Лекции по "Библиотечному делу"

Например, при вертикальных конфликтах «руководитель--подчиненный» причинами могут стать: неблагоприятные условия труда, создающие угрозу безопасности и здоровью работников; нечеткость в распределении прав и обязанностей между структурными подразделениями библиотеки; неэффективные должностные инструкции или неоптимальное штатное расписание; плохие коммуникации; неритмичность производственно-организационного цикла; упущения в технологии библиотечного обслуживания и др.

Однако большинство библиотечных конфликтов вызвано социально-психологическими причинами. Такие особенности библиотечной профессии, как открытость для непрофессионалов, высокая феминизация коллективов, различные статусные характеристики библиотекарей, создающие неоднородность библиотечного сообщества -- все это служит источниками конфликтов группы «библиотекарь--библиотекарь».

Социологические исследования библиотечной профессии в 1990-е гг. показали, что библиотекари часто сопоставляют свою работу с творческим трудом (на уровне журналиста или писателя), читатели же больше ориентируются на библиотеку как сферу обслуживания и оценивают библиотечный труд как работу продавца или парикмахера. Область рассогласования в библиотечной среде может связываться со структурой личности: ценностными ориентациями или системой ценностей, интересами, мотивами, потребностями, убеждениями, ожиданиями, позициями, взглядами, оценками и др. Неадекватные представления библиотекарей о себе (как завышенная, так и заниженная самооценка) создают многочисленные психологические барьеры в коммуникации и ведут к конфликтным ситуациям.

В конфликте проявляются и высвечиваются все ипостаси его участников, интеллект, эмоции, воля. Интеллектуальные компоненты конфликта отражают стиль и культуру мышления, гибкость и быстроту реакций, особенности адаптационного механизма его участников. Эмоциональные составляющие конфликта представляют собой совокупность переживаний участников (чаще негативных: огорчение, обида, гнев, злость, ненависть, вина, стыд и пр.; реже положительных: радость от победы, удовлетворение от личных или групповых достижений и пр.). Волевые компоненты конфликта характеризуют действия и усилия его участников, направленные на преодоление разногласий и разрешение значимых проблем. Библиотечные конфликты могут возникать там, где нарушаются законы Ранганатана.

Закон 1. Книга для пользования. Ситуация, когда библиотекарь становится заложником дилеммы одновременно сохранить книжный фонд и увеличить книговыдачу, и дефицит помещений приводят к наличию полузакрытого или закрытого доступа к книжному фонду (чего не увидишь, например, в Нью-Йоркской муниципальной библиотеке). Каталоги для читателей носят рекомендательный характер и не тождественны генеральному служебному каталогу.

Закон 2. Каждому читателю его книгу. Последние 5 лет из 10 заявок на новые книги (особенно периферийные издания) постоянно получаю только 1-2. «Свои» книги разыскиваю чаще по внебиблиотечным каналам.

Закон 3. Каждой книге ее читателя. Посещая выставку новых поступлений, удивляюсь обилию малоценных, «ненужных» книг. В основном это книги, которые передаются в дар.

Закон 4. Береги время читателя. Постоянный и хорошо организованный читатель легко преодолевает преграды, которые невольно создает для него библиотека в виде перерегистрации читателей, проветривания залов, санитарных дней, особого режима выполнения заявок и др. Помню, как штамп на моем билете, обнаруженный дежурным библиотекарем, вызвал 20-минутное ожидание администратора, который подтвердил, что штампы «Фонд библиотековедения» и «Кабинет библиотековедения» - одно и то же. Особенно странно было то, что по этому читательскому билету я спокойно посещала библиотеку в течение трех лет.

Закон 5. Библиотека -- растущий организм. Сияющие высоты чтения подчас превращаются в «зияющие высоты» (по выражению философа А. Зиновьева) и какие-то «черные дыры» библиотечной вселенной. Как читатель-ученый я сегодня осознаю внутриличностный конфликт: растут списки непрочитанных книг.

Традиционными конфликтами системы «библиотекарь-библиотекарь» являются конфликты вида «отцы и дети», «свой-чужой», «профессионал-дилетант». К «вечным» межгрупповым конфликтам относится и часто возникающая конфронтация между отделами обслуживания и комплектования, между центральной районной библиотекой и филиалами в ЦБС. Традиционными конфликтами системы «читатель-читатель» являются спонтанные и быстрозатухающие столкновения при нарушении очередности обслуживания, выборе книг на полках открытого доступа, получении новых поступлений.

