Анализ деятельности туристического агентства ООО «Добродей» по организации и проведению туристско-экскурсионных маршрутов

• потребители, нужды и потребности которых можно выявить с помощью опросов, групповых обсуждений, поступающих предложений и жалоб;

• продукты конкурентов;

• персонал фирмы, находящийся в повседневном контакте с клиентами;

• статистика поездок русских туристов за рубеж, которая показывает самые популярные на сегодняшний день направления.

Поиски идей новых туристско-экскурсионных маршрутов должны вестись систематически, а не время от времени.

Вторым этапом разработки туристско-экскурсионных маршрутов является отбор идей. Отбор идей - это обоснование вида разрабатываемого продукта, главная цель такого отбора - найти хорошие идеи и как можно быстро избавиться от плохих.

После того как центральная идея определена и одобрена, наступает этап разработки концепции туристско-экскурсионного маршрута и его проверки.        Следует различать идею продукта и его замысел. Идея продукта представляет собой общее представление о возможном продукте, который фирма могла бы предложить рынку. Замысел продукта - проработанный вариант идеи, выраженный значимыми для потребителя понятиями (потребительскими свойствами турпродукта). Потребительские свойства турпродукта определяются полезностью и функциональностью входящих в него товаров и услуг, их надежностью и способностью удовлетворить потребности покупателя.

Следующий шаг - разработка стратегии маркетинга, т.е. разработка инициативной стратегии для внедрения нового продукта на рынок. Для того чтобы разработать маркетинговую стратегию следует провести подробный анализ целевого рынка, планирование позиции турпродукта, объема сбыта, доли рынка и целевой прибыли. После этого можно приступать к анализу маркетинговых возможностей. Они анализируются по трем основным критериям:

1. Анализ рыночных возможностей.

2. Анализ возможностей  туристского предприятия.

3. Соотношение имеющихся  перспектив с целями предприятия.

Если анализ всех указанных основных частей маркетинговых возможностей прошел успешно, можно приступать непосредственно к разработке туристско-экскурсионного маршрута. Фирма определяет содержание своего продукта, куда входит: страна путешествия (если предусматриваются экскурсионно-познавательные туры, то выбираются страны с наиболее интересными туристскими достопримечательностями), вид туризма, сезон и продолжительность поездки, маршрут следования (т.е. перечень городов или населенных пунктов, посещаемых туристами во время путешествия по стране), классность услуг. При разработке турпродукта необходимо уметь правильно скомпоновать предложение.

Разработанный туристско-экскурсионный маршрут подлежит экономической оценке и целесообразности внедрения его на рынок. Фактически данный этап предполагает разработку бизнес-плана по выведению продукта на рынок. Необходимо провести технико-экономическое обоснование тура: оценить реальные затраты на разработку и реализацию, определить общую стоимость, норму прибыли, верхние и нижние границы прибыли, разработать стратегию и тактику ценообразования.

Новый разработанный туристско-экскурсионный маршрут не сразу становится продуктом для продажи. Предварительно необходимо его экспериментальное внедрение. Наиболее часто встречающимися формами экспериментальной проверки - апробации туристских продуктов являются рекламные и обучающие туры, пробные продажи.

Рекламные туры предназначены для информирования целевой аудитории о существовании нового продукта, наглядная демонстрация его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Обычно рекламные туры проводятся для представителей средств массовой информации, авторитетных для целевых групп потребителей людей, а также турагентств, которые впоследствии будут осуществлять продажу данного продукта.

Стади-туры или инфо-туры (обучающие туры) - это поездки, организуемые туроператором, направленные на формирование представления о характеристиках нового туристского продукта у сотрудников отдела продаж самого туристского предприятия и представителей турагентств. Основная цель инфо-туров - популяризация маршрута и рост объема продаж в данном направлении посредством:

1. Ознакомления со всеми  элементами туристско-экскурсионного  маршрута  (размещение, питание, экскурсионное  обслуживание)

2. Изучения технологии  оказания тех или иных услуг  их производителями демонстрации  преимуществ сотрудничества с  туроператором - организатором инфо-тура.

Пробные продажи проводятся для относительно небольших групп туристов (как правило, постоянных клиентов предприятия) до начала сезона массовых продаж. В данном случае новый туристско-экскурсионный маршрут получает реальную оценку потребителей, что позволяет внести необходимые коррективы как в перечень услуг, так и в процесс их предоставления.

Таким образом, этап испытания продукта в рыночных условиях позволяет на практике проверить качество туристского продукта, потребность в нем, доступность, цены. В случае положительных результатов рыночного испытания туристское предприятие принимает окончательное решение о выведении туристского продукта на рынок. Пробный маркетинг дает руководству компании необходимую информацию для принятия окончательного решения: выпускать или не выпускать новый продукт.

Качество туристского продукта

  Качество туристско-экскурсионного  маршрута - совокупность свойств  туристских услуг и процессов  обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

 Качество туристско-экскурсионного  маршрута характеризуется качеством  услуг и культурой обслуживания.

