Управление беседой

Введение....................................................................................................2

  1. Деловое общение, его виды и формы...................................................3

1.2. Деловые переговоры........................................................................8

1.3. Виды переговоров...........................................................................12

1.4. Деловые совещания........................................................................20

   2.Управление беседой........................................................................23

2.1.Законы управленческого  общения.................................................23

2.2.Психологические методы  управления............................................25

2.2.1. Психологическое планирование.................................................25

2.3.Позитивное  и негативное воздействие психологических  методов управления.......................................................................................................32

Заключение............................................................................................35

Список использованных источников...............................................36 
 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Введение 

Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа "человек-человек" - политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения. 
     Общение с людьми - это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. В зарубежных странах учебных заведениях проблеме общения уделяется огромное внимание. В обучающие программы обязательно включаются этика и психология делового общения, большим успехом пользуются социально-психологические тренинги по общению, издаются многочисленные пособия, способствующие освоению и применению психологических приемов делового общения.

В нашей стране пока еще только начинают уделять проблеме делового общения  должное внимание. 
 
 
 
 

 

 

  1. Деловое общение,  его виды и формы.

Деловое общение — это  процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно  условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между  партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение  обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия  и внушения, чем косвенное, в нем  непосредственно действуют социально-психологические  механизмы.  

В целом деловое общение  отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.   

Деловое общение реализуется  в различных формах: 
·      деловая беседа; 
·      деловые переговоры; 
·      деловые совещания. 
Деловая беседа как основная форма делового общения.

Практика деловых  отношений показывает, что в решении  проблем, связанных с   межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Понятие "деловая  беседа" весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой  разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.  

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для  установления  деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. 

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника  в обоснованности вашей позиции  с тем, чтобы он согласился и поддержал  ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся: 
·      взаимное общение работников из одной деловой сферы; 
·      совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; 
·      контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; 
·      поддержание деловых контактов; 
·      стимулирование деловой активности.

Основными этапами  деловой беседы являются: 
·      начало беседы; 
·      информирование партнеров; 
·      аргументирование выдвигаемых положений; 
·      принятие решения; 
·      завершение беседы.   

Максимальную трудность  представляет для собеседников начало беседы.   Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется "внутренний тормоз", когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между нами и собеседником. 

На первой фазе беседы ставятся следующие задачи: 
1.        установить контакт с собеседником; 
2.        создать благоприятную атмосферу для беседы; 
3.        привлечь внимание к теме разговора; 
4.        пробудить интерес собеседника.   

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет.  

Собеседники обычно более  внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства  или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.  

Ниже приведены несколько  типичных примеров так называемого  самоубийственного начала беседы.  

Так, следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: "Извините, если я помешал...", "Я бы хотел  еще раз услышать...", "Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать... ".   

Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику,   о которых говорят следующие фразы: "Давайте с вами быстренько рассмотрим... ", "Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...", "А у меня на этот счет другое мнение...". 

Не следует своими первыми  вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это промах. 

Существует множество  способов начать беседу, но практика выработала ряд "правильных дебютов". Вот некоторые из них.

1. Метод снятия  напряженности позволяет установить  тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько  теплых слов — и вы этого  легко добьетесь. Нужно только  задаться вопросом: как бы хотели  чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.  

2. Метод "зацепки"  позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав  ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос. 

3. Метод прямого подхода  означает непосредственный переход  к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы.Этот прием является "холодным" и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Конечно, трудностей в начале беседы не избежать.

Любой человек, живущий в гуще событий и общающийся со множеством людей, постепенно накапливает опыт, формирует свои представления о приемах общения с людьми. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми собеседниками. Типичным примером является спонтанное возникновение симпатии или антипатии, в основе которых лежит личное впечатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает.   

Это может оказать позитивное, нейтральное или даже негативное воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное впечатление  подкрепится схематичным мышлением. Таким образом возникают предубеждения и предрассудки. В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2. Деловые переговоры.

Переговоры  — это средство, взаимосвязь между  людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.  

Переговоры предназначены  в основном для того, чтобы с  помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений  по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры — это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения.  

В связи с разнообразием переговоров невозможно предложить их точную модель. Обобщенная схема их проведения имеет следующий вид: 
1.    Подготовка переговоров 
2.    Проведение переговоров 
3.    Завершение переговоров

Подготовка деловых переговоров.

Успех переговоров всецело зависит от того,  насколько хорошо вы к ним подготовились. До начала переговоров необходимо иметь разработанную их модель, четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему; 
· обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов; 
· наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно, уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах; 
· определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.   

Реализация данной модели возможна в том случае, если в  процессе подготовки переговоров будут изучены следующие вопросы: 
1)        цель переговоров; 
2)        партнер по переговорам; 
3)        предмет переговоров; 
4)        ситуация и условия переговоров; 
5)        присутствующие, на переговорах; 
6)        организация переговоров.

Проведение переговоров. В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы: 
· Вариационный метод        
· Метод интеграции          
· Метод уравновешивания     
· Компромиссный метод     

Вариационный  Метод. При подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противной стороны), выясните следующие вопросы: 
1)   В чем заключается идеальное (независимое от условия реализации) решение поставленной проблемы в комплексе? 
2)   От каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и его предположительной реакции) можно отказаться? 
3)   В чем следует видеть оптимальное (высокая степень вероятности реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам? 
4)   Какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать, на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением (сужение или соответственно расширение предложения при обеспечении взаимной выгоды, новые аспекты материального, финансового, юридического характера и т.д.)? 
5)   Какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок?