поставленных целей и качество фирмы.

Качество, как его понимает производитель, и качество, как его понимает потребитель, понятия взаимосвязанные. Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных продуктов. 

Качество продукции - это совокупность свойств. Свойства продукции количественно выражаются в показателях качества. Общепризнанна классификация на десять групп свойств и соответственно показателей.

Качество туристских продуктов  определяется действием многих случайных; местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством туристских продуктов. К числу факторов, влияющих на качество сервисных продуктов относятся:

• производственное оборудование;
• профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое здоровье работников.

Обрамляющие прямоугольник факторов  - условия  обеспечения качества туристских продуктов  более многочисленны и включают:

• характер производственного процесса, его интенсивность, 
  ритмичность, продолжительность;
• климатическое состояние окружающей среды и производственных помещении;
• интерьер и производственный дизайн;
• характер материальных и моральных стимулов;
• морально-психологический   климат  в   производственном 
  коллективе;
• формы организации информационного обслуживания и 
  уровень оснащенности рабочих мест;