Концепция и идеология TQM

• состояние социально-материальной среды работающих.

Для качества как объекта менеджмента свойственны  все составные части менеджмента: планирование, анализ, реализация и контроль.

Современный менеджмент качества туристских услуг базируется на результатах  исследований, выполненных крупными зарубежными корпорациями по программам консультантов по управлению качеством.

Сегодня в управлении качеством  важное значение имеет сертифицированная  система  менеджмента  качества,  являющаяся гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции. Сертификат на систему качества позволяет фирме сохранить конкурентные преимущества на рынке.

4. Концепция и идеология TQM

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) — это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству. Отсюда качество — это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации.

Всеобщее  управление качеством — это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом.

В настоящее время Всеобщее управление качеством все в большей степени становится идеологией, охватывающей различные слои общества. TQM необходимо и нам, если мы хотим не только выйти из кризиса, но и начать конкурировать с экономически развитыми странами. Вот почему знание TQM и его применение на практике в ближайшем будущем станут необходимыми руководителям не только крупных, но и малых предприятий.

Основными целями TQM являются:

• ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей
• возведение качества в ранг цели предпринимательства
• оптимальное использование всех ресурсов организации

Основные элементы модели TQM представлены на схеме:

Как видно  из рисунка, наиболее важными элементами TQM являются:

• Вовлеченность высшего руководства: стратегия качества в компании (организации) должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и обязательных условий успешного внедрения ТQМ, которое является залогом успешной работы компании в вопросах обеспечения качества.
• Акцент на потребителя: фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей
• Всеобщее участие в работе: обеспечивать возможности для реального участия каждого в процессе достижения главной цели — удовлетворять запросы потребителя
• Внимание процессам: фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели — максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости как для потребителя, так и производителя
• Постоянное улучшение: постоянно и непрерывно улучшать качество продукта
• Базирование решений на фактах: базировать все решения компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников

На каких принципах базируется концепция TQM?

Управление  качеством — это динамично развивающаяся концепция. На сегодня существует несколько основных «школ» ТQМ (японская, американская, европейская). Возможно, поэтому в среде специалистов нет единого мнения о количестве принципов, на которых базируется ТQМ. Основными же признаны следующие восемь:

1. Ориентация организации на потребителя.
2. Роль руководства.
3. Вовлечение сотрудников.
4. Процессный подход.
5. Системный подход к управлению.
6. Постоянное совершенствование.
7. Принятие решений, основанное на фактах.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

В чем должна выражаться ориентация организации на потребителя?

Организация, применяющая концепцию ТQМ, должна систематически собирать и анализировать информацию, поступающую из самых различных источников и позволяющую получать обоснованные выводы относительно текущих и потенциальных потребностей как отдельных потребителей, так и рыночных сегментов и рынка в целом.

Для того чтобы осуществить принцип ориентации на потребителя, необходимо предпринять следующие действия:

• изучение спроса с целью полного понимания потребностей и ожиданий потребителя в отношении товаров, цен, поставки и т. д.
• обеспечение сбалансированности в запросах потребителей и других участников сделки с товарами (собственников бизнеса, персонала организации, поставщиков организации, общества)
• измерение потребительской удовлетворенности с целью коррекции собственной деятельности
• управление взаимоотношениями с потребителями.

Компания  должна стараться узнать мнение своего потребителя и затем с помощью «обратной связи» произвести корректировку параметров качества продукта с целью его улучшения для пользователя. Идея всеобщего менеджмента качества (TQM) заложена в основу международных стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г., чтобы помочь организациям всех видов и размеров внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества. Признанные специалисты в области управленческого консультирования, экономических и технических наук предлагают различные методы, методики и пути реализации концепции и принципов TQM. Многие из этих наработок уже нашли свое применение на предприятиях - мировых лидерах в различных областях промышленности и экономики. Настало время внедрять данный подход и в России. Безусловно, необходимо учитывать положительный опыт и примеры явного прорыва в конкурентной борьбе, но важно не забывать и о российской специфике.  
     На повестке дня - практическая реализация на отечественных предприятиях подхода к управлению организацией, основанного на принципах TQM. Предвижу скепсис некоторых, если не большинства, руководителей различных уровней. «Это у них, там: У нас здесь другие условия, другая культура. Мы не японцы». Конечно, можно сидеть и ждать, что все наладится само собой, а можно, засучив рукава, мобилизовав все ресурсы (внутренние, человеческие), взяться за эту сложную работу.  
     TQM является как бы сквозным, интегрирующим аспектом в управлении организацией. Он определяет требования к качеству, предъявляемые к различным видам управленческой деятельности, базируясь на фундаменте идеологии и корпоративной культуры организации.

