Эффективное общение как средство управления персоналом

I. Теоретические основы изучения общения как средство управления персоналом

1.1.  Понятие общения в психологии

Общение привлекало и  привлекает к себе внимание исследователей. Получены убедительные данные о разных формах общения, накоплены материалы  о решающем значении общения для психического развития личности. Понятие общения, как и любое понятие социальной психологии, разрабатывалось многими исследователями и имеет разнообразные трактовки. М.И. Лисина употребляет понятие «общение» синонимично с коммуникативной деятельностью [14,56]. Также к этому относится Б.Ф. Ломов. Взаимосвязь и взаимообусловленность общения как деятельности, процесса,  средства  и условий осуществления других человеческих деятельностей, по словам Б.Ф. Ломова, образует замкнутый круг, на котором невозможно найти точку отсчета[15,38]. Прямо и косвенно это содержится в определениях Г.М. Андреевой [2,136], В.П. Зинченко [22,463] и                 С.А. Смирнова [23,266], в определениях общения, приведенных в психологическом словаре, общение как коммуникация или обмен информацией понимается в изучении поведения животных.

Наиболее объемно, это  понятие представила Л.П. Буева, которая интерпретирует общение как процесс взаимосвязи и взаимодействия общественных субъектов (личностей, групп), характеризующийся обменом деятельностью, информацией, опытом, способностями, умениями и навыками, а также результатами деятельности; как одно из необходимых и всеобщих условий формирования и развития общества и личности [6,180].

Данное понятие разработано  на стыке философии, социологии и социальной психологии и носит наиболее общий характер. Оно нацелено на изучение любых взаимосвязей между различными общественными субъектами, к которым относятся люди, социальные группы, социальные слои, общества. На социальном уровне общение является необходимым условием для передачи социального опыта и культурного наследия от одного поколения другому. В типичной социальной ситуации общение определяет организацию совместной деятельности людей.

Другие психологи общение  считают особым видом деятельности. Одни из них (Д.Б. Эльконин) называют общение коммуникативной деятельностью (или деятельностью общения), самостоятельной на определенном этапе развития человека [29,79]; другие (А.А. Леонтьев) - одним из видов деятельности (например, речевая деятельность) [13,98].

В более узком психологическом  смысле общение понимается как процесс  и результат установления контактов  между людьми или взаимодействие субъектов посредством различных  знаковых систем. В психологическом  словаре под редакцией А.В.Петровского и                       М.Г. Ярошевского общение рассматривается как сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание людьми друг друга [21,178]. Данное определение интересно тем, что выделяет основное содержание общения, а именно: передачу информации, взаимодействие, познание людьми друг друга. Эти три характеристики содержания принято рассматривать как аспекты общения. Передача информации рассматривается как коммуникативный аспект общения; взаимодействие как интерактивный аспект общения; понимание и познание людьми друг друга как перцептивный аспект общения (Г.М.Андреева) [1,30]. Иногда коммуникация, перцепция и интеракция изучаются в качестве основных функций общения.

Анализ определения  понятия общения показывает, что  при некоторых различиях в  подходах авторов к понятию общения, есть много общего и главное авторы всех точек зрения признают связь между деятельностью и общением, хотя и раскрывают ее по-разному. Понятно, что в жизни коллектива или малой группы, в которой люди находятся в постоянном непосредственном контакте, общению принадлежит очень важная роль [23, 210]. Вместе с тем нельзя сказать, что общение досконально изучено и при целенаправленном его развитии не возникает никаких проблем. Об этом красноречиво говорит тот факт, что на сегодняшний день нет единого мнения о том, что входит в содержание этого понятия.

Ключевыми словами в  понимании сущности общения являются: контакт, связь, взаимодействие, обмен, способ объединения. Наиболее точным словом для обозначения общения как  социально-психологического феномена  является слово контакт, т.е. соприкосновение. Контакт между людьми осуществляется посредством языка и речи. Речь является основным средством общения. Она может быть рассмотрена как объективация человеческого сознания посредством знаковой системы.

Речь возникла в качестве одной из форм проявления возникающего сознания и прошла сложнейшие стадии развития на филогенетическом и онтогенетическом уровнях как одна из высших психических функций человека. Манера речи определяет мироощущение человека, его культуру. Качество речи зависит от гармонии содержания, отношения и воздействия. Содержание связано с информацией, отношение - с эмоциональным контекстом, который привносит в речь сам человек: воздействие определяется влиянием речи на другого или других.

Речь осуществляется посредством языка - знаковой системы, которая кодирует информацию в том или ином виде. Речь, как средство общения, одновременно выступает и как источник информации, и как способ взаимодействия на собеседника. Важнейшим фактором речи являются паралингвистические средства передачи информации такие как  мимика, жесты.