В деятельности библиотек наиболее остро ощущаются конфликты, связанные с ограниченностью финансовых, трудовых и материально-технических ресурсов, что означает:

- невозможность приобретения требующейся  читателям литературы,

- недостаточную экземплярность литературы повышенного спроса,

- невозможность выдачи литературы  на дом,

- недоступность сетевых информационных  ресурсов,

- ограниченность мест в читальных  залах

- очередь на кафедрах обслуживания,

- медленное выполнение читательских  требований.

Надо отметить, что в условиях ограниченных ресурсов работают не только библиотеки всех стран (а не лишь российские, хотя, конечно, степень «ограниченности» сильно варьируется), но и любые социальные организации. И именно это обстоятельство выступает той движущей силой, которая заставляет искать нетрадиционные пути развития и внедрять новые формы работы, т.е. открывает дорогу инновациям.

Технология разрешения библиотечных конфликтов подчинена общим закономерностям, уже открытых конфликтологией. Существует множество методик, которые отражают возможные алгоритмы разрешения конфликта, а также стратегии и тактики поведения его участников. Библиотечная конфликтология чаще всего использует модель, предложенную американскими психологами Кеннетом У. Томасом и Ральфом Х. Киллменом в 1972 г. При описании типов поведения людей в конфликте исследователи выделяют 5 способов регулирования конфликта:

1) конкуренция (соперничество) -- стремление добиться своих интересов, возможно, в ущерб другим;

2) приспособление, принесение в жертву собственных интересов ради других;

3) компромисс, в котором путем взаимных уступок, в ходе взаимодействия вырабатывается новое предложение, устраивающее обе стороны;

4) избегание, для которого характерно отсутствие как стремления к кооперации, так и тенденции к достижению собственных целей;

5) сотрудничество, когда участники конфликтной ситуации приходят к решению, которое способно полностью удовлетворить интересы обеих сторон.

 

46. Общение библиотекаря и пользователей  в системе библиотечного обслуживания: теория, методика, организация. Квалитология и квалиметрия общения.

К функциям библиотечного общения относятся:

· реализация сущностной потребности читателей во взаимодействии, взаимопонимании, общении, контактах друг с другом в библиотеке и т. д. Библиотеки трансформируются в центры общения, межкультурной коммуникации и социального партнерства;

 

· осознание читателем и библиотекарем своей роли в процессе общения (это возможно только во взаимодействии друг с другом);

· обмен различного рода информацией, мнениями, оценками и т. д.;

· социализация и формирование личности;

· психологическое воздействие библиотекаря и читателя друг на друга;

· оптимизация различных видов библиотечно-информационной деятельности;

· объединение библиотекарей в ассоциации, читателей – в клубы по интересам;

· установление деловых, межличностных отношений с читателями, коллегами, учреждениями, социальными партнерами и т. д.;

· реализация коммуникативных потребностей библиотекарей и читателей.

Исследователи выделяют три варианта библиотечного общения между библиотекарями, библиотекарем и читателем (пользователем), самими читателями. Центром проблемы является общение библиотекаря и читателя.

Впервые на то, что библиотекарь и читатель являются участниками совместной деятельности, обратила внимание Е. В. Смолина. Она предложила рассматривать библиотечное общение как «субъект-субъектный» процесс, в котором оба участника связаны общим делом (поиском информации) и находятся на равных позициях, что вообще характерно для общения как деятельности.

Существуют различные трактовки видов общения в научных областях. Однако С. А. Езова в основание классификации положила один признак: потребности пользователей и библиотекарей в решении проблем жизнедеятельности. Если они касаются удовлетворения потребности в решении проблем, обусловленных библиотечно-информационной деятельностью, такое общение будет деловым, а если потребности в межличностных контактах – неформальным.

В сложном многогранном процессе общения выделяются два взаимопроникающих аспекта: психологический и этический, присущие библиотечному общению. Наиболее разработан психологический аспект библиотечного общения. Основными проблемами исследователи считают:

· вопрос о характере библиотечного общения;

· осмысление роли эмоций в библиотечном общении;

· роль психолого-педагогического такта библиотекаря в процессе библиотечного общения, возможности преодоления конфликтов и барьеров общения;

· роль личностных качеств библиотекаря и читателя в процессе библиотечного общения, их восприятия друг другом и др.

