Деловая репутация как объект коммуникационной деятельности

3. Репутация организации также  зависит от имиджа отрасли, в  которой она осуществляет свою  деятельность, и имиджа территории (региона), где она расположена.

4. Характер и длительность взаимоотношений  с потребителями, партнёрами по  бизнесу, органами власти.

Рассмотренные факторы, оказывающие влияние на формирование деловой репутации компании, тесно взаимосвязаны, поэтому при возникновении проблем, связанных с деловой репутацией, следует оценить степень их взаимозависимости, проводить мониторинг их изменения и своевременно вносить корректировку в целевые установки и полученные непредвиденные промежуточные результаты.

По мнению Г. Десмонда и Р. Келли, каждая организация должна постоянно контролировать создаваемый имидж, деловую репутацию и отношение к ней корпоративной аудитории. Согласно их определению, репутацию можно определить, как совокупность тех элементов бизнеса или персональных качеств, которые стимулируют клиентов продолжать пользоваться услугами данного предприятия или данного лица и которые приносят фирме прибыль сверх той, которая требуется для получения разумного дохода на все остальные активы предприятия, включая все те нематериальные активы, которые могут быть выделены и отдельно оценены. [3, с. 14-15]

Риск потери деловой репутации -  это риск возникновения у организации убытков из-за формирования в обществе негативного представления о его финансовой устойчивости или качестве услуг. Сама же репутация представляет собой качественную оценку деятельности предприятия.

 

 

 

ГЛАВА 2 Сущность понятий «конфликт», «кризис» и «форс-мажор».

 

2.1 Конфликт: сущность, классификация, способы разрешения

 

Конфликт – одна из частей коммуникационного процесса. Постоянные столкновения интересов и мнений сопровождают нас в общении с окружающими.

Источники дают разные определения понятию «конфликт». Так Наталия Владимировна Гришина, автор книги «Психология конфликта» (2-е издание), пишет, что «Понятие конфликта принадлежит как науке, так и обыденному сознанию, наделяющему его своим специфическим смыслом. Каждый из нас интуитивно понимает, что такое конфликт, однако от этого определение его содержания не становится более легким. В обыденной речи слово «конфликт» используется применительно к широкому кругу явлений — от вооруженных столкновений и противостояния различных социальных групп до служебных или супружеских разногласий. Мы называем конфликтом семейную ссору, военные действия, дискуссии в парламенте, столкновение внутренних мотивов, борьбу собственных желаний и чувства долга и многое другое. Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus — столкновение и практически в неизменном виде входит в другие языки (conflict — англ., Кonflikt — нем., conflit — франц.). Анализ определений конфликта, принятых в различных современных неспециальных энциклопедиях, обнаруживает их сходство. Как правило, содержание понятия конфликта раскрывается через следующие значения.

1. Состояние открытой, часто  затяжной борьбы; сражение или  война.

2. Состояние дисгармонии  в отношениях между людьми, идеями  или интересами; столкновение противоположностей.

3. Психическая борьба, возникающая  как результат одновременного  функционирования взаимно исключающих  импульсов, желаний или тенденций.

4. Противостояние характеров  или сил в литературном или  сценическом произведении, в особенности  главная оппозиция, на которой  строится сюжет. Из других изданий к этому можно добавить еще одно значение: эмоциональное напряжение (волнение, беспокойство), возникающее в результате столкновения противоположных импульсов или неспособности согласовать, примирить внутренние импульсы с реальностью или моральными ограничениями».[5, с.9-10]

«В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями». [2, с.180]

«Конфликт — наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм. Конфликты являются предметом изучения науки - конфликтологии». [4]

В итоге можно сформулировать общее определение:  конфликтом является столкновение оппозиционных начал, чаще всего — двух.

Существует множество способов разрешение конфликтов. Большая библиотека психологии даёт следующие пути выхода из конфликтных ситуаций:

1.Уход (уклонение от конфликта).

Уход – стремление человека просто не попадать в конфликтную ситуацию, отказ от обсуждения возникшей проблемы. Уклонение позволяет обеим сторонам проанализировать ситуацию и избежать открытого столкновения, но имеет отрицательные стороны: накапливается недовольство друг другом. Уклоняться от конфликта может та и другая сторона.

