Анализ работы с использованием профессиональных программ гостиницы на примере гостиницы

Работа к защите допущена

Зам. директора по УМР

____________________ Кустова Л.Э.

/подпись, Ф.И.О./

 

 

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ

КОЛЛЕДЖ СФЕРЫ УСЛУГ №10

 

 

 

Специальность «Гостиничный сервис»                                         Код 101101

Квалификация: Менеджер

 

 

 

 

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

 

Тема: Прием, размещение и выписка гостей.

 Анализ работы  с использованием профессиональных программ гостиницы на примере гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow»

 

 

 

Группа № ГС-3-31

Выпускник  Гаврикова Алиса Алексеевна                  

                         

Руководитель работы  /                   / Глазкова Елена Юрьевна « 13» июня 2014 г.

                                        /подпись, Ф.И.О./

 

Оценка ______________

 

Консультант /                    / Гилязова Ольга Борисовна

/подпись, Ф.И.О./

 

 

 

МОСКВА 2014г.

 

 

З  А  Д  А  Н  И  Е

на дипломную работу 

 

Студентке  Гавриковой Алисе Алексеевне                  

ГБОУ СПО КСУ № 10

Группа № ГС-3-32

 

Тема задания:    Прием, размещение и выписка гостей.

 Анализ  работы с использованием профессиональных  программ гостиницы на примере гостиницы The Ritz-Carlton Moscow.

 

С О Д Е Р Ж А Н И Е

 

ВВЕДЕНИЕ (Актуальность темы, цели и задачи работы)	3
Глава 1. Теоретическая часть	5
Основные виды АСУ гостиницы и их функции	5
Наиболее популярные компьютерные системы	7
Общие требования к функциональности системы	12
Глава 2. Практическая часть (результаты собственных исследований                 проблемы, анализ и комментарии	27
2.1. Характеристика «The Ritz-Carlton Moscow».	27
2.2.  Анализ  работы с использованием профессиональных программ гостиницы в «The Ritz-Carlton Moscow».	29
2.3. Гостиница будущего.	33
Заключение (подведение итогов, выводы)	35
Список литературы	37
Приложение	39
Презентация дипломной работы

 

 

Задание выдал преподаватель ___________________Глазкова Елена Юрьевна

                                                                  /подпись, Ф.И.О./

Заседание утверждено ПЦК « 12 » марта 2014 года Протокол № 6  от  Председатель ПЦК  Глазкова Елена Юрьевна

 

 

Дата выдачи задания « 04 » апреля 2014 г.

Дипломант __________________________ Гаврикова Алиса Алексеевна                                /подпись, Ф.И.О./

 

ВВЕДЕНИЕ

Автоматизация и компьютеризация труда человека коснулась всех сфер его деятельности. В настоящее время ни одно предприятие, учреждение или организация не может функционировать достаточно эффективно без применения компьютерной техники. Непрекращающееся развитие любого предприятия, учреждения или организации, а как следствие объемов и сложности информации требует расширения компьютерных сетей и автоматизированных информационных систем.

Гостиничный бизнес – одна из составляющих индустрии гостеприимства. Рынок гостиничных услуг, прежде всего, ориентирован на работу с клиентами, на создание безопасных и комфортных условий проживания и предоставление полного перечня современных информационных услуг. Уровень сервиса напрямую влияет на классность гостиничного объекта и определяет его конкурентные преимущества на рынке. Одну из главных функций в организации высококлассного сервиса в гостиничном комплексе выполняют системы автоматизации, отвечающие не только за инженерные и телекоммуникационные процессы в здании, но и за все этапы работы с клиентами, начиная бронированием номера и заканчивая созданием базы данных о предпочтениях постоянных гостей.

Системы автоматизации в гостиничных комплексах, равно как и в других объектах недвижимости, направлены на перевод многих операций в автоматический режим, что предполагает контроль всех рабочих процессов, обработку документов и данных при минимальном участии персонала. Каждая такая система состоит из программного комплекса систем управления, автоматизированных рабочих мест и т.д.

