Анализ качества услуг ООО "Сириус"

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ  им. А. И. ГЕРЦЕНА»

 

 

 

 

факультет управления

кафедра управления образованием

 

 

 

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

 

 

по  дисциплине_______________________________________________

 

Тема: АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ ООО «СИРИУС»

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил:

студент ___курса

дневного отделения 

специальности 340100 «Управление  качеством»

ФИО

Подпись____________

 

Проверил:

зав. кафедрой управления образованием

Трапицын С.Ю.

Оценка______________

Подпись_____________

старший преподаватель  кафедры управления образованием

Трапицына Г.Н.

Оценка______________

Подпись_____________

 

 

 

 

Санкт-Петербург  – 2013 г.

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ ……………………………………………………………………..   3

1. СИСТЕМА МАРКЕТИНГА И  МЕНЕДЖМЕНТА  КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ…………………………………………………………..  5

1.1. Анализ системы  маркетинга на предприятии…………………..  7

1.2. Анализ системы  менеджмента качества………………………  9

2. ОРГАНИЗАЦИОННО – ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ООО «СИРИУС»………………………………………………………….  12

     2.1. Характеристика предприятия…………………………………...  12

       2.2. Характеристика продукта……………………………………….  13

       2.3. Организационная структура предприятия…………………….  17 

     2.4. Анализ внутренней и внешней  среды предприятия…………...  20

3. МЕТОДЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ  ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА……………..  23

    3.1. Дерево  качества услуг …………………………………………...  23

    3.2. Анализ  упорядоченности системы контроля  качества………… 24

    3.3.Анализ упорядоченности и неупорядоченности системы управления качеством продукции ……………………………………………………………. .…… ………...26

3.4.Методы статистического  контроля и управления качеством продукции ……………………………………………………………..  28

4. Проектные мероприятия повышения качества услуг................................ 35

Заключение…………………………………………………………………….39

 

 

 

 

 

 Введение

В настоящее  время качество продукции является одним из важных факторов повышения  уровня реализации, а, следовательно  – оказывает большое влияние  на финансовые показатели деятельности предприятия. Уровень качества выпускаемой продукции рассматривается как одно из важных показателей конкурентоспособности фирмы и является важнейшим показателем рынка совершенной конкуренции.

В условиях развития рыночных отношений повышение качества продукции свидетельствует, прежде всего, о том, что данные рыночные отношения носят полноценный характер, когда рынок товаров и услуг ориентирован на потребителя.

За счет повышения  качества продукции фирма может  стимулировать потребительский спрос и, тем самым, повышать величину продаж. Поэтому проблема повышения уровня продаж путем повышения качества продукции и обслуживания является, сегодня  особо актуальной.

Тема данной работы - Анализ качества услуг ООО  «СИРИУС». Цель данной работы – проанализировать качество продукции на данном конкретном предприятии.

Для реализации поставленной цели работы были поставлены следующие задачи:

- изучение технико-организационной  структуры предприятия;

- изучение специфики  услуг, оказываемых предприятием, и показателей качества услуг;

- изучение методов  оценки показателей качества  услуг;

- исследование  действующей системы менеджмента  качества на предприятии;

- оценка качества  оказываемых услуг с применением  статистических и расчетных методов  контроля качества;

- выявление  проблем предприятия в области  качества;

- предложение  методов повышения качества услуг;

- составление  плана и программы мероприятий  по повышению качества услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Система маркетинга и  менеджмента  качества на предприятии.

 

Управление  качеством продукции и маркетинг  всегда тесно связаны на тех предприятиях, которые выживают в условиях современной  конкуренции за счет повышения качества продукции. Управление качеством продукции  включает в себя процесс сбора  и анализа информации о качестве продукции. Маркетинг также представляет собой процесс сбора и анализа информации, но только о внешней среде.

Взаимодействие  маркетинга и системы управления качеством продукции позволяет  применять системный подход, который  заключается в том, что изучаемые явления рассматриваются в системе – то есть как отдельные элементы системы, взаимосвязанные между собой.

В данном случае, маркетинг изучает внешнюю среду (анализ SWOT, выявление СТЭПП - факторов и т.д.), благодаря которому руководство предприятия формирует видение о качестве услуг (качество как соответствие рыночным требованиям). А менеджмент качества услуг изучает внутренний потенциал предприятия.

Первые стадии управления качеством продукции  – проектирование и постановка на серийное производство новой продукции – реализуются только после того, как буду проведены тщательные маркетинговые исследования рынка потребителей этой продукции. Последняя стадия управления качеством продукции – сбыт и реализация, послепродажное обслуживание, изучение степени удовлетворенности потребителей, дополнительных их требований к качеству продукции и предоставленных услуг – также основная задача маркетинга. Другими словами, для управления качеством продукции маркетинг незаменим и является неотъемлемым и составным элементом комплексной системы управления качеством продукции.

Процесс взаимодействия между маркетингом и управлением  качеством продукции можно представить  в виде схемы, представленной на рисунке 1.

Как видно на рисунке 1.1, на первых стадиях, когда предприятию необходимы данные о требованиях потребителя, система маркетинга анализирует потребительский рынок. Результатом такого анализа является представление информации о качестве продукции, которая поступает на предприятие. В системе управления качеством продукции на основе полученной информации анализируется фактическое качество по отношению к требуемому. Результатом данного процесса являются управленческие решения в системе управления качеством продукции, которые призваны воздействовать на внешнюю среду. Уровень воздействия управленческих решений в системе управления качеством продукции на внешнюю среду также анализируется системой маркетинга.