2.Сглаживание

Со стороны ответчика проявляется в системе извинений, обещаний и оправданий. Сглаживание – демонстрация покорности, согласия с предъявляемой претензией. Но, так называемый, «сглаживатель» чаще всего не вникает в суть проблемы, не пытается осознать предмет конфликта, ибо не собирается выполнять свои обещания. Он апеллирует к потребности в солидарности, например, «не стоит сердится, мы же так любим друг друга» или «все мы одна команда», в результате чего может наступить лишь кратковременное примирение. Смягчение конфликта приводит к снижению эмоционального состояния. Иногда оправдания, извинения не только не снимают проблему, но могут привести к ее обострению.

3.Компромисс.

Компромисс – это согласие, которое достигнуто путем взаимных уступок. Способствует снятию проблемы, в итоге каждый получает частично то, что он хотел. Преимущество компромисса состоит в:

легализации претензий;

устранении возникшего противоречия;

соблюдении условий достигнутого соглашения, ибо оно принималось добровольно, при активном участии обеих сторон.

4.Принуждение.

Принуждение чаще всего используется инициатором конфликта. Это подавление своего оппонента, игнорирование его мнения. В случае использования данного способа у ответчика может возникнуть ощущение унижения и желание отомстить. Принуждение оправдано:

при дефиците времени;

в экстренных ситуациях;

при субординации.

5. Конфронтация.

Конфронтация может использоваться обеими сторонами: каждый настаивает на своем, никто не хочет уступать, не желает ничем поступиться. В результате конфликт заходит в тупик, появляется необходимость вмешательства третьей стороны, посредника, который попробует примирить столкнувшихся оппонентов. Конфронтация оправдана, когда стороны не заинтересованы друг в друге.

6.Сотрудничество.

Это выход из конфликтной ситуации, когда каждый получает то, что хочет. Сотрудничество наиболее сложный, но при этом самый оптимальный способ разрешения конфликта. [9]

Выбор наиболее оптимального способа разрешения конфликта зависит от многих факторов, в том числе и человеческих.

Немаловажным необходимо считать и итог конфликта. Сделает ли каждый его участник правильные выводы? Ведь возможность избежать или предупредить будущие противоречия – это залог успешной коммуникации. Приходя в итоге к деструктивным результатам спора, мы подвергаем себя и нашего оппонента к повторному конфликту. О деструктивных результатах конфликта свидетельствует наличие следующих факторов:

Не узнал ничего нового, ничему не научился.

Прежнее напряжение, а в некоторых случаях и его усиление.

Ощущение, что вы не поняты.

Наличие обиды.

Проблема осталась нерешенной.

Участник не старается ничего исправить или оставляет это другому.

Отсутствие желания идти на компромисс. [8]

Российский исследователь Н. В. Гришина, описывает несколько подходов к выделению видов конфликтов:

«Традиционное выделение видов конфликта основано на различении конфликтующих сторон. Это могут быть, как у К. Боулдинга, конфликты между отдельными личностями, между личностью и группой, между личностью и организацией, между группой и организацией, между разными типами групп и организаций. С. Чейз предложил 18-уровневую структурную классификацию, охватывающую конфликтные явления от внутриличностного и межличностного уровня до конфликтов между государствами, нациями и т. д., вплоть до противостояния Востока и Запада.

Исследователь А. Г. Здравомыслов, основываясь на работах Н. Смелзера, приводит следующий ряд уровней конфликтующих сторон.

1. Межиндивидуальные  конфликты.

2. Межгрупповые  конфликты (при этом выделяются  отдельные типыгрупп):

а) группы интересов;

б) группы этнонационального характера;

в) группы, объединенные общностью положения.

3. Конфликты между  ассоциациями (партиями).

4. Внутри- и межинституциональные  конфликты.

5. Конфликты между  секторами общественного разделения  труда.

6. Конфликты между  государственными образованиями.

7. Конфликт между  культурами или типами культур .

