Отчет по практике в гостинице «АМАКС Сити Отель»

 Важными  задачами генерального директора  также являются разработка системы  поощрений и взысканий для  персонала и контроль за её

 

соблюдением. Генеральный директор должен обеспечить нормальные условия труда и отдыха персонала (своевременное обеспечение униформой, организация питания персонала, оборудование раздевалок, комнат отдыха и т.п.). В европейских и американских отелях принято, что прежде, чем занять высокий пост генерального директора, сотрудник должен проработать практически во всех основных подразделениях отеля.

Вторым лицом в иерархии управления отеля является контроллер (controller), который соединяет в одном  лице более привычные в нашей  стране функции главного бухгалтера и финансового директора. В больших  отелях функции контроллера отделены от текущего управления. А если гостиница  входит в приличную гостиничную  цепь, то контроллер гостиницы докладывает  не генеральному директору этой гостиницы, а непосредственно в штаб-квартиру цепи. В функции контроллера входят разработка финансового плана, бухгалтерский  учет, аудит, все финансовые расчеты  отеля и т. п. Контроллер должен иметь  высшее образование по специальности  бухгалтерского учета или по родственной  специальности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Функциональные обязанности сотрудников

Так основные функции работников службы развития персонала являются:

формирование кадров организации (планирование, отбор и найм, анализ текучести);

обучение работников (ориентация, переподготовка, аттестация, организация  продвижения по службе);

совершенствование организации труда, создание безопасных условий труда;

стимулирование производственной, творческой отдачи, активности персонала;

разработка и реализация программы  развития кадров гостиницы.

Кадры организации находятся в  постоянном движении вследствие приема на работу и увольнения. Процесс  их обновления называется сменяемостью или оборотом. Он бывает необходимым  и излишним. Излишний оборот называют текучестью кадров. Необходимый оборот связан с объективными причинами - состоянием здоровья, возрастом, личными обстоятельствами сотрудников. Считается, что нормальный оборот кадров в любой организации - 5% в год. Излишний оборот кадров или  текучесть имеет множество причин связанных с плохой организацией, отсутствием мотивации работы, личными  отношениями между работниками.

При изучении проблемы текучести кадров в гостиничном и ресторанном  бизнесе эксперты выделяют следующие  закономерности этого процесса:

• текучесть кадров выше среди руководителей высшего звена, управляющих, заместителей директоров, чем, у линейных руководителей;
• тенденция к смене работы больше наблюдается у одиноких людей, чем у семейных;
• мужчины меньше, подвержены этому явлению, чем женщины;
• хорошее отношение руководства, уменьшает этот процесс;
• текучесть кадров повышается в случае невозможности продвижения по службе;
• слабого внимания руководства к повышению квалификации персонала;
• отсутствия интерес к работе;
• отсутствия хороших условий работы;
• отсутствия условий безопасности работы;
• отсутствия персональной лояльности компании к сотруднику, не содействие в решении личных проблем;

 

• отсутствие хорошего коллектива;
• неудобное месторасположение и режим работы.

Эксперты служб развития персонала  выделяют следующие условия, позволяющие  контролировать и удерживать процесс  текучести кадров в гостиницах.

• Тщательный отбор персонала.
• Внутрифирменная ориентация вновь прибывших работников.
• Должностная стабильность. (Принятый работник не может просить о перемещении на другую должность до завершения определенного срока работы на прежней.)
• Постоянное обучение и повышение квалификации сотрудников.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

В период практики я узнала много  нового в области гостиничной  индустрии, выполнил программу в  полном объёме, прошёл квалифицированную  практику и ознакомился с работой  всех служб гостиницы. С интересом  и ответственность подходил к  работе всех служб гостиничного сервиса. Участвовал в общественной жизни  предприятия.

В заключение моей работы я пришла к следующим выводам:

Гостиничный комплекс является важнейшим  элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности  общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

• состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;
• предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;
• сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;
• не входят в категорию специализированных заведений;
• ориентированы на свой сегмент путешественников;
• могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список используемых документов

1. Блинов А.О., Захаров В.Я. Имидж организации как фактор ее конкурентоспособности // Менеджмент в России и за рубежом, 2009, №4.
2. Туристские фирмы и гостиницы: Нормативное регулирование деятельности. - М.: ИНФРА-М, 2004.
3. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / под ред. Чудновского А. Д. М. - М.: ИНФРА-М, 2006.
4. http://prohotelia.com.ua/2009/08/организационная-структура-гостиницы/
5. http://referent.mubint.ru/security
6. http://www.bestreferat.ru/referat
7. http://krasnoyarsk.amaks-hotels.ru/

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение

Должностная инструкция администратора Службы приема и размещения

I. Общие положения:

1. Администратор Службы приема  и размещения (далее администратор)  гостиницы относится к категории  специалистов.

