Формирование сервисной политики розничного торгового предприятия

Рентабельность основной деятельности 2008 = 13,6 %

Рентабельность совокупного  капитала = чистая прибыль/ итог среднего баланса-нетто

Рентабельность совокупного  капитала 2007 = 29,5 %

Рентабельность совокупного  капитала 2008 = 34,4 %

В целом, показатели рентабельности достаточно позитивны.

Проведенный финансовый анализ деятельности ООО «Панда» свидетельствует  о том, что:

- наблюдается улучшение  основных показателей деятельности  предприятия в динамики с 2006 по 2008 год;

- имеется положительная  динамика валюты баланса за  последние 3 года, при этом внеоборотные  активы не изменились, что является  положительным фактором;

- в целом, имущественное  состояние ООО «Панда» может  быть охарактеризовано как относительно  стабильное;

- в нашей ситуации мы  наблюдаем редкий тип финансовой  устойчивости или абсолютную  финансовую устойчивость;

- происходит замедление  оборачиваемости оборотных средств,  что является негативным моментом  и требует для сохранения устойчивого  финансового положения предприятия  дополнительных оборотных средств;

- предприятие на конец  2008 года имеет достаточно позитивные  показатели рентабельности.

На основании полученных данных, можно судить о положительной  финансово-экономической деятельности ООО «Панда» за рассматриваемый  период времени.

 

2.2 Анализ сервисной  политики в магазине ООО «Панда»

 

Сервисная политика - это  деятельность, направленная на создание подкрепления товара (т. е. дополнительных услуг, сопровождающих продажу товара) для повышения его конкурентоспособности. При налаживании службы сервиса  в магазине ООО «Панда» предстоит  принять три решения: какие услуги включать в рамки сервиса, какой  уровень сервиса предложить, в  какой форме предложить услуги клиентам. Обычно услуги сервиса включаются в  список после изучения мнения покупателей  и состоят из обеспечения: надёжности качества товара, оперативности предоставления предложений по ценам, возможности  получения консультаций, предоставления скидок, послепродажное обслуживание, масштабы торговой сети, гарантии замены и др.

Для того чтобы проанализировать сервисную политику в магазине ООО  «Панда», среди покупателей было проведено анкетирование (приложение № 1), где они ответили на следующие  вопросы (в анкете приняли участие 100 человек):

На вопрос: «Как часто Вы посещаете наш магазин?» 45% опрошенных ответили, что несколько раз в  неделю посещают магазин ООО «Панда»; 25% - каждую неделю; 16% - 1 раз в неделю; 14% - случайно проходя мимо (см. рис.2.1).

 

Рисунок 2.1

 

На второй вопрос: «Пользуетесь ли Вы сервисными услугами?» 85% опрашиваемых ответили, что пользуются сервисными услугами; 9% ответили, что ещё не пользовались; 6% - нет необходимости (см. рис.2.2.).

 

Рисунок 2.2

 

На следующий вопрос: «Устраивает  ли Вас количество сервисных услуг?» 75% покупателей ответили, что их устраивает количество представленных в магазине сервисных услуг; 17% считают, что  можно больше; 5% - не устраивает; 3% опрашиваемых представили свой вариант ответа. Было предложено: предусмотреть систему  скидок для постоянных клиентов, больше выгодных акций для покупателей  магазина, реставрация обуви, портфелей  и сумок, доставка товара на дом, продление  гарантийного срока, оповещение при  поступлении в магазин нового товара (см. рис.2.3.).

 

Рисунок 2.3

 

На вопрос: «Ваш пол» 65% посетителей  магазина являются женщинами; 35% - мужчины (см. рис.2.4.).

 

Рисунок 2.4

 

На следующий вопрос: «Ваш возраст» 19% опрошенных ответили, что  имеют возраст до 18 лет; 26% - от 25 до 35 лет; 25% - от 18 до 25 лет; 17% - от 35 до 45 лет; 13% - более 45 лет. Следовательно, магазин  является доступным для всех слоёв  общества (см. рис.2.5.).

 

Рисунок 2.5

 

На вопрос: «Ваши денежные доходы» 40% опрошенных ответили, что  их денежные доходы составляют от 6000 до 10000 рублей; 25 % - от 10000 до 20000 рублей; 20% - до 6000 рублей; 15% - свыше 20000 рублей. Исходя из этого вопроса, можно сделать  вывод, что магазин «Панда» рассчитан  на покупателей, как с низким, так  и с высоким уровнем дохода. Поэтому для покупателей с  низкой заработной платы предлагаются различные виды услуг, например: покупка  товара в кредит, выдача товара в  кредит, так же бывают сезонные скидки на товары. По данному вопросу можно  сделать вывод, что уровень заработной платы людей составляет примерно от 6000 до 10000 рублей, более 10 000 рублей.