Существенную долю в автоматизации гостиничного бизнеса составляет автоматизация работы ресторанов. Ее основные задачи — обеспечить соответствие работы стандартам и нормам, контроль персонала и повышение престижа. Одна из наиболее важных задач, требующих автоматизации, — управление персоналом. Также очень важна ИТ-поддержка процесса управления проектами. Необходимы, разумеется, управленческий учет, информационная поддержка бизнес-процессов по оказанию услуг, аналитические средства для оценки выручки и затрат отдельно по каждому виду услуг, необходимые для того, чтобы эффективно управлять себестоимостью и ценообразованием. Компании решают эти проблемы по-разному, практически не афишируя процесс, поскольку считается, что их конкурентные преимущества лежат вне плоскости автоматизации.

Актуальность данной темы работы объясняется тем, что автоматизация многих операций имеет большое значение для деятельности и функционирования всего гостиничного комплекса. Поэтому очень важно правильно и рационально организовать технологический процесс. Для того чтобы рационально использовать ресурсы гостиницы, необходимо спланировать весь процесс автоматизации заранее. Важно решить, какие именно подразделения и в какой последовательности будут автоматизированы.

Актуальность выбранной темы дипломной обусловлена изменившимися условиями внешней для предприятия среды. В условиях острой рыночной конкуренции предприятию необходимо совершенствовать механизмы управления для того, чтобы не ошибиться и не ухудшить свою конкурентную позицию.

Таким образом, тема дипломной работы, бесспорно, является актуальной, поскольку Россия перешла от планово-административной системы хозяйства к формированию и развитию рыночной экономики, в которой особую роль призвана сыграть планомерная и эффективная система управления гостиничным комплексом.

Цель настоящей работы: исследование, анализ и обоснование целесообразности использования автоматизированных систем управления (АСУ) для автоматизации в гостиничном бизнесе.

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

 

1. Основные виды АСУ гостиницы и их функции.

За рубежом первые АСУ гостиниц появились во второй половине прошлого века. Многолетний опыт развития и эксплуатации позволил им стать достаточно совершенными программными продуктами. И хотя цена таких систем высока, согласно исследованиям корпорации Microsoft, большинство гостиниц на Западе периодически устанавливают новую систему управления. Это вызвано нарастающими темпами роста конкурентной борьбы и технологического прогресса — если раньше отели меняли техническое оснащение в среднем каждые 7–9 лет, то сегодня — каждые 3–5 лет, и тенденция сокращения этого срока сохраняется.

При выборе АСУ необходимо учитывать простые правила. Система должна быть известной и распространенной. Годы развития и эксплуатации в разных гостиницах гарантирует ей высокий уровень и отсутствие «узких мест». Важный момент представляет собой географическое распределение гостиниц. Если среди клиентов системы встречаются достаточно удаленные, то это указывает только в пользу продукта, который эффективно работает и без непосредственной поддержки предприятия — производителя.

Не следует забывать и о том, что каковы бы ни были возможности системы, она является лишь промежуточным звеном между сотрудником и отелем. Поэтому, подбирая ПО, необходимо осведомиться, насколько дружелюбный у него интерфейс. Помимо прочего, редкий сотрудник может похвастаться достаточным знанием компьютера, и система должна учитывать и пресекать некорректный его действия, которые могут повлиять на достоверность и целостность базовой информации.

Внедрение АСУ обходится недешево. Устанавливая АСУ «на пустом месте», необходимо потратить средства на компьютеры, иную оргтехнику, соединение их в сеть, покупку и установку ПО, обучение персонала и послереализационное обслуживание. Очень желательно ввести в штат должность специалиста по информационным технологиям. Каждое звено этой цепочки требует повышенного внимания. Так, лучше покупать надежную, качественную, а потому дорогую технику. Это накладно, но в конечном итоге простой отеля при отказе оборудования обойдется намного дороже.

Если говорить о программном обеспечении, то здесь необходимо учитывать при сравнении различных АСУ соотношение их конфигурации и эффективности, соблюдая принцип паритета. Современные АСУ состоят из отдельных модулей, временами достаточно независимых друг от друга, чтобы устанавливать их по частям.

Недорогие системы, как правило, отличаются соответствующим набором функций и качеством, и связанные с этим ограничения необходимо учитывать. Критерием же оценки дорогой системы являются сроки ее окупаемости. Неплохо при покупке программного обеспечения подумать и о перспективе развития средства размещения, поинтересовавшись возможностями масштабирования системы.