2. На должность администратора  назначается лицо, имеющее специальную  профессиональную подготовку (специальные  курсы или специальное профессиональное  образование), стаж работы не менее  – 1 года в должности не ниже  младшего администратора, свободное  владение одним или (желательно) несколькими иностранными языками  (английским, французским, немецким, испанским), грамотная русская речь  и письмо.

Основными функциями администратора гостиницы являются встреча и  регистрация гостей, их расселение, учет дополнительных расходов, связанных  с проживанием, производство расчетов (включая составление счетов за дополнительные услуги гостиницы), а также выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностью Службы приема и размещения.

3. для работы в данном качестве  администратор должен:

3.1. знать основы культуры межличностного  общения.

Владеть профессиональной лексикой и  терминологией. Иметь базовый словарный  запас по тематике гостиничного дела.

Владеть иностранным языком (на «разговорном»  уровне, одним или несколькими)

3.2. знать структуру и планировку  гостиницы.

Владеть оборудованием, используемым в повседневной работе гостиницы (Службы приема и размещения, а также компьютерными  программами, используемыми в локальной  сети гостиницы).

3.3. знать протокол, его различные  особенности (в зависимости от  уровня и специфики гостей,

групп гостей) и владеть приемами этикета.

3.4. неукоснительно соблюдать:

- Стандарты качества обслуживания;

- Стандарты внешнего вида;

II. Должностные обязанности:

Администратор гостиницы непосредственно  реализует:

- подготовку и работы по встрече  и проводам гостей

- встречу и приветствие гостей

- размещение гостей по номерам

- поддержку и ведение информационной  базы данных Службы приема  и размещения

- прием оплаты за услуги гостиницы

- инструктаж работников Служб  гостиницы (при необходимости)

- оказание помощи работникам  гостиницы в разрешении возникающих  в ходе работы проблем

- управление конфликтными ситуациями (в случае их возникновения)

- планирование времени смены

- организацию и проведение деловых  переговоров

- взаимодействие всех Служб  гостиницы

- заботу о гостях

III. Права:

1. Администратор вправе:

- требовать от непосредственного  руководителя указаний по проведению  мероприятий по санитарной обработке  помещений, полной или частичной  замены оборудования и оснащения  в случаях несоответствия их  нормам гигиены и производственной  санитарии, техническим требованиям  работы и не позволяющих оказывать  услуги гостям с максимальной  эффективностью, а также в экстремальных  случаях

- требовать от непосредственного  руководителя подмены в случае  плохого самочувствия или сильной  усталости

- требовать от непосредственного  руководителя и представителей  Службы безопасности гостиницы  защиты от неправомерных действий  гостя (посетителя)

2. Администратор имеет право  на кратковременный отдых в  течение рабочего дня. Отдых  предоставляется в специально  отведенном помещении

3. Администратор не имеет права:

- отказаться обслуживать гостя  (посетителя) в силу личной неприязни  или иных причин

- проявлять равнодушие к просьбам  – игнорировать посетителей (гостей)

- вести себя оскорбительно (вызывающе)  по отношению к гостям/посетителям

- преднамеренно наносить ущерб  имуществу гостей и причинять  моральный вред посетителям и  гостям гостиницы.

IV. Ответственность:

Администратор гостиницы несет  ответственность:

1. за ненадлежащее исполнение  или неисполнение своих должностных  обязанностей

2. за причинение материального  ущерба – в пределах, определенных  действующим трудовым и гражданским  законодательством РФ

3. за соблюдение требований и  норм охраны труда и техники  безопасности на рабочем месте  в порядке, установленном законодательством  (дисциплинарную, административную, гражданскую,  уголовную)

4. за четкое и быстрое обслуживание  посетителя и гостя, своевременное  и четкое ведение баз данных, учет пожеланий гостей, производства  полного и окончательного расчета,  отсутствие жалоб – претензий  гостей на услуги и персонал  гостиницы

5. Непосредственно администратор  отвечает за:

- работу оборудования на стойке  Службы

- производство расчетов с гостями,  планирование расчетов, своевременный  возврат денег, размен (обмен денег  и обналичивание чеков)

- своевременное принятие соответствующих  мер к гостям, не расплатившимся  по счетам

- соблюдение персоналом гостиницы  Стандартов качества обслуживания

- введение достоверной информации  о предстоящих заездах и выездах,  о наличии мест в гостинице,  о размещении гостей, ввод данных  о выезде (въезде, текущую работу  с клиентом, а также резервирование)

- сохранность документов, удостоверяющих  личность гостей