Информационные технологии в управлении отелем

Министерство образования  и науки Российской Федерации

Государственное образовательное  учреждение

высшего профессионального  образования

«Уральский государственный  педагогический университет»

Факультет туризма и гостиничного сервиса

Кафедра гостиничного сервиса

 

 

ИФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В УПРАВЛЕНИИ ОТЕЛЕМ

Курсовая  работа

 

                     Исполнитель:

                      Фольмер А.С.,

                                          студентка группы БГ-21zs

                                заочного отделения

 

                                        Научный руководитель:

                         Назарова Л.Д.

                                        канд. пед. наук, доцент                

                                                          кафедры технологии и сервиса

 

 

 

 

 

 

 

 

Екатеринбург, 2013

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА  АВТОМАТИЗИРОВАННЫХ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ

     1.1 История создания  автоматизированных систем управления  гостиничным предприятием

     1.2 Системы автоматизации  и управления гостиничным предприятием

     1.3 Интернет в гостиницах

Глава 2. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В УПРАВЛЕНИИ БИЗНЕС-ОТЕЛЕМ «ФОРТ»

    2.1 Характеристика отеля  «Форт»

    2.2 Программа Shelter

    2.3 Интернет в бизнес-отеле  «Форт»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ1. Программа Shelter

ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Программа Fidelio

ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Программа  Intelect Style

ПРИЛОЖЕНИЕ 4. Характеристика номерного фонда бизнес-отеля «Форт»

ПРИЛОЖЕНИЕ 5. Организационная структура бизнес-отеля «Форт»

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время ни одно  предприятие, учреждение или организация  не может функционировать достаточно эффективно без применения компьютерной техники. Непрекращающееся развитие любого предприятия, учреждения или организации требует расширения автоматизированных информационных систем.

Рынок гостиничных услуг, прежде всего, ориентирован на работу с клиентами, на создание безопасных и комфортных условий проживания и предоставление полного перечня современных информационных услуг. Уровень сервиса напрямую влияет на классность гостиничного объекта и определяет его конкурентные преимущества на рынке. Одну из главных функций в организации высококлассного сервиса в гостиничном комплексе выполняют системы автоматизации, отвечающие не только за инженерные и телекоммуникационные процессы в здании, но и за все этапы работы с клиентами, начиная бронированием номера и заканчивая созданием базы данных о предпочтениях постоянных гостей.

Системы автоматизации в  гостиничных комплексах, равно как  и в других объектах недвижимости, направлены на перевод многих операций в автоматический режим, что предполагает контроль всех рабочих процессов, обработку  документов и данных при минимальном  участии персонала.

Для повышения уровня и  качества услуг, а также для контроля за деятельностью персонала наиболее заинтересованные компании внедряют специализированные решения, автоматизирующие   основные бизнес-процессы: планирование загрузки (отъезд и приезд), управление отношениями с клиентами, контроль  работы персонала, качества и времени оказания услуг.

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями сегодня возможно с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной  автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, туроператорами является весьма актуальным для гостиниц.

Актуальность темы определена тем, что информационные технологии все сильнее внедряются в сферу  туризма и гостиничного бизнеса, но не все предприятия в достаточной  мере используют информационные технологии в своей деятельности.

Объект курсовой работы: гостиничное предприятие

Предмет курсовой работы: информационные технологии гостиничного предприятия

Структура курсовой работы : она состоит из  введения,  трех глав,  заключения и рекомендаций, библиографического списка.

Цель: роль информационных систем на гостиничном предприятии

Задачами являются:

• Изучить историю создания автоматизированной системы управления гостиничным предприятием;
• Изучить возможности  автоматизированной системы управления гостиничным предприятием;
• Дать общую характеристику  системам автоматизации и  управления гостиничным предприятием.