Данная взаимосвязь  системы маркетинга и системы  управления качество продукции отражена в Цикле Деминга (рис. 2). Управление качеством продукции развиваясь циклически, проходит через определенные этапы. Такой цикл называется циклом Деминга, а его реализация – оборотом цикла Деминга.

Согласно данному  циклу, управление качеством продукции можно рассматривать как последовательность прохождения следующих этапов:

- план;

- реализация;

- проверка;

- исправление.

Цикл Деминга  может иметь от двух оборота и  более. Реализация данного цикла  обеспечивает повышение качества продукции. При умелой реализации цикла Деминга можно ожидать наибольшей эффективности работы предприятия при наименьших затратах.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.1. Анализ системы маркетинга на предприятии

 

Рассмотрим  действующую систему маркетинга на предприятии ООО «СИРИУС». Для проведения сбора и анализа информации о внешней среде в ООО «СИРИУС» существует отдел маркетинга.

Отдел маркетинга является службой, наиболее тесно связанной  с потребителем, и он непосредственно  несет ответственность за комплекс мер по организации управления производственной и сбытовой деятельностью предприятия, а также за подготовку плана разработки новой продукции, отвечающей требованиям потребителей.

Функциями отдела маркетинга являются:

- комплексное  изучение рынка с точки зрения  спроса, качества продукции, ее цены, объемов и сроков поставки;

- планирование  товарного ассортимента;

- политика цен;

- реклама и  стимулирование сбыта;

- управление  сбытом и послепродажным обслуживанием;

- обеспечение  обратной связи – передача  информации от потребителя к изготовителю о качестве продукции и требованиях по его увеличению.

Отдел маркетинга ООО «СИРИУС» анализирует информационные потоки непосредственно от потребителей, работников отдела по работе с пользователями, а также работников по сбыту программного продукта.

Работа с  потребителями: в 2010 году отдел маркетинга ООО «СИРИУС» проводил социальные опросы среди обслуживаемых клиентов, с помощью чего регистрировалась информация о потребительских предпочтениях.

Контакт с отделом  по сбыту программного продукта: отдел сбыта передает отделу маркетинга отчет об объемах продаж, в целом и по видам программного продукта. При наличии информации об объеме и масштабе рынка, отдел маркетинга формирует оценку доли рынка, занимаемой ООО «СИРИУС».

Контакт с отделом  по работе с пользователями: отдел маркетинга получает от отдела по работе с пользователями регистрирующуюся информацию о запросах, вызовах и т.д.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2. Анализ системы менеджмента качества

 

Система менеджмента  качества представляет собой совокупность    взаимосвязанных    и    взаимодействующих    процессов   контроля качества продукции. Система менеджмента качества организации направлена на повышение удовлетворенности потребителей путем постоянного выполнения их  потребностей.

Условия действия системы менеджмента качества:

1.  Наличие необходимого технологического  оборудования, контрольно-измерительных средств, оснастки, энергетических, сырьевых и материальных ресурсов, инфраструктуры и квалифицированных кадров для выполнения производственных процессов.

2. Документальное  оформление процедур на всех  стадиях жизненного цикла продукции.

3. Совместимость  действий персонала в сферах  производства, контрольных операций  и испытаний готовой продукции в соответствии с действующей нормативной документацией.

4. Планирование  и контроль мероприятий, направленных  на постоянное повышение качества продукции и улучшения результативности системы менеджмента качества с целью их постоянного соответствия требованиям потребителей и стандартам ИСО серии 9000.

Принципы действия системы менеджмента качества

1. Ориентация на потребителя.

Создание и продвижение на рынок продукции, превосходящей ожидания потребителей; установление  долговременных  отношений  с  потребителем,   осознавая  и  создавая  их потребности

2. Лидерство руководителя. 

Разработка  политики и целей организации  в области качества; установление приоритета качества над другими  видами деятельности; создание обстановки, в которой каждый сотрудник полностью отдает себя достижению целей организации; лидерство во всех сферах деятельности организации в команде единомышленников и профессионалов.

3. Вовлечение персонала.

Каждый сотрудник  организации - участник процесса; постоянное повышение квалификации и профессионализма каждого сотрудника; воспитание гордости за принадлежность к организации.

4. Процессный подход.

Детальное определение процессов, их последовательности и взаимодействия процессов; установление необходимых критериев и методов эффективного ведения и управления этими процессами; обеспечение необходимыми ресурсами и информацией для ведения и проверки этих процессов; проверка, контроль и анализ всех процессов; разработка и реализация необходимых мероприятий для достижения запланированных результатов и постоянного усовершенствования процессов.

5. Системный подход.

Только  системный подход способствует результативности и эффективности организации; частные цели отдельных процессов являются неотъемлемой составляющей руководящих целей организации.

6. Постоянное улучшение.

Постоянное  и оперативное проведение изменений, обеспечивающих наилучшие потребительские свойства продукции, процессов и результативность системы менеджмента качества; непрерывное внедрение  передовых достижений  в  области  менеджмента, маркетинга, производства продукции; постоянное генерирование идей, направленных на улучшение существующих процессов; мотивация и постоянное повышение заинтересованности персонала.

7. Деловой подход к поиску решения.

Эффективность решений, базирующаяся на логическом анализе  данных и информации с учетом опыта и ситуации организации.

8.  Взаимовыгодные отношения с поставщиками.