Часто неудачи  в менеджменте случаются из-за того, что планируемые изменения  не приводят к ожидаемому результату. Такова судьба многих нововведений, инноваций, к которым можно отнести подход к управлению организацией, основанный на принципах TQM. Одна из причин неудач - фундаментальная психология организации, сложившаяся корпоративная (организационная) культура, на которые оказывают влияние  различные социальные факторы. Без  изменения первых нельзя провести серьезных  изменений в организации.

Принимая  во внимание общепризнанный факт влияния  человеческого фактора на способность  организации достичь поставленных целей, рассмотрим некоторые принципы TQM с точки зрения социальной составляющей.  
     Кто-то из великих сказал, что потребители не покупают товары и услуги, они покупают удовлетворение, которое испытывают при использовании этих товаров и услуг. Первый принцип - ориентация на потребителя - ставит задачу удовлетворения потребностей пяти заинтересованных сторон: акционеров, персонала, потребителей, поставщиков и общества, а также предвосхищение их ожиданий. Проблема не только в том, чтобы однозначно идентифицировать эти пять сторон - важно собрать адекватную, объективную информацию, отражающую настроения, проанализировать и оценить ее. Потребности, например, персонала и акционеров будут, безусловно, различными, но удовлетворяя потребности последних, нельзя игнорировать первых. При учете интересов всех сторон важен принцип гармонизации, непременно с точки зрения разумной достаточности. Речь идет об удовлетворенности заказчика, партнера по контракту и, разумеется, конечного потребителя - того, кто будет иметь дело непосредственно с продукцией, применяя ее по назначению. Организации важно учитывать разнородность потребителя, специфические требования различных его групп, прослоек. А как быть с удовлетворенностью общества в целом? Здесь на помощь могут прийти известные методы социологических и маркетинговых исследований (анкетирование, опрос). Маркетинговым службам следует заниматься не только продвижением товаров на рынки, но путем создания аналитических групп (либо перераспределения функций внутри службы) наладить линию обратной связи с потребителем, аккумулируя необходимую информацию о реакции потребителей на предоставленную продукцию или услугу, анализировать и адекватно на нее реагировать.  
     Второй и третий принципы - лидерство руководства и вовлечение персонала - тесно взаимосвязаны, несут социальную нагрузку, и их реализация во многом зависит от настроений в организации и применяемых видов управления. Названия этих принципов уже говорят о том, какое важное значение придается социальному фактору внутри организации, а именно - характеру взаимодействия руководителей и рядовых исполнителей. И от того, как будут налажены их отношения, во многом зависит успех внедрения системы менеджмента качества, основанной на принципах TQM.  
     

3. Премии по качеству

Премии качества инициируются преимущественно  на государственном уровне и поэтому  носят статус национальных. Методическое и организационно-техническое обеспечение  конкурсов возлагается на правительственные  или близкие к правительственным  организации. Для проведения экспертной оценки конкурсантов привлекаются представители  государственного управления, бизнеса  и науки.

Организаторы конкурсов качества присуждают премии в различных номинациях: для крупных промышленных предприятий, малых и средних компаний, отдельных  бизнес-единиц, сервисных организаций  и организаций некоммерческого  сектора, отдельно для сферы образования  и здравоохранения, для государственных  учреждений.

 В 1950 г. в Японию из США  приехал доктор У.Э. Деминг  и провел ряд краткосрочных  семинаров по управлению качеством.  В основе качества продукции  лежит качество труда и качественный  менеджмент на всех уровнях,  т.е. такая организация работы  коллективов людей, когда каждый  работник получает удовольствие  от своей работы», — такова  основная идея лекций профессора  Эдварда Деминга —. В 1951 году  Японский союз ученых и инженеров  (Union of Japanese Scientists and Engineers — JUSE)  в знак благодарности доктору Демингу за разработку программы восстановления японской промышленности и развитие идей качества в Японии, учредил престижную ежегодную премию его имени — премию Деминга (Deming Prize). Премия Деминга является первой и по сегодняшний день одной из самых престижных и уважаемых наград в области качества. Премия Деминга призвана распространять принципы непрерывного совершенствования на базе философии TQM. Эксперты премии Деминга ежегодно определяют, насколько успешно компании применяют принципы и методы TQM, оценивая деятельность по обеспечению качества, построению систем внутриорганизационного контроля компании с применением статистических методов контроля качества и организации «кружков качества», а также достигнутые результаты: улучшение качества продуктов и услуг, повышение производительности, снижение издержек, увеличение продаж, рост прибыли.

