Отчет по практике в гостинице

Государственное общеобразовательное  учреждение

Среднего профессионального образования

 

 

КОЛЛЕДЖ ТУРИЗМА И ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА

САНКТ – ПЕТЕРБУРГА

 

Отчет по практике

 

 

 

 

 

Группа №      215

Учащаяся:    Беляева Елизавета Юрьевна

Руководитель: Беляева Д.С.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Санкт – Петербург

2011

 

 

 

 

Содержание:

 

1. Введение
2. Основная часть
3. Заключение
4. Приложения

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

Стандарты – это правила, установки, обязанности для персонала  гостиницы всех уровней, т. е. это отношение между людьми и отношение к людям. Человеческое общество развивается и меняется год от года, стандарты в сфере обслуживания , применяющиеся 10 лет назад, конечно, устарели и сильно отличаются от нынешних. Поэтому сейчас они требуют обновлений и совершенствования. Мы живём в современном мире, в эпоху научного прогресса, в мире высоких технологий. Люди изобретают новые машины для того, чтобы облегчить свою работу и свою жизнь сделать более комфортной и интересной.

Приезжая в большие  города, где уровень цивилизации сильно отличается от уровня развития общества где – то в глубинке, люди хотят прикоснуться к этой цивилизация, провести время с пользой и комфортом, и что – то обязательно перенять и применить к своей жизни. Наш город это культурная столица России, он считается городом с европейским уровнем жизни, поэтому и качество обслуживания гостей нашего города должно приближаться к европейскому уровню.

 

Возвращаясь в гостиничный  номер, после трудового дня гость  должен почувствовать, что его там  ждут, ему рады, о нём позаботились. Человек должен чувствовать себя как дома, а может даже лучше, поэтому, люди, работающие в сфере гостиничного сервиса должны совершенствовать свою работу – развивать, обновлять, улучшать. И конечно идти в ногу с прогрессом, применяя всё новое, полезное для гостиничного бизнеса.                                                                                                                           

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Основная часть.

Забота о госте и  удовлетворение его потребностей – задача первостепенной важности для гостиничного персонала, которая является и залогом успеха. Уникальность здания средств размещения, великолепная материальная база, широкий спектр услуг – всё это ничего не стоит, если гость не окружен доброжелательностью, гостеприимством и искренней заботой персонала. Предупредительность, сердечное отношение, создание комфорта и уюта персоналом – всё это является высшим проявлением гостеприимства.

Профессиональная этика  – это совокупность моральных  норм, которые определяют отношения человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.

 

Подлинный профессионализм  опирается на такие моральные  норма, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность  за результаты своего труда.

 

Современный технический  прогресс позволяет экономить рабочую силу, не сокращая перечня услуг, то есть, сохраняя, тем самым, требуемый уровень качества обслуживания.

 

Наши средства размещения принимают и российских, и иностранных  гостей. Залогом успеха и их процветания  являются предоставление персоналом услуг, соответствующих требованиям российских стандартов качества ГОСТ Р 51185-98; ГОСТ Р ИСО 9001-96; ГОСТ Р ИСО 10011-93; МосСанПин 2.1.2.043-98 и международных серий ИСО 9001:2000; ИСО 9004:2000

 

В некоторых гостиницах стандартами не предусмотрено, что  бы персонал имел информацию о госте (Имя, Фамилия, Страна). Многие профессионалы считают такую позицию неправильной, это подтверждается и опросами гостей. Все 100% гостей хотят персонального внимания к себе во всех службах размещения.

Чем выше категория средств  размещения, тем больше внимания уделяет администрация качеству уборки жилых номеров

 

Трудно переоценить  то значение, которое играет контроль за качеством услуг в каждой службе гостиницы, контроль за соблюдение стандартов обслуживания гостя. Это касается и  службы горничных.  В зависимости от степени удовлетворения гостей определяется степень успеха или провала работы службы горничных.