Проведя анкетирование на территории магазина, и опросив 100 человек, можно сделать следующий вывод: в основном покупатели довольны разнообразием  предоставляемых услуг, а также  их качеством и количеством. Так  же при проведении исследования выяснилось, что покупатели хотели бы видеть в  магазине такие услуги: предоставление системы скидок для постоянных клиентов, больше выгодных акций, реставрация  и восстановление обуви, портфелей  и сумок, доставка товара на дом, продление  гарантийного срока, оповещение покупателей  при поступлении в магазин  нового товара (реклама в СМИ или  же через SMS-сообщения). Продаваемая  обувь захватывает сегменты, рассчитанные на людей со средним, низким и высоким  уровнем дохода (их выбор зависит  от денежных возможностей каждого), возраст  их в основном составляет от 31 до 59 лет. Обычно за новинками в мире моды следят женщины из них 65%, поэтому  они составляют основной сегмент  потенциальных потребителей магазина «Панда».

Перечень услуг уже  существующих на предприятии:

- ремонт обуви - 100 дней  бесплатного ремонта не зависимо  от гарантийного срока. Гарантийный  срок начисляется со дня продажи  или с начала наступления определенного  сезона. При обнаружении недостатков  товара покупатели могут обращаться  в сервизный центр компании. Ремонт  будет произведен в течение  7-10 дней. Виды ремонта: замена  каблуков; замена застёжки «молния»; размягчение окантовки обуви;  устранение разрывов верха обуви;  замена стельки обуви; подкрашивание  деталей обуви;

- предоставление карты  скидок (при покупке любой обуви  выдается карта со скидкой  5% и с последующими покупками  обуви в магазине «Панда» процент  накопления меняется);

- выдача кредита;

- гарантийное обслуживание. При возврате товара покупатель  имеете право забрать деньги  или же обменять товар на  надлежащий ему, также он может  воспользоваться услугами ремонта,  гарантия не распространяется  на набойки и фурнитуру (молнии, крючки, пряжки, стельки, шнурки и  т.п.);

- услуги продавца-консультанта;

- оплата товара банковскими  картами.

Сервис становится неотъемлемой частью любого бизнеса. Это касается не только компаний, работающих в сфере  услуг, но и предприятий, занимающихся производством и торговлей товарами. При растущей конкуренции, сравнивающихся ценовых возможностях сервис превращается в основное конкурентное преимущество. И зачастую именно появление новой  хорошо продуманной услуги существенно  повышает уровень продаж.

На основании проведенного анкетирования, а также проанализировав  перечень услуг, которые предоставляет  покупателям магазин «Панда», можно  предложить создать новую услугу по профессиональной чистке и восстановлении обуви (гладкая кожа, замша, велюр, нубук, текстиль - можно привести в порядок, почистить и надежно защитить любую обувь от неблагоприятных  воздействий окружающей среды, освежить цвет и придать новизну внешнему виду). Данный сервис будет включать следующие работы: сухая и влажная  чистка поверхности обуви; частичная  подкраска обуви; устранение мелких дефектов; нанесение водоотталкивающих  средств; пропитка кожи специальными средствами; полировка верха обуви и рантов; нанесение защитных средств на подошву. Данную услугу можно будет получить в сервисном центре в любом  из сети магазинов «Панда».

Услуга по профессиональной чистке и восстановлении обуви будет  являться услугой с коммерческой составляющей, то есть приносящая прибыль.

Чтобы покупатели знали о  новой услуге нужно разработать  средства рекламы: рекламный текст, сценарий рекламного ролика.

Реклама - информация, распространенная любым способом, в любой форме  и с использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу  лиц и направленная на привлечение  внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке.

Примером сценария рекламного ролика могут быть: попросту оповестить людей о новой услуге (по профессиональной чистке и восстановлении обуви), которую  представляет магазин ООО «Панда»  и что теперь данная услуга доступна для покупателей во всей сети магазинов  обуви «Панда».

 

2.3 Анализ мотивации  в процессе сервисной деятельности  магазина ООО «Панда»

 

Мотивационная сфера проявляется  так же, как и другие структурные  образования личности, во множестве  качеств. От особенностей преобладающих  мотивов зависит то, какие именно свойства и качества личности будут  формироваться легче, быстрее, какие  – с большими трудностями, медленнее.