Среди лауреатов  премии Деминга более чем за 50 лет ее существования можно встретить  практически все ведущие компании Японии. В разные годы и зачастую неоднократно, награды Деминга удостаивались Hitachi, Nissan Motor, Toyota, Mitsubishi, Fuji-Xerox, NEC и многие другие.

Национальная  премия качества Малколма Болдриджа 20 августа 1987 года президент Рональд  Рейган подписал Закон 100-107, учреждающий  премию качества Малколма Болдриджа (Malcolm Baldrige National Quality Award), названную в честь министра торговли США, трагически погибшего на родео в 1987 году. Этот закон объявил войну низкому качеству с целью защитить американские компании от давления со стороны конкурентов и преодолеть экономический спад 1980-х годов. Идея национальной награды за качество сполна оправдала надежды своих создателей, и сегодня премия Болдриджа играет жизненно важную роль для американского бизнеса. Идея улучшения бизнеса на основе критериев Болдриджа пробудила интерес к качеству в США. Многие компании даже оказывают давление на своих поставщиков, для того чтобы те уделяли особое внимание качеству. Например, компания Globe Metallurgical, получившая премию Болдриджа в 1990 году, частично мотивировала участие в конкурсе желанием добиться первой позиции в рейтинге качества Форда. В свою очередь, целью компании Wallace Company, также завоевавшей премию в 1990 году, было выполнение требований, предъявляемых к качеству ее партнером — компанией Hoechst Celanese.

За годы своего существования премия Болдриджа  выросла из конкурса в принципиально  новый подход к управлению организацией. «Философия Болдриджа, устанавливающая  фокус на потребителя, развитие партнерства, стратегическое планирование и расширение возможностей работников, — определяет ключевые элементы мирового бизнеса. Фактически премия Болдриджа доказала, что является наиболее эффективным инструментом в оценке и управлении улучшениями  в глобальной модели бизнеса»<6>. (Боб Бэнкс, вице-президент Quality STMicroelectronics, лауреат премии Болдриджа 1999 года).

Ежегодно  с 1988 года премия Болдриджа вручается  по трем основным категориям: промышленное производство, сфера услуг, малый  бизнес. В 1999 году к этим трем базовым  категориям были добавлены категории  для некоммерческого сектора: образование, здравоохранение.

В числе 46 компаний, получивших премию Болдриджа  — Xerox, Motorola, Boeing, IBM, Cadillac Motor, FedEx. Дважды лауреатами становились Solectron Corp. и сеть отелей Ritz-Carlton Hotel. В категориях образования и здравоохранения первые премии получили Chugach School District; Pearl River School District; University of Wisconsin-Stout.

Европейская премия качества (European Quality Award) — самая престижная европейская награда за достижение превосходства в бизнесе и находится на вершине пирамиды многочисленных национальных и региональных премий европейских стран в области качества. Соискатели Европейской премии, как правило, первоначально добиваются успеха в этих локальных конкурсах, а уже затем включаются в борьбу за главную премию Европы в области качества. В 2005 году проводится 13-й по счету конкурс на соискание премии.

Организатором и учредителем Европейской премии качества является Европейский фонд управления качеством (European Foundation for Quality Management — EFQM). Это партнерство более чем 750 различных европейских организаций, каждая из которых стремится к повышению эффективности и достижению превосходства в бизнесе. Европейский фонд управления качеством учредили в 1988 году 14 ведущих компаний Европы (Bosch, Nestle, Olivetti, Renault, Phillips, Volkswagen, Electrolux и др.) при поддержке Европейской комиссии. Цель создания фонда — помочь европейским организациям в повышении их конкурентоспособности за счет улучшения методов управления и качества процессов производства продукции и услуг. Эта цель реализовалась в учреждении в 1992 году Европейской премии качества, которая сегодня присуждается для следующих категорий организаций: крупные организации и бизнес-единицы, производственные подразделения (с 1997 года); некоммерческие организации (с 1996 года); предприятия малого и среднего бизнеса (с 1997 года); организации муниципального и регионального управления (с 2004 года).