Совокупность паралингвистических  средств, сопровождающих общение, определяет его контекст. Паралингвистические  средства могут подтверждать смысл  сказанного, либо, наоборот, опровергать  его. Противоречие между сказанным  и выраженным через паралингвистические средства следует рассматривать как фактор неполноценного общения.

Современное общество обладает множеством знаковых систем, хотя вполне очевидна тенденция к их некоторой  интеграции, усилившаяся с развитием  компьютерной связи. Общение меняется не только из-за постоянного совершенствования технических средств связи между людьми, но также и из-за изменений некоторых социальных функций человека как индивида, личности и субъекта деятельности. Особенности общения в современном мире связаны и с ценностями, которые вносит в жизнь каждого человека социальный контроль, и с изменением образа жизни и его относительной стандартизацией в связи с развитием массовой культуры.

Таким образом, в понятие  общение большинство исследователей вкладывают связь между деятельностью и общением. Понятие будучи понятием сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: речевой  и неречевой. Речь, как средство общения, одновременно выступает и как источник информации, и как способ взаимодействия на собеседника. Неречевое общение (невербальная коммуникация) осуществляется всегда при личном контакте. Эти средства, как известно, могут сопровождать речь, а могут и употребляться отдельно от вербальных средств.

Развитие общения в  мире определяется развитием всех общественных процессов.

1.2. Общая характеристика  видов общения

В последние несколько  десятков лет весьма популярны различные  обучающие технологии общения. Люди все больше осознают, что многие их проблемы связаны с неумением общаться. Развитие общения в мире определяется развитием всех общественных процессов. Общение меняется не только из-за постоянного совершенствования технических средств связи между людьми, но также и из-за изменений некоторых социальных функций человека как индивида, личности и субъекта деятельности. Особенности общения в современном мире связаны и с ценностями, которые вносит в жизнь каждого человека социальный контроль, и с изменением образа жизни и его относительной стандартизацией в связи с развитием массовой культуры.

Как уже выше было сказано, что общение представляет собой  процесс взаимодействия людей, в  результате которого происходит обмен  информацией.

Содержание – это  та информация, которая передается живыми существами при межиндивидуальных контактах. И человек, и животные могут передавать друг другу информацию о потребностях, об эмоциональных состояниях, сигналы об опасности.

У человека цели общения  могут быть достаточно разнообразными: например, развитие, обучение и воспитание, установление деловых контактов и др. У животных цели общения, как правило, ограничены удовлетворением биологических потребностей, у человека – это еще и удовлетворение культурных, эстетических социальных, познавательных и других потребностей.

Средства общения –  способы, посредством которых передается, перерабатывается и расшифровывается передаваемая информация.                Р.С. Немов находит четыре вида классификации  видов общения по различным основаниям [18,156].

1. По содержанию: 1) материальное, когда в процессе общения обмениваются продуктами и предметами деятельности служащими для удовлетворения насущных потребностей; 2) кондиционное – общение, в ходе которого происходит определенное влияние на самочувствие друг друга, т. е. общение, рассчитанное на приведение друг друга в определенное физическое или психическое состояние; 3) мотивационное – в процессе общения передаются установки, побуждения, которые готовят к выполнению определенных действий; 4) когнитивное – передача знаний друг другу; 5) деятельное – передача другому умений, навыков, обмен действиями и операциями.

2. По целям: 1) биологическое  – общение, благодаря которому  сохраняется, развивается и поддерживается  функционирование организма, удовлетворяются  органические потребности; 2) социальное – общение, предполагающее установление и развитие межличностных контактов, личностного роста. Эта классификация может быть расширена до бесконечности, так как можно выдвинуть бесчисленное количество частных целей общения в зависимости от потребностей человека.

3. По средствам: 1) непосредственное  и опосредованное; 2) вербальное (с  помощью языка) и невербальное (путем использования неязыковых  средств – мимика, жесты, прикосновения  и т. п.).

4. В зависимости от  мотивов общения: 1) деловое – возникает по ходу выполнения какой-либо совместной деятельности и призвано повысить эффективность этой деятельности; 2) личностное – передается информация о внутриличностных проблемах: о мотивах и интересах человека, о поиске смысла жизни, о разрешении внутриличностных конфликтов и т. п.

Непосредственное общение - это прямое естественное общение  «лицом к лицу», когда субъекты взаимодействия находятся рядом и общаются посредством  речи и паралингвистических средств. Непосредственное общение является наиболее полноценным видом взаимодействия, потому что индивиды получают максимальную информацию. Они видят человека, с которым разговаривают, могут правильно оценить не только содержание сказанного, но и отношение к нему говорящего.

