Формирование сервисной политики розничного торгового предприятия

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 06 Ноября 2012 в 19:50, дипломная работа

Краткое описание

Цель выпускной квалификационной работы является изучение формирования сервисной деятельности в розничном торговом предприятии.
Исходя из цели работы, необходимо выполнить следующие задачи:
рассмотреть необходимость сервиса в маркетинговой деятельности;
рассмотреть систему стимулирования услуг и сбыта товаров, а также управление качеством сервиса;
исследовать финансовую и маркетинговую деятельность на примере магазина ООО «Панда»;
проанализировать сервисную политику в магазине ООО «Панда»;

Содержание

Введение
Глава 1. Сервисная политика как экономическая категория
1.1 Необходимость сервиса в маркетинговой деятельности
1.2 Система стимулирования услуг и сбыта товаров
1.3 Управление качеством сервиса
Глава 2. Анализ и управление сервисной политикой в магазине ООО «Панда»
2.1 Анализ финансовой и маркетинговой деятельности магазина ООО «Панда»
2.2 Анализ сервисной политики в магазине ООО «Панда
2.3 Анализ мотивации в процессе сервисной деятельности магазина ООО «Панда»
Глава 3. Современный сервис: проблемы и перспективы развития
Заключение
Список используемой литературы

Прикрепленные файлы: 1 файл

Формирование сервисной политики розничного торгового предприятия (курсач).docx

— 118.27 Кб (Скачать документ)

Отдел маркетинга занимается организацией рекламы, стимулированием  сбыта товаров, организацией послепродажного  обслуживания продукции, выявлением ключевых внутренних и внешних проблем  предприятия и разработкой оптимальных  способов их решения, а также разработкой  стратегии развития предприятия. Данный отдел обязан при необходимости  уточнять и дополнять указанную  информацию, а также выполнять  все необходимые работы по анализу  и оценке различного рода текущих  и перспективных рыночных ситуаций. Также маркетинговый отдел занимается разработкой плана маркетинга в  перспективе за год, два вперед, который  помогает повысить эффективность работы магазина «Панда» за счет четкого определения целей и методов их достижения, устранения неясностей и лишних действий, не приводящих к запланированным результатам.

В настоящий момент ООО "Панда" активно развивается, они увеличивают  штат молодых и образованных специалистов, расширяют свой ассортимент, развивают  и налаживают отношения с новыми партнерами по бизнесу.

Организацоннно-правовая форма  собственности организации –  индивидуальное предприятие, ИП Чарков В.А.

Магазин ООО «Панда» является сетью магазинов:

ООО «Панда» № 1, улица  Первомайская, 115

ООО «Панда» № 4, улица  Карла Маркса, 199

ООО «Панда» № 2, улица  Коммунистическая, 19а (Самый большой  по площади магазин. Здесь находится  обувь как прошлых сезонов  со скидками (стоки), так и обувь  новой коллекции. Данный магазин  рассчитан на все сегменты потребителей)

«Панда»№ 3, улица Бабушкина, 31.

Магазин ООО «Панда» старается  работать лишь с проверенными фирмами, так как качеству продаваемой  обуви предъявляются очень высокие  требования на современном рынке. Вот  фирмы-производители, с какими сотрудничает ООО «Панда»: Paolo Conte, Calipco, Izel, Mariela, Francesco Donni, Inario, Respect, Rieker, Cooper, Roccol и т.д. Если при заключении договора о поставках  с новой фирмой-производителем обуви  число брака превышает допустимый процент брака, то магазин больше не работает с данной фирмой.

Магазин осуществляет свою коммерческую деятельность на основании лицензии и свидетельства, здесь соблюдаются  все соответствующие законы и  нормативы, в особенности «Закон о защите прав потребителей» [1, с 4].

Большое внимание в магазине уделяется качеству товара. При поступлении  обуви в магазин ООО «Панда»  материально-ответственные лица обязаны  проверить состояние тары и упаковки

и произвести количественную и качественную приемку товара. Вся  обувь хранится на складе в коробках, разложенных по производителям. На складе так же обеспечивается сохранение качества обуви.