Послужной список АСУ, с одной стороны, свидетельствует о ее качестве, но система большой историей может оказаться и камнем преткновения при развитии отеля, поскольку необходимо учитывать, что информационные технологии быстрыми темпами совершенствуются и изменяются. Появляются новые возможности, новые продукты, которые вымещают собой безнадежно устаревшие. Так, например, технология электронной подписи поддерживается СУБД Access, только начиная с версии 2002 года. Кроме того, новые разработки просто быстрее и точнее работают.

Расходы не заканчиваются и с приобретением и установкой системы. Некоторые затраты вызовет и послепродажное обслуживание программного обеспечения и техники. Во-первых, это телефонная «горячая линия», профилактические работы, консультации. Во-вторых, регулярный апгрейд ПО, установка новых версий, дополнительных модулей, настроек, патчей и прочее.

Сегодня на российском рынке несколько таких систем. Они эксплуатируются как в средствах размещения, действующих в рамках иностранных гостиничных цепей, так и в наиболее передовых российских предприятиях. Наиболее популярны западные системы —"Micros-Fidelio”, “LodgingTouch LIBI-CA”, “Cenium” и отечественные разработки — “Nimeta”, «Дип-Папнсион», «Эдельвейс», «Отель-3», “KEI-Hotel”, “UCS-Shelter”.

Однако в отношении процессов автоматизации российскому гостиничному бизнесу еще далеко до западной индустрии. Так, в составе корпорации Мариотт около 300 высококлассных специалистов по программированию занимаются поддержкой и развитием программных продуктов, которые определяют технологии работы и отчетность исполнительных дирекций отелей, разбросанных по земному шару. При этом только разработка обходится в 120 миллионов долларов ежегодно, что считается исключительной экономией из расчета затрат на один отель. В России проектов такого масштаба пока нет, хотя и наблюдаются определенные тенденции развития компьютеризации и автоматизации отелей, а также появление первых гостиничных комплексами и их функции сетей и управляющих компаний, составляющих все более жесткую конкуренцию западным цепочкам.

Совершенно новой тенденцией становится использование сети Интернет для предоставления гостиницам возможности удаленного использования ПО, не приобретая его, а заключая договор аренды. Это снижает затраты гостиницы на приобретение АСУ и облегчает решение задач по обслуживанию и обновлению системы. Однако такая модель ставит под угрозу безопасность информации в свете распространенности в Сети вирусов и хакерских атак. К тому же при хранении информации на удаленном сервере любая техническая неисправность в системе связи приведет к полному бездействию гостиницы.

Практически все серьезные западные поставщики имеют версию своих PMS, специально рассчитанную под удаленное использование. Эти системы разработаны с применением интернет — технологий: ASP (Application Server Provider) и «клиент-сервер» на основе SQL (Standart Query Language). В России эти продукты представлены системами Kei Hotel и Nimeta

 

2.  Наиболее популярные компьютерные системы

На сегодняшний день в России наиболее распространенными программами для гостиниц являются: FIDELIO, epitome PMS, KEI-Hotel, EDELWEISS и OPERA Enterprise Solution.

 

Система FIDELIO — продукт немецкой фирмы HRS, которая является производителем автоматизированных систем для гостинично-ресторанного бизнеса. Главный офис находится в Мюнхене. Фирма Fidelio является производителем таких систем, как Fidelio FO (FidelioFront Office), Fidelio F&B (Fidelio Food & Beverage) и Fidelio ENG. Система Fidelio является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования, таких, как AMADEUS, SABRE, GALILEO, WORLDSPAN, таким образом, все гостиницы, представленные в Fidelio, автоматически загружаются в эти глобальные компьютерные системы бронирования. 

Интересы фирмы Fidelio в России представляет фирма HRS (Hotel AND Restaraunt Systems), которая не только реализует и настраивает программные продукты фирмы Fidelio, но и оказывает техническую поддержку этих систем, проводит 'обучение пользователей. У фирмы HRS есть «Горячая линия», по которой можно получить разъяснения и советы в любое время суток.

Компьютерная система Fidelio является одной из самых популярных систем для гостиничного хозяйства. Она установлена (если брать Россию) в таких гостиницах как Balchug Kempinsky, Sherraton, Holiday Inn, Marriott, Золотое кольцо и другие.

Аппаратные требования не очень высоки — вполне достаточно иметь компьютеры с процессорами 486 с частотой 120 Мгц и оперативной памятью от 16 Мб.

Стоимость системы зависит от количества номеров в гостинице и от набора модулей системы. В сумму входит установка, настройка, поддержка системы, обучение пользователей. Приложение 1