Стимулирование продавцов  в процессе сервисной деятельности в магазине ООО «Панда» чрезвычайно  важно, так как именно они являются непосредственными посредниками между  руководителями организации и конечным потребителем, а значит, способствуют организации продаж. Они также  играют значительную роль в разработке стратегий ценообразования и  маркетинга. Важным фактором в стимулировании продавцов является их заинтересованность в продаже того или иного товара. Чем больше заинтересованность продавца, тем больше объем реализованной  продукции. Сотрудники, как правило, преследуют свои цели и работают так, как удобно им, а не как надо компании. Поэтому руководители магазина «Панда»  стимулируют продавцов как материально, так и морально.

Моральные стимулы – это  поощрения и порицания. Поощрения  бывает в виде похвалы, одобрения, поддержки. Похвала подходит к случаю завершения работы, другими словами, хвалить  нужно, когда дело закончено. К одобрению  лучше прибегать в ходе самой  работы. Поддержку следует использовать в случаях, когда работник сомневается, не уверен. Например, при приеме на работу нового сотрудника в магазин ООО  «Панда» руководителям следует  его морально стимулировать, т.е. поддерживать, так как чаще всего человек  нуждается в помощи при освоении для него нового дела. Порицание  – это слова, обращенные к совести  человека. Порицать нужно за недоработку, упущение, промахи, связанные с отношением к делу, привычками, старательностью, с такими индивидуальными особенностями  как невнимательность, ненаблюдательность, забывчивость, лень, торопливость.

Также руководители магазина ООО «Панда» используют материальные стимулы, например различные системы  эффективных денежных поощрений (премии, надбавки к заработной плате, повышение  по службе) и штрафных санкций (снижение премии за некачественное выполнение работы).

Мотивация покупателей играет значительную роль в процессе сервисной  деятельности магазина ООО «Панда».

Для понимания поведения  человека, выступающего в роли клиента, работнику магазина «Панда» не только нужно знать принципы общей психологии, но и знать и, что весьма важно, умело применять на практике психологические  принципы процесса обслуживания потребителя. Поэтому так важно уделять  большое внимание изучение спроса на различные услуги в зависимости  от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов; выяснить какие  услуги наиболее предпочтительнее для  покупателей, удовлетворяет ли их количество и разнообразие.

Чтобы выяснить, как потребители  относятся к разнообразию услуг, представленных в магазине ООО «Панда»  был проведен опрос (анкетирование) покупателей магазина. Вот несколько  вопросов анкеты: Как часто Вы посещаете  наш магазин? Пользуетесь ли Вы сервисными услугами? Довольны ли Вы сервисными услугами? Устраивает ли Вас количество сервисных  услуг?

На вопрос: «Какими услугами Вы чаще всего пользуетесь?» 25% опрашиваемых ответили, что чаще всего пользуются услугой по предоставлению карты  скидок, 22% - гарантийное обслуживание, 20% - ремонт обуви, 15% - услуги продавца-консультанта и оплата товара банковскими картами, всего лишь 3% покупателей пользуется услугой по выдаче товара в кредит (см. рис.2.6.). Из данного вопроса следует  вывод, что менее используема  услуга по выдаче товара в кредит, так  как чаще всего покупки совершаются  в малых количествах и требуют  оплаты на месте или попросту покупатель мало информирован о данной услуге. В данном случае следует проинформировать покупателей об услуге с помощью  рекламы или других методов стимулирования сбыта.

 

Рисунок 2.6

 

На вопрос: «Довольны ли Вы сервисными услугами?» 36% опрашиваемых ответили, что не задумывались; 34% - довольны сервисными услугами; 25% покупателей  считают, что необходимо увеличить  их количество; 5% не довольны сервисными услугами (см. рис.2.7.). Следует выяснить, в чем же причина неудовлетворения 5 % покупателей сервисными услугами магазина и работать над повышением уровня квалификации и вежливости продавцов.

 

Рисунок 2.7

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей в магазине «Панда» обусловлено следующими причинами:

- Ростом конкуренции на  все более насыщаемых товарных  рынках;

- Созданием и профилизацией  сервисных центров;

- Возрастанием желаний  покупателей иметь возможности  решения проблем, возникающих  в процессе использования приобретенного  товара;

- Усложнением процесса  эксплуатации товара.