На предприятии соблюдаются  все правила и законы по обмену, ремонту недоброкачественной обуви. Если покупатель попалась бракованная  обувь или с дефектом, то тогда  обувь отправляется на экспертизу, а затем и ремонт. Так же покупатель может вернуть свои деньги или  обменять обувь на другую пару. По статье 25 Закона "О защите прав потребителей" дает потребителю право на обмен  доброкачественной обуви, не подошедшей по размеру, фасону, модели, цвету в  течение 14 дней со дня покупки.

У магазина ООО «Панда»  есть рекламный ролик по телевидению  – на каналах «Первый» и «Россия». Чтобы изготовить данный ролик, менеджер «Панды» обращается в рекламное  агентство города Сыктывкара.

В наше время довольно популярным стало размещение информации в сети Интернет. У магазина «Панда» существует свой сайт, где можно найти данные о размещении предприятии, узнать телефон, получить сведения об ассортименте магазина.

Кроме того, покупатель получает информацию о товаре, услугах, скидках, условиях оплаты и кредите непосредственно  в магазине. На каждом ценнике на товар указаны: цена, материал, страна-производитель, марка. В магазине есть брошюры, листовки, в которых имеется полная информация о фирмах обуви. Продавцы-консультанты так же с удовольствием придут на помощь покупателю, проконсультируют и помогут подобрать нужную модель обуви.

Для магазина ООО «Панда»  основными конкурентами являются: «Пешеход», «Степ», «Zenden», «Alba», «Chester», «Наутилус», «Обувь City»,«Еврообувь», «Обувь» на Морозова 171, «Jackal», «Женская обувь» на Морозова 100, «Зебра» Дом Быта/ 4 этаж, «Мир Обуви» Дом Быта/ 2 этаж, «Victoria» Детский мир/ цокольный этаж, «Мир обуви» Детский мир/ 1 этаж, «Цум», «Metropolis».

У организации есть кредитно-финансовые посредники – то есть, банки и  страховые компании, с которыми фирма  сотрудничает. Это сыктывкарский  филиал ОАО «Банк Москвы», ОАО  «Банк Таврический».

Анализ финансово-хозяйственной  деятельности предприятия - это хозяйственные  процессы предприятий, их социально-экономическая  сущность и конечные результаты деятельности. Анализ финансово - хозяйственной деятельности как наука представляет собой  систему специальных знаний, базирующихся на законах развития и функционирования систем и направленных на познание методологии оценки, диагностики  и прогнозирования финансово  хозяйственной деятельности предприятия.

Основной целью финансового  анализа является получение небольшого числа ключевых параметров, дающих объективную и точную оценку финансового  состояния предприятия, его прибыли  и убытков, изменения в структуре  активов и пассивов, в расчетах с дебиторами и кредиторами. При  этом одним из главных моментов является выявление причин обусловивших сложившееся  финансовое состояние и изменение.

Экономические показатели хозяйственной  деятельности предприятия это:

- доходы предприятия - общая сумма денег, полученная  от продаж;

- затраты предприятия  - экономический показатель работы  предприятия, отражающий финансовые  расходы предприятия на производство  товаров и услуг;

- общий анализ предприятия  - анализ показателей, которые  позволяют охарактеризовать проблемы  предприятия с точки зрения  персонала, оборудования, технологии, эффективности производственной  деятельности, сбыта, управления  и планирования;

- пассивы предприятия  - все официальные требования  по отношению к предприятию,  обязательства и источники средств  предприятия, состоящие из собственных,  заемных и привлеченных средств;

- платежеспособность - финансовое  положение предприятия или лица, позволяющее ему своевременно  выполнять свои денежные обязательства;

- позиция - финансовое  положение компании;

- прибыль - превышение  доходов от продажи товаров  и услуг над затратами на  производство и продажу этих  товаров.