  Специфика сферы туризма  заключается в том, что производимый  продукт полностью или частично  неосязаем, а эффект сервиса оценивается  потребителем в условиях определенного  эмоционального состояния, зависящего  от большого количества факторов, в числе которых такие субъективные  характеристики туриста, как:

а) особенности воспитания;

б) возраст;

в) культурные традиции народа, представителем которого является турист;

г) понятие о комфорте;

д) привычки;

е) самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

ж) физиологические особенности организма и др.

  Все это делает  восприятие качества туристского  продукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных  характеристик каждого туриста.

  Обязательные требования  к качеству туристско-экскурсионного маршрута выглядят так:

- безопасность жизни и  здоровья;

- гарантия предоставления  услуг, согласно путевке;

- сохранность имущества  туристов;

- охрана окружающей среды.

  Критерий качества  выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности  по обслуживанию туристов.

  Таким образом на качество туристического обслуживания влияют следующие факторы:

- природно-климатические;

- культурно-исторические  ценности;

- психологические;

- специфические потребности  туристов;

- культура труда и поведения  сотрудников;

- имидж предприятия.

  Главным являются  условия создания качественного  сервиса на туристском предприятии. Эти условия  классифицируются  так:

1. Соблюдение основных  и наиболее важных для сферы  туризма принципов современного  сервиса:

-максимальное соответствие  предоставляемых услуг требованиям  потребителей и характеру потребления;

- неразрывная связь с  маркетингом;

- гибкость сервиса.

2. Создание необходимых  условий для персонала:

- эргономичность рабочих  мест;

- четкая формулировка  правил;

- четкая система оценки  качества работы каждого сотрудника;

- мотивация персонала;

- система повышения квалификации  персонала.

3. Всесторонний, полный, объективный  и непрерывный контроль за качеством сервиса, который предполагает:

а) участие гостя в оценке качества и контроль над ним;

б) создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

в) создание систем самоконтроля персонала;

г) постоянная работа с группами качества;

д) применение четко сформулированных количественных критериев качества предоставляемых услуг;

е) участие персонала в создании систем и критериев качества;

ж) применение технических средств контроля за качеством;

з) создание служб контроля, куда бы входили представители дирекции, финансового отдела, кадровой службы, отдела безопасности и др.

Потребительские свойства и качества туристского продукта

 Создание туристско-экскурсионного  маршрута начинается с изучения  его потребительских качеств  и свойств, с выявления наиболее  привлекательных сторон для туристов. Именно они являются ориентирами  при разработке и реализации  туристско-экскурсионного маршрута.

  Основных потребительские свойства туристского продукта:

• обоснованность, т. е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;

• надежность - соответствие реального содержания маршрута рекламе, достоверность информации;

• эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

• целостность — завершенность маршрута, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность;

• ясность - потребление маршрута, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;

• простота в эксплуатации; гибкость - способность маршрута и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;

• полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста.

  Обеспечение контроля за реализацией этих свойств - это, прежде всего, изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование и т. п.), но сам контроль за качеством туристской услуги начинается уже на этапе планирования туристско-экскурсионного маршрута.

  Важность такого неизмеримого  свойства туристско-экскурсионного  маршрута, как гостеприимство. Без  этого любой самый совершенный  туристско-экскурсионный  маршрут  будет выглядеть обезличенным  и турист не получит ожидаемого  уровня удовлетворенности той  или иной своей потребности.

Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации туристско-экскурсионного маршрута важен и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. На первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

  В связи с этим  уже давно в международном  туризме стало практикой оказывать  туристам следующие знаки внимания:

• приветственный сувенир каждому туристу, на турах существует предметность сувениров в зависимости от цели путешествия (для деловых туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и т. д.;);

• выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и т. п.;

• рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам;

• в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией. Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.

  При организации обслуживания  важно учитывать принцип освобождения, т. е. клиент должен быть освобожден  от всех неприятных вещей (от  обременительных организационных  забот, заказа транспортных билетов  и средств, театральных и концертных  билетов, ожидания всякого рода  обслуживания и т. д.).

  Оптимальность обслуживания - также важное потребительское  свойство, имеющее непосредственное  отношение к гостеприимству. Она  подразумевает

 соответствие всех  видов услуг одному уровню (классу) обслуживания.

Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристско-экскурсионного маршрута, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке - это немаловажный фактор.

  При разработке нового туристско-экскурсионного маршрута используют следующие факторы:

-цели поездки: отдых, бизнес, обучение, шопинг.

-географические факторы: отдых на море, развлечения, интерес  к культурным и архитектурным  ценностям.

-возрастные группы: школьники, студенты, взрослые, семьи.

- экономические потребности  и престиж: экономия времени и  усилий при достижении комфорта, стремление принадлежать к определённой  социальной группе.

  При работе с поставщиками услуг необходимы: 

- серьезный подход к  качеству услуг, предоставляемых  партнером, а также учет репутации  фирмы-поставщика услуг среди  других партнеров туристского  рынка;

- соблюдение соответствия  уровня и типа гостиницы, предприятия  питания, транспортных услуг тому  социальному сегменту потребителей  и виду туризма, на который  ориентирован конкретный тур;