 

Часто в гостинице  службу горничных рассматривают  как нечто второстепенное, не заслуживающее  первостепенного внимания. И зря! Именно работу горничных гости видят ежедневно, общаясь с ними пусть не напрямую, а косвенно, гораздо чаще, чем с портье или официантом. Поэтому работа горничных имеет большое значение для средства размещения, так как она может повлиять на решение гостя, возвращаться ему в эту гостиницу или нет. Что бы работа была качественной, её должен возглавлять профессиональный руководитель службы горничных.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Юридический адрес гостиницы  «Юность» Санкт – Петербург, Бумажная ул., 7. Индекс 190020.

Гостиница находится  в 10 минутах ходьбы от ст. м. Нарвская + 15 минут на метро до Невского пр.

 

Гостиница юность расположена  в одном из центральных районов  города – Адмиралтейском, недалеко от одного из красивейших архитектурных  памятников Санкт – Петербурга – Нарвских триумфальных ворот, построенных в XIX веке в честь победы России над наполеоновской Францией, в десяти минутах ходьбы от станции метро «Нарвская».

 

Молодой и энергичный персонал гостиницы «Юность» создаст  для вас комфортные условия проживания в одном из 24 светлых и уютных номеров. Гостиница готова принять более 200 гостей в просторных номерах, в которых есть все необходимое как для одной ночи, так и для длительного проживания. Здесь имеются номера для туристов с самым разным уровнем доходов – стандартные, улучшенные, полулюксы, люксы. В гостинице «Юность» предусмотрена блочная система размещения (за исключением номеров люкс и полулюкс).

 

К Вашим услугам:

 

• Стандартные двух и трех местные номера (всего 216 спальных мест). В номерах есть шкаф, кровати, прикроватные тумбочки, стол и стулья, размещение блочное, удобства на блок.
• Номера повышенной комфортности на 22 спальных места. Номера оборудованы самой необходимой для отдыха мебелью; удобства на блок.
• Полулюксы (25 спальных мест). Помимо набора мебели, номер оборудован холодильником и телевизором; ванная комната (душ и туалет) находятся в номере.
• 1 двухкомнатный люкс (4 спальных места), выполненный по евро стандартам.

 

 

В гостинице недавно  завершен ремонт.

 

Новая мебель, уютные номера.

 

На 1 этаже работает недорогое  кафе.

 

 

 

 

 

 

Стандарт по уборке в номере.

 

После входа в номер  необходимо:

1. Включить везде свет. Проверить работу электрооборудования
2. Открыть форточку для проветривания
3. Раздвинуть занавески на окнах и закрепить их
4. Если пища подавалась в номер из ресторана, то грязную посуду необходимо передать в room service
5. Посуда из номера относится в ванную, промывается и ставится на стол
6. Поверхность стола протирают сначала влажной (если стол неполированный), затем сухой мягкой ветошью.

 

 

• Снять постельное белье и отнести его в мешок для грязного белья на тележке. Проверить, нет ли в белье, каких либо вещей, забытых гостем.
• Снять одеяло, подушку, простыню с кровати и положить на стул.
• Перевернуть наматрацник для проветривания.
• Взять чистое белье с тележки, положить на спинку стула.
• Застелить кровать чистым бельём и покрывалом.
• При замене белья отслеживать маркировку одеял и подушек. Края простыни обычно заправляются под наматрацник.
• Аккуратно расправляют углы одеяла в пододеяльнике. Одеяло застилают так, чтобы его края были подогнуты к середине кровати.
• Подушку взбивают. Застилают покрывало, накрыв им подушку. В случае необходимости заменяют покрывало.
• Смена белья производится в том случае, если это предусмотрено графиком. Если нет смены белья, то горничная застилает постель, как указано выше.
• Если бельё испорчено по вине гостя, горничная должна доложить об этом старшей горничной.
• При обнаружении дефектов белья его необходимо заменить и сдать в бельевую, но, ни в коем случае не смешивать с грязным бельем.

 

 

Уборка санузлов.

 

Горничная надевает передник и перчатки. Мытье ванной производится специальными моющими средствами.

