Формирование сервисной политики предприятия

МИНОБРНАУКИ  РОССИИ

 

Орский гуманитарно-технологический институт  (филиал)

федерального государственного бюджетного образовательного учреждения

высшего профессионального образования

«Оренбургский государственный университет»

 

 

 

Экономический факультет

 

Кафедра маркетинга

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: « Маркетинг»

 

 

  Формирование сервисной политики  предприятия

 

ОГУ 080200.62.5013.20 ОО

 

 

 

Руководитель работы

 Канд.  эконом.  наук, доцент

_______________ А. К. Кайдашова

 «___» ____________ 20___ г.

Исполнитель

студентка группы 12Мен(б)

______________ А. А. Осиновская

«___» ____________ 20____ г.

 

 

 

Орск 2013

МИНОБРНАУКИ  РОССИИ

 

Орский гуманитарно-технологический институт  (филиал)

федерального государственного бюджетного образовательного учреждения

высшего профессионального образования

«Оренбургский государственный университет»

 

 

Экономический факультет

 

Кафедра маркетинга

 

Задание на курсовую работу

 Формирование  сервисной политики предприятия

 

Исходные данные:   учебная литература, журнальные статьи, интернет -

                                  материалы

 

Перечень подлежащих разработке вопросов:

а) теоретические основы формирования сервисной политики предприятия;

б) оценка эффективности сервисной политики предприятия;

                                   в) совершенствование сервисной политики предприятия.

 

                                                  .

 

Дата выдачи задания «__» __________ 20___ г.

 

Руководитель

Канд. эконом. наук, доцент                     А. К. Кайдашова

Исполнитель

студентка группы 12Мен (б)                   А. А. Осиновская

 

 

 

 

Срок защиты работы  «____»__________ 20____г.

 

 

 

Отзыв о курсовой работе

 

 Студент    _______________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

 

Научный  руководитель______________________________________

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

«__________»_____________________2013 г.

 

Аннотация

 

 

В данной курсовой работе рассматривается формирование сервисной политики предприятия.

Структура данной курсовой работы выглядит следующим образом.

Первый раздел отражает теоретические  основы формирования сервисной политики предприятия.

Во втором разделе рассмотрена эффективность  сервисной политики предприятия  ООО "Орск-Авто-Центр" (Тойота центр), г. Орск за 2012-2013 гг.

В третьем разделе разработаны мероприятий по повышению эффективности сервисной политики предприятия.

 Работа  выполнена печатным способом на 37 страницах с использованием 12 источников.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание
Введение………………………………………………………………………….	6
1 Теоретические основы формирования сервисной политики предприятия...	8
1.1 Роль и содержание  сервисной  политики предприятия …………………..	8
1.2 Показатели эффективности  сервисной  политики предприятия………….	17
2 Оценка эффективности  сервисной  политики предприятия  ООО "Орск-
Авто-Центр" (Тойота центр), г. Орск за 2012-2013 гг.……………………….	19
2.1 Общая характеристика предприятия……………………………………….	19
2.2 Особенности сервисной политики  предприятия………………………….	21
2.3 Оценка сервисной политики предприятия…………………………………	28
3 Совершенствование  сервисной политики предприятия ООО "Орск-Авто-
Центр" (Тойота центр), г. Орск в 2014 г……………………………………….	30
3.1 Разработка мероприятий по повышению  эффективности сервисной
политики предприятия ……………………………………...…………………..	30
3.2 Экономическое обоснование предложенных  мероприятий………………	32
Заключение……………………………………………………………………….	35
Список использованных источников…………………………………………...	37

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Рост конкуренции заставляет предприятия искать новые пути привлечения и удержания клиентов.  Одно из основных способов достижения конкурентного преимущества предприятия на потребительском рынке является организация и деятельность сервисных служб. Необходимость сервиса и его постоянного совершенствования вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара.   Независимо от сферы деятельности предприятия (производство или оказание услуг)  высококачественный сервис  товара непременно  вызывает расширение спроса на него, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж. 

Современный покупатель предъявляет производителю товара достаточно жесткие требования к качеству сервиса, основными условиями обеспечения которого являются культура обслуживания и профессионализм продавца - консультанта товара, доступность и качество товара, его безопасность и  работоспособность  в течение всего срока службы. Роль сервиса в деятельности предприятия и привлечении клиентов может быть настолько велика, что становится одним из важнейших факторов для клиентов при выборе предприятия для совершения покупки. Это объясняется удобством для клиентов использования возможностей фирмы и экономией материальных ресурсов.  Заботящийся о себе и своей репутации продавец (производитель) стремится оправдать ожидания покупателя. Сервис обеспечивает постоянную и активную связь, долговременное взаимовыгодное сотрудничество между производителем и потребителем, обеспечивая этим верность марки, последующие продажи, эффективную косвенную рекламу.

Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование - предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем и внутреннем рынках.

Целью данной работы является изучение  формирования сервисной политики предприятия, её анализ и оценка эффективности, разработка мероприятий по улучшению сервисных услуг.

 Для достижения указанной цели были поставлены и решены следующие задачи:

- определить  роль и содержание сервиса  в деятельности предприятия;

- выявить  показатели эффективности сервисной  политики предприятия;

- проанализировать  сервисную политику предприятия ООО "Орск-Авто- Центр" (Тойота центр);

- предложить разработку мероприятий  по совершенствованию сервисной  политики предприятия  ООО "Орск-Авто-Центр" (Тойота центр).

Объект исследования в работе - предприятие ООО "Орск-Авто-Центр" (Тойота центр).

Предмет исследования - сервисная политика. 

Работа состоит из трех разделов, каждый из которых включает в себя несколько подразделов. 

В работе рассмотрены вопросы о  формировании сервисной политики предприятия, её роли, содержании, оценки эффективности и совершенствовании.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Теоретические основы формирования сервисной политики предприятия

 

1. Роль и содержание  сервисной политики предприятия

 

Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис - это непременное условие рыночного успеха товара (но, разумеется, на конкурентном рынке). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность, становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.

На конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий - машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.п. Правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всём протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Всё это объясняет важность работы по организации сервиса и его нормального функционирования.

В условиях конкуренции производитель берёт на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в течение всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств. Во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров. Во-вторых, высокая конкурентоспособность товара в значительной, а нередко в решающей мере зависит от высококачественного сервиса. В-третьих, сервис сам по себе обычно достаточно прибыльное дело. В-четвёртых, отлично налаженный сервис - непременное условие высокого авторитета (имиджа) предприятия.

Цель сервиса - предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.

Сервис (от англ. service - служба) - это обслуживание, как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств.

В специальной бизнес-литературе можно выделить два основных определения сервиса:

- в узком понимании это техническое обслуживание проданного товара в период продажи, гарантийный и послегарантийный период;

- в широком понимании это комплекс услуг и взаимоотношений между покупателем и продавцом, связанных с продажей и эксплуатацией изделия на всем протяжении жизненного цикла товара.

К основным задачам системы сервиса относят следующие:

- консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор;

- подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

- передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции;

- предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

- доставка изделия на место эксплуатации (потребления) таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

- приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии;

- обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;

- оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей;

- сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями, и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения;

- сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам;

- помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара;

- формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное».

Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются: привлечение покупателей, поддержка и развитие продаж товара, и информирование покупателя.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами:

- ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;

- созданием профильных сервисных центров;