Большинство исследователей оценивают библиотечное общение как ролевое (в отличие, например, от этикетного). Ролевые отношения имеют свою специфику. Они строятся не на авторитаризме или иерархии (роль ученика и учителя в школе), а на равенстве и паритете. Специфической чертой библиотечного общения можно назвать и большую гибкость, которая выражается в умении дифференцированно (в зависимости от многих факторов) реагировать на различные интересы и запросы, учитывать многообразные характеристики читателя. В условиях библиотеки общение библиотекаря с читателем проявляется на разных уровнях: с одним читателем, с читательской группой, с читательской аудиторией мероприятия. В общении библиотекаря с читательской группой или аудиторией необходимо применять социально-психологические механизмы, такие как внушение, подражание, психологическое заражение.

Общение различается на эпизодическое и стабильное. Стабильное общение чаще складывается с одним читателем, а с читательской группой или аудиторией оно возникает при проведении серийных форм библиотечных услуг (например, курсов, семинаров, конференций, дифференцированном обслуживании руководителей, избирательном распространении информации и т. д.).

По глубине проникновения в проблемы партнеров общение может быть охарактеризовано как оптимальное и свернутое. Оптимальное общение осознано библиотекарем как профессиональная деятельность, цель которой – максимальное удовлетворение запроса читателя. Свернутое общение является формальным, оно проявляется в самых простых формах (например, «прием – выдача» документов).

Общение происходит при определенных условиях, которые могут быть благоприятными, неблагоприятными и нейтральными. Благоприятные условия характеризуются доброжелательной атмосферой, комфортом, высокой квалификацией библиотекаря и т. д.; неблагоприятные – отсутствием нормальных условий для занятий, невнимательностью или низкой квалификацией персонала и т. д.

Библиотечное обслуживание, как и другое общение, происходит с помощью определенных средств. Исследователи выделяют следующие средства общения: языковые, жестовые, предметные (книги, выставки, библиографические издания, информационные списки и т. д.), родовые и символические (графики, схемы указателей). Основным из них является язык. Помимо этого, в библиотечном общении, как и во всяком другом, огромную роль играют эмоции. Эмоция – это способность человека реагировать на сигналы эмоционального состояния другого индивида, постигать его внутренний мир, а также способность к сопереживанию.

Эмоциональность человека поддается саморегуляции и определяется глубинными психофизиологическими характеристиками, имеющими биологическую основу. В библиотечном общении наиболее характерны следующие виды эмоций:

· альтруистические, возникающие как желание помочь;

· коммуникативные – потребность в передаче информации;

· гностические, связанные с потребностью познания;

· гедонические, связанные с потребностью в комфорте.

Структура общения состоит из трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, перцептивной, интерактивной.

Коммуникативная – отражает обмен информацией между общающимися. Перцептивная – означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление взаимопонимания. Интерактивная – заключается в обмене информацией, идеями, знаниями и действиями между библиотекарем и читателем.

В процессе библиотечного обслуживания все три стороны тесно связаны между собой и определяют качество и эффективность достижения результата совместной деятельности. Необходимо обозначить объект и предмет общения. Объектом совместной работы библиотекаря и читателя является информация, а предметом деятельности и общения – информационная потребность и результат ее удовлетворения.

Существуют разные манеры общения. Среди субъектов выделяют следующие типы собеседников: доминантный и недоминантный, мобильный, ригидный, экстраверт, интроверт.

Доминантный тип жесткий, напористый, легко перебивает, повышает голос, оказывает влияние на своего собеседника. Недоминантный – уступчив, легко теряется, не позволяет себе перебивать другого и легко переносит, когда его прерывают.

Мобильный тип легко переключается с одного занятия на другое и на общение с собеседником. Столь же легко отвлекается, однако «по первому зову» снова вернется к собеседнику. Его речь тороплива, одно выражение лица быстро сменяется другим. Легко заканчивает разговор. Ригидный тип включается в общение постепенно, ему необходимо время, чтобы вступить в беседу или переключиться на другого собеседника. Он внимательно слушает, неспешно говорит. Не любит, чтобы его перебивали. Экстраверт расположен к общению, и если нет возможности поговорить, он скучает. Необходимость в партнере у него постоянная, он любопытен, полон внимания к окружающим, но и требует внимания к себе. Интроверт трудно переходит к реальному внешнему диалогу. Он «весь в себе». Ему нелегко обратиться с элементарным вопросом. Он не склонен к коммуникации.