Конфликт может быть интраперсональным и интерперсональным. «Интраперсональный конфликт может состоять в том, что индивидуум:

-стремится к осуществлению нескольких конкурирующих желаний (конфликты желаний, например, стремление к профессиональному совершенствованию и забота о семье);

-хочет избежать нежелательных  результатов (конфликты аверсий, например, несправедливое увольнение сотрудника  или угроза собственному положению);

-испытывает страх перед исполнением желания из-за отрицательных сопутствующих обстоятельств (конфликт желания и аверсии, например, собственная карьера ценой ущерба для коллеги).

Интерперсональние (социальные) конфликты – это конфликты, которые разыгрываются между:

-лицами, сотрудниками или менеджерами и сотрудниками, или менеджерами из-за возможности продвижения;

-группами, менеджерами предприятия и представительным органом работающих по найму;

-системами и подсистемами (учрежденческие или системные конфликты, например, между отдельными предприятиями концерна, отраслевыми предприятиями, филиалами или внешний конфликт между предприятием и его окружением, например, муниципалитетом, общиной или гражданской инициативой)».[10, с.355-356]

Открытый и скрытый – еще одна классификация конфликта. К открытому можно отнести ссоры, споры или столкновение. Скрытый конфликт отличается от открытого тем, что оппоненты используют косвенные способы воздействия друг на друга. [6]

По коммуникативной направленности существуют горизонтальные конфликты, участники которого не находятся в подчинении друг у друга. Люди, участвующие в вертикальном конфликте связны между собой каким-либо видом подчинения. Однако, оба эти конфликта могут синтезироваться в смешанный вид, представляющий отношения подчинения и неподчинения. Главными факторами, способствующими возникновению противоречий являются недооценивание или неуважительное отношение к оппоненту. Достаточно перебить, акцентировать внимание на разнице между собой и вашим оппонентом, преуменьшить его роль, обвинить в чем-либо или принизить личностные качества вашего собеседника, а также можно просто проявить безразличие к беседе или нечаянно зевнуть при разговоре – этой искры будет достаточно, чтобы разгорелось целое пламя, в нашем случае конфликт. [8]

 

2.2 Кризис: сущность, разновидности кризисов, способы  предупреждения и управления

 

Слово «кризис» происходит от древнегреческого κρίσις – решение, поворотный пункт. Это переворот или перелом, состояние, при котором существующие средства достижения целей становятся неадекватными, в результате чего возникают непредсказуемые ситуации и проблемы. Кризис проявляет скрытые конфликты и диспропорции. [11]

«Кризис – это событие, по вине которого компания попадает в центр не всегда доброжелательного внимания СМИ и других внешних целевых аудиторий, в том числе акционеров, политиков, профсоюзных организаций, движений в защиту окружающей среды, которые по той или иной причине вполне законно интересуются деятельностью организации. Кризис характеризуется неопределенностью причины, следствия и средств его разрешения, а также убежденностью в том, что должно быть срочно принято решение». [11]

Существуют разные подходы по классификации кризисов. Рассмотрим типологию кризисов по принципу их происхождения и последствий. Существуют разрушительные и неразрушительные; природные, преднамеренные и непреднамеренные кризисы.

Что касается разрушительных кризисов, то это явление внезапное, которое может повлечь за собой человеческие жертвы или разрушения. Разрушительными природными кризисами могут быть ураганы или землетрясения. К разрушительным преднамеренным кризисам можно отнести акты терроризма, а к непреднамеренным взрывы, пожары и т.д.

Неразрушительные кризисы представляют собой неожиданные угрозы, которые, однако, могут быть отсрочены. Например, эпидемия есть неразрушительное природное кризисное явление, и оно может быть отсрочено своевременной профилактикой. Преднамеренный неразрушительный кризис может проявляться в угрозах, а непреднамеренный, например, банкротством. [12]

Следующая типология кризисов, которую принято считать основной, включает отдельные группы экономических, социальных, организационных, психологических, демографических, экологических кризисов, распределяемых таким образом: по структуре отношений в социально-экономической системе, по проблематике ее развития. Больше или меньше, все типы между собой связаны, а иногда из одного вытекает другой.

1.Экономический.

Экономический кризис выявляет острые противоречия в экономике страны или экономическом состоянии отдельной организации. Сюда можно отнести падения продаж, перепроизводства, кризисы неплатежей, Сюда можно отнести падения продаж, перепроизводства, кризисы неплатежей,  возможные потери конкурентоспособности или разорения предприятий.