Непосредственное общение может быть формальным и межличностным. Оно может также осуществляться между двумя субъектами и одновременно между несколькими субъектами в группе. Однако непосредственное общение реально только для малой группы, т.е. такой, в которой все субъекты взаимодействия лично знают друг друга. В любом случае прямое непосредственное общение является двусторонним и характеризуется полной и оперативной обратной связью.

Опосредованное или  косвенное общение происходит в  ситуациях, когда индивиды отдалены друг от друга временем или расстоянием, например, если субъекты разговаривают по телефону или пишут письма друг другу. Опосредованное общение представляет собой неполный психологический контакт. Обратная связь здесь затруднена или отдалена. Вполне очевидно, что при таком взаимодействии человек не получает полной информации. Опосредованное общение, так же как и непосредственное, может осуществляться между двумя субъектами и в группе.

К особому виду общения  относится массовое общение, определяющее социальные коммуникативные процессы. Массовое общение представляет собой множественные контакты незнакомых людей, а также коммуникацию, опосредованную различными видами массовой информации. Массовое общение может быть прямым и опосредованным. Прямое массовое общение происходит на различных митингах, больших собраниях, демонстрациях, во всех больших социальных группах: толпе, публике, аудитории, массе. Многочисленные контакты в общественном транспорте также могут быть отнесены к непосредственному массовому общению.

Опосредованное массовое общение чаще всего носит односторонний характер и связано с массовой культурой и средствами массовой коммуникации. Почти каждый цивилизованный человек включен в поток мировой информации благодаря прессе, радио, телевидению, компьютерной связи. Поскольку многие средства массовой коммуникации передают информацию большому количеству людей, рассредоточенных на огромных территориях, в одно время, обратная связь весьма затруднена, но все же существует. У людей под влиянием содержания информации, передаваемой такими источниками, формируются мотивы, установки, которые в дальнейшем определяют их социальные поступки. Относительное социальное однообразие этих поступков образует тот социальный фон, на котором могут, в свою очередь, продуктивно или непродуктивно работать средства массовой коммуникации. Таким образом, мы видим, что обратная связь при массовом общении очень сложна и практически не существует в непосредственном виде.

Если несколько веков  назад преобладало непосредственное общение между людьми, то последнее столетие сделало доминирующим массовое и опосредованное общение. Что касается непосредственного взаимодействия, то следует отметить, что увеличилось количество вынужденных контактов между людьми. Особенно это заметно в больших городах, где сам образ жизни определяет неизбежность контактов совершенно незнакомых людей друг с другом. Поездка на работу в общественном транспорте, покупки товаров в магазине, просмотр спектаклей - все это способы времяпрепровождения, которые связаны с многочисленными контактами. Особенность таких контактов заключается в том, что, во-первых, они многочисленны; во-вторых, поверхностны. И то и другое не является критерием качественного общения.

Общение может происходить  на разных уровнях.  Уровни общения  определяются, в свою очередь, общей культурой взаимодействующих субъектов, их индивидуальными и личностными характеристиками, особенностями ситуации, социальным контролем и многими другими факторами [16,143]. Особенно влиятельными оказываются ценностные ориентации общающихся и их отношение друг к другу.

Самый примитивный уровень  общения - фатический (от лат. fatuus - глупый). Он предполагает простой обмен репликами  для поддержания разговора в  условиях, когда общающиеся особенно не заинтересованы во взаимодействии, но вынуждены общаться. Такое общение носит некий характер автоматизма и ограниченности. Его примитивность заключается не в том, что реплики просты, а в том, что за ними нет глубокого смысла, содержания. Иногда это уровень обозначают как конвенциональный (конвенция - соглашение). Если слово фатический указывает на его простоту, то слово конвенциональный определяет его стандартизацию. Стандартизация общения, в свою очередь, происходит в таких социальных ситуациях, которые являются обычными, хорошо знакомыми индивидам и поэтому взаимодействие происходит на уровне простой привычки. Такое общение не требует никакого осмысления, не содержит в себе никаких позитивных или негативных моментов: оно не является источником активности человека. В то же время не следует его недооценивать. Фатическое общение необходимо в стандартизированных ситуациях. Если оно не адекватно ситуации, то человек может столкнуться с негативными социальными санкциями. Часто данный уровень общения определяется этикетными нормами социального слоя, представителем которого являются субъекты взаимодействия. Особенность данного уровня общения заключается также и в том, что субъект не получает никакой новой информации.