- рентабельность - показатель  эффективности деятельности предприятия,  характеризующий уровень отдачи  от затрат и степень использования  средств;

- убытки предприятия - выраженные в денежной форме  потери; уменьшение материальных  и денежных ресурсов предприятий  в результате превышения расходов  над доходами;

Основным видом хозяйственной  деятельности магазина «Панда» является торговля обувью, также сопутствующими товарами, такими как сумки, перчатки, чулочные изделия, средства по уходу  за обувью.

Для получения более объективной  оценки финансовой деятельности был  проведен уплотненный баланс.

 

Таблица 2.1

Уплотненный баланс ООО «Панда»  в динамике за период с 2008 по 2009гг.

Показатели

Код

стр.

2006 год

2007год

2008 год

   

начало

конец

начало

конец

начало

конец

1

2

3

4

5

6

7

8

АКТИВ

             

1. Внеоборотные активы

             

Нематериальные  активы

110

0

0

0

0

0

0

Основные средства

120

0

0

0

16683

16683

16683

Незавершенное строительство

130

0

0

0

0

0

0

Долгосрочные финансовые вложения

140

0

0

0

0

0

0

Прочие внеоборотные активы

150

0

0

0

0

0

0

Итого по разделу 1

190

0

0

0

16683

16683

16683

2. Оборотные активы

             

Запасы,

в том числе

210

0

50000

50000

112000

112000

211536

сырье и материалы

211

0

40000

40000

104000

104000

201419

готовая продукция

214

0

10000

10000

0

0

10117

Товары отгруженные

215

0

0

0

0

0

0

расходы будущих  периодов

216

0

0

0

8000

8000

0

Налог на добавленную  стоимость по приобретенным ценностям

220

0

3848

3848

6144

6144

12295

Дебиторская задолженность (платежи более чем через год)

230

0

34545

34545

43445

43445

62578

Дебиторская задолженность (платежи в течение года)

240

0

0

0

0

0

0

1

2

3

4

5

6

7

8

Краткосрочные финансовые вложения

250

0

0

0

0

0

0

Денежные средства

260

0

4000

4000

204000

204000

429979

Прочие оборотные  активы

270

0

0

0

0

0

0

Итого по разделу 2

290

0

92393

92393

365589

365589

716388

БАЛАНС (190+290)

300

0

92393

92393

382272

382272

733071

               

ПАССИВ

             

3. Капитал и резервы

             

Уставный капитал

410

0

10000

10000

10000

10000

10000

Добавочный капитал

420

0

0

0

0

0

0

Резервный капитал

430

0

0

0

0

0

0

Нераспределенная  прибыль

470

0

20564

20564

200688

200688

370241

Итого по разделу 3

490

0

30564

30564

210688

210688

380241

4. Долгосрочные обязательства

             

Займы и кредиты

510

0

0

0

0

0

0

Итого по разделу 4

590

0

0

0

0

0

0

5. Краткосрочные  обязательства

             

Займы и кредиты

610

0

0

0

0

0

0

Кредиторская задолженность

620

0

61829

61829

171584

171584

352830

Итого по разделу 5

690

0

61829

61829

171584

171584

352830

БАЛАНС (490+590+690)

700

0

92393

92393

382272

382272

733071


 

Данные таблицы 2.1. свидетельствуют  о положительной динамике валюты баланса за последние 3 года. Сравнивая  эти показатели в сопоставимых ценах, получим следующую картину:

Валюта баланса 2006 года - 92393 руб., что в сопоставимых с 2008 годом  ценах равно

 

92 393*109%*106,7% = 107 455,83 руб.

 

Валюта баланса 2007 года - 382 272 руб., что в сопоставимых ценах  с 2009 годом равно

 

382 272*106,7% = 407 884,22 руб.

 

Таким образом, динамика валюты баланса будет выглядеть следующим  образом:

 

2006 г. – 107 455,83 руб.

2007 г. – 407 884,22 руб.

2008 г. – 733 071,00 руб.