1. Вынести мусор из мусорной корзины.
2. Вынести все использованные полотенца.
3. Вымыть и протереть все стаканы.
4. протереть зеркала и плафоны над ними.
5. протереть дверь.
6. Вымыть ванну, кафельные стены вокруг неё до бордюра, металлическую стойка душа, душ, краны, держатель пробки, металлическую решетку для стока воды.

 

Мытьё осуществляется путём  натирания ванны, кафеля и других предметов моющими средствами, нанесенными на губку. Затем через 2 – 3 минуты моющее средство смывается водой, после чего все предметы насухо протираются специальными салфетками. Никелированные изделия натираются до блеска и тоже протираются насухо.

Все поверхности должны быть чистыми, блестящими и ровными на ощупь, без пятен и волос.

 

• Переключатель душа установить на кран. Душ повесить на кран головкой к стене.
• Вымыть и протереть раковину и пробку в ней.
• Вымыть унитаз внутри (ершиком) и снаружи, используя моющие средства для мытья унитазов, снаружи унитаз протереть.
• Промыть пол.
• Промыть руки, снять перчатки.
• Довесить чистые полотенца.
• Завернуть конец туалетной бумаги. Если туалетной бумаги меньше чем пол рулона – заменить на новый.
• Дополнить до необходимого количества все предметы, гостевые принадлежности индивидуального пользования.

 

 

Окончание уборки.

• Закрыть все двери шкафов и тумбочек.
• Окинуть взглядом номер.
• Выключить весь свет.
• Отметить убранный номер в наряде задания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Должностная инструкция горничной

1. Общие положения

1.1. Горничная относится  к категории технических работников.

1.2. Требования к квалификации:  
Без предъявления требований к образованию и стажу работы.

1.3. Горничная должна  знать:  
- правила санитарии и гигиены по содержанию гостиничных номеров;  
- устройство и правила эксплуатации обслуживаемого оборудования и приспособлений;  
- стандарты качества по приведению гостиничных номеров в порядок;  
- назначение и концентрацию дезинфицирующих и моющих средств;  
- правила эксплуатации санитарно-технического оборудования;  
- режим работы предприятия;  
- организационную структуру предприятия;  
- правила техники безопасности и противопожарной безопасности;  
- правила внутреннего трудового распорядка;  
- правила и нормы охраны труда.

1.4. Назначение на должность  горничной и освобождение от  должности производятся приказом  генерального директора по представлению  менеджера гостиницы. 

1.5. Горничная подчиняется  администратору гостиницы. 

1.6. На время отсутствия  горничной (командировка, отпуск, болезнь, пр.) ее обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

2. Должностные  обязанности

Горничная:

2.1. Убирает и содержит  в чистоте жилые номера гостиницы,  санузлы и другие закрепленные  за ней помещения. 

2.2. Осуществляет смену  постельного белья и полотенец  в сроки, предусмотренные стандартами  обслуживания и внутреннего распорядка  в гостинице, убирает постели.

2.3. Совместно с администратором  гостиницы принимает гостиничный  номер от проживающих при их  выезде.

2.4. При обнаружении  порчи имущества и оборудования  проживающими сообщает администратору  гостиницы. 

2.5. Принимает от проживающих  заказы на бытовые услуги и обеспечивает их своевременное выполнение.

2.6. Соблюдает этические  нормы общения с проживающими.

3. Права

Горничная имеет  право:

3.1. Запрашивать и получать  от структурных подразделений  сведения, справочные и другие  материалы, необходимые для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией.

3.2. Знакомиться с документами,  определяющими его права и  обязанности по занимаемой должности,  критерии оценки качества исполнения  должностных обязанностей.

3.3. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Инструкцией обязанностями.

3.4. Требовать от руководства  предприятия обеспечения организационно-технических  условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

4. Ответственность

Горничная несет  ответственность:

4.1. За ненадлежащее  исполнение или неисполнение  своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной  инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За правонарушения, совершенные в процессе своей  деятельности, - в пределах, установленных  действующим административным, уголовным  и гражданским законодательством  Российской Федерации.

4.3. За причинение материального  ущерба предприятию - в пределах, установленных действующим трудовым  и гражданским законодательством  Российской Федерации.