Методология: опрос, наблюдение, теоретический метод (изучение литературы)

 

 

 

 

ГЛАВА 1. ОБЩАЯ  ХАРАКТЕРИСТИКА  АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ  ПРЕДПРИЯТИЕМ

1.1. История создания  автоматизированной системы управления  гостиничным предприятием

Родоначальниками автоматизации  гостиниц в мире являются американцы. В 60-е  годы прошлого столетия три  крупнейших гостиничных цепочки  Hilton, InterContinental и Sheraton совместно с корпорацией IBM профинансировали создание первой системы управления гостиницей , назвав ееHIS (это название  Hotel Information System, и первые буквы названий вышеупомянутых гостиниц). До настоящего времени во многих гостиницах США и мира функционирует данный программный продукт, который теперь носит название  «epitome PMS для платформы IBM iSeries». (он представлен и в России, в столичном «Метрополе»), а зарегистрированный знак  Hotel Information System (HIS) является названием калифорнийской корпорации по созданию программных продуктов для гостиничной индустрии.

В настоящее время в  большинстве развитых стран большая  часть занятого населения в своей  деятельности в той или иной  мере связана с процессоами подготовки, хранения, обработки и передачи информации и поэтому  вынуждена осваивать и практически использовать соответствующие этим процессам информационных технологий.

Гостиница – сложное многофункциональное  предприятие, которое оказывает  целый комплекс услуг: это размещение, питание,  организация досуга и  бытовое обслуживание. Основными  источниками получения прибыли  в гостиничном бизнесе являются: номерной фонд; бизнес-центр;  бытовой  комплекс; общественное питание (обслуживание в зале ресторана, в номерах). Примерно 70% дохода  любой гостиницы составляет плата за номер, около 20% - доход от продажи продуктов питания и напитков.

1 этап. Первые автоматизированные  системы управления гостиниц  появились в 1975 году на Западе. Затем были годы разработки  и развития систем , накопления  значительного  опыта внедрения  и эксплуатации их в тысячах  гостиниц по всему миру. В эти годы они были предназначены для обработки счетов и расчета заработной платы, а реализовывались на электромеханических бухгалтерских счетных машинах. Это приводило к некоторому сокращению  затрат и времени на подготовку бумажных документов.

2 этап.  60-е годы знаменуются  изменением отношения к информационным  системам. Информация, полученная из  них, стала применяться для  периодической  отчетности по  многим параметрам. Для этого   организациям требовалось компьютерное  оборудование  широкого назначения, способное обслуживать множество функций, а не только  обрабатывать счета и считать зарплату, как было ранее.

3 этап. В 70-х – начале 80-х годах  информационные системы   начинают широко использоваться  в качестве  средства  управленческого  контроля, поддерживающего и ускоряющего  процесс принятия решений.

4 этап. К концу 80-х годов  концепция использования информационных систем вновь изменяется. Они становятся стратегическим источником информации и используются на всех  уровнях организации любого профиля. Информационные системы этого периода, предоставляя вовремя нужную информацию, помогают организации достичь успеха  в своей деятельности, создавать новые товары и услуги, находить новые рынки сбыта, обеспечивать себе достойных партнеров, организовывать выпуск продукции по низкой  цене и многое другое.

В настоящее время наблюдается  бурное развитие   информационных технологий и программных средств  в сфере гостиничного и туристского  бизнеса. Это обусловливается тем  эффектом, который можно получить при их правильном использовании. Современные  информационные технологии позволяют  организовать работу предприятия с  максимальной эффективностью.

Вопрос комплексной автоматизации  процессов  бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной  деятельности становится все более актуальным для российских гостиниц.

Современное гостиничное  хозяйство – динамично развивающаяся  отрасль. Тенденции ее развития связаны  с ростом спроса и расширением  спектра оказываемых услуг. Использование  новейших информационных технологий, их интеграция с системами жизнеобеспечения, позволяют оптимизировать функционирование  всех служб и сервисов гостиничного комплекса.

Автоматизированные системы  управления гостиницы – это специализированный пакет  программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического  цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиниц.