 

Темп роста 2009/2008 = 733071,00/407884,22*100 % = 179,73 %

Темп роста2008/2007 = 407884,22/107455,83*100 % = 379,58 %.

Как видно, даже в сопоставимых ценах темп роста валюты баланса  существенно замедляется. Но, это  вполне объяснимо сроком осуществления  деятельности ООО «Панда».

 

Таблица 2.2

Анализ прибыли ООО  «Панда», руб.

Наименование показателя

Код строки

За 2007 год

За 2008 год

% отклонения

1

2

3

4

5

1.Доходы и расходы по обычным видам деятельности

Выручка (нетто) от продажи  товаров, услуг (за минусом НДС, акцизов  и прочих обязательных платежей)

010

1589433

3007112

189

1

2

3

4

5

Себестоимость проданных  товаров, услуг

020

1430490

2647146

185

Валовая прибыль

030

158943

359966

227

Коммерческие расходы

040

0

0

-

Управленческие  расходы

050

0

0

-

Прибыль от продаж (стр. 010-020-030-040)

060

158943

359966

227

2. Операционные  доходы и расходы

       

Проценты к получению

070

-

-

-

Проценты к уплате

080

-

-

-

Доходы от участия  в других организациях

090

-

-

-

Прочие операционные доходы

100

-

-

-

Прочие операционные расходы

110

-

-

-

3. Внереализационные  доходы и расходы

       

Внереализационные доходы

120

-

-

-

Внереализационные расходы

130

10548

28315

268

Прибыль (убыток) до налогообложения

140

148395

331651

224

Налог на прибыль

170

35615

79596

224

1

2

3

4

5

Прибыль (убыток) от обычной деятельности

180

-

-

-

4. Чрезвычайные  доходы и расходы

       

Чрезвычайные доходы

 

-

-

-

Чрезвычайные расходы

 

-

-

-

Чистая прибыль

190

112780

252055

224


 

Данные таблицы 2.2. свидетельствуют  о росте показателей прибыльности предприятия. Для более полной характеристики проведем анализ рентабельности.

 

Таблица 2.3

Анализ рентабельности ООО  «Панда», руб.

Наименование показателя

За 2007 год

За 2008 год

Отклонения

     

в сумме

в %

1

2

3

4

5

Выручка от продажи  товаров, услуг , руб.

1595577

3019407

+1423830

189

НДС, акцизы и прочие платежи, руб.

6144

12295

+6151

200

Выручка за минусом  налога

1589433

3007112

+1417679

189

Затраты на производство и реализацию продукции, услуг, руб.

1430490

2647146

+1211256

185

Прибыль от реализации продукции (услуг), руб.

158943

359966

+201023

227

Рентабельность  продукции в % к затратам

11,11

13,6

-

-2,49

Доходы от внереализационных  операций, руб.

-

-

-

-

1

2

3

4

5

Чрезвычайные и  прочие доходы (сальдо), руб.

-

-

-

-

Балансовая прибыль  предприятия, руб.

148395

331651

+183256

224-

Активы предприятия (среднегодовая стоимость), руб.

228991

540988,5

311997,5

236

Рентабельность  предприятия, в % к активам

64,8

61,3

-

-3,5

Налоги, выплачиваемые  из прибыли, руб.

35615

79596

+43981      

224

Чистая прибыль, руб.

112780

252055

+139275

224


 

Рассчитаем основные показатели оценки рентабельности деятельности предприятия.

 

Чистая прибыль 2007 г. = 112780 руб.

Чистая прибыль 2008 г. = 252055 руб.

 

Наблюдается прирост в  размере 124 %. Расценивается весьма позитивно.

Рентабельность продукции 2007 год равна 11,11 %

Рентабельность продукции 2008 год равна 13,6 %

Наблюдается увеличение показателя, что положительно сказывается на финансовом состоянии предприятия.

Рентабельность основной деятельности = прибыль от реализации / затраты на производство и сбыт продукции

Рентабельность основной деятельности 2007 = 11,11 %

Информация о работе Формирование сервисной политики розничного торгового предприятия