Автоматизированные системы  управления – это:

Способ накопления и источник получения полной и своевременной  информации о госте и текущем  состоянии гостиницы, поступающей  из смежных  систем (подразделений) в удобной форме, а, следовательно, основа информационной системы отеля;

Инструмент и средство управления  и быстрого реагирования  на постоянно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке;

Способ повышения уровня сервиса для гостей и качества работы персонала;

Система автоматизации  всех  этапов работы  с гостем – от приема заявки до окончательного расчета;

Возможность эффективного использования  номерного фонда и других элементов  гостиницы, а, следовательно, увеличение ее доходов.

1.2 Системы автоматизации и управления гостиничным предприятием

В настоящее время на предприятиях индустрии гостеприимства широко распространены компьютерные системы на базе персональных компьютеров четвертого и пятого поколений, объединенные в сети и  позволяющие при минимуме занимаемого  объема создавать мощную программную  поддержку. Благодаря усовершенствованию компьютерных технологий информационные системы стали более точными, надежными, и многофункциональными. Компьютеры и различные компьютерные системы позволяют повысить эффективность  системы управления, повысить безопасность гостей, расширить клиентскую базу гостиницы и решить ряд маркетинговых  задач.

Сейчас уже трудно представить, как могло производиться бронирование отелей, железнодорожных или авиабилетов  различными тур агентами и компаниями с учетом всевозможных скидок при  отсутствии систем компьютерного бронирования. В настоящее время эти системы  широко распространены и хорошо скоординированы. Высокая экономическая эффективность  использования систем компьютерного  бронирования побудила их владельцев бороться за влияние на рынке туристских услуг.

Компания HRS, официальный дистрибьютор Micros-Fidelio, представляет следующий пакет интегрированных систем:

 

B FIDELIO V8

Все данные по клиенту объединяются в профайлы, хранящиеся в единой центральной базе данных, причем в  каждом клиентском профайле можно заводить неограниченное число контактных данных гостя, отдельно вносить такую маркетинговую  информацию, как степень важности клиента, вид его деятельности, долю компании на рынке, информацию по кредитным  картам гостя. Большим преимуществом  является то, что система позволяет  не удалять профайлы, а делать их неактивными в случае необходимости, при этом они могут быть восстановлены  в любой момент.

OPERA Enterprise Solution

В отличие от традиционных систем для гостиниц, OPERA Enterprise Solution представляет собой самое полнофункциональное  на сегодняшний день решение управления, предназначенное как для независимых  гостиниц, так и для гостиничных  сетей; как для небольших гостиниц с ограниченным набором услуг, так  и для шикарных 5-звездочных гостиниц.  

AMADEUS

Amadeus - одна из самых больших туристских распределительных систем. Более 36 миллионов путешественников неявно используют Amadeus каждый день и около 11 тысяч турагентовпредоставляют им сервис, охватывающий взаимодействие с авиакомпаниями, железнодорожными и паромными перевозками, прокатом автомобилей, отелями (резервирование и бронирование), а также дополнительные услуги, например, страхование туристов.

Достоинства Amadeus в том, что ее продукт широко варьирует от постоянно актуализируемой информации на табло до резервирования посадочных мест и осуществления автоматических расчетов. Через Amadeus турагенты могут обратиться с запросом к любому из 100 туроператоров - фактически всем основным участникам.

Сеть Amadeus рассчитана на более чем 50 систем различных операторов (функций); к ней постоянно подключены более 22 тысяч терминалов. Она включает частные каналы связи, спутниковую связь, большие вычислительные системы и мультиплексорные каналы, связывающие 81000 CRS-терминалов в Европе и примерно столько же - в странах Латинской Америки.

Несмотря на свое величие Amadeus уделяет внимание небольшим и средним агентствам. Имеется система "глобальных терминалов", включенная в сеть, посредством которой они могут осуществлять и административные функции. К информации, проходящей через сеть, не представляется никаких специфических требований.

В связи с этим Amadeus создал свою систему, основываясь на возможности осуществить связь с кем бы то ни было, вне зависимости от технических возможностей потребителя. Речь идет о двух различных типах доступа: