Шпаргалка по "Электронный бизнес"

URL-адрес как элемент навигации

URL-адрес как элемент навигации URL-адрес сайта может быть удобным для пользователя, если названия каталогов и файлов являются информативными. Использование простого и логически структурированного URL-адреса - еще один способ облегчить пользователям навигацию по сайту.

Карта сайта в формате HTML используется для повышения юзабилити сайта, обеспечения для пользователей дополнительного инструмента навигации по сайту. Если ваш сайт состоит более чем из двух-трех десятков страниц, полезно создать специальную страницу - карту сайта, содержащую ссылки на все остальные страницы (если сайт очень большой - на все разделы и подразделы), своего рода оглавление сайта. Когда пользователь не может сразу найти то, за чем он пришел на сайт, он обращается к карте сайта. В результате пользователи не уходят с сайта в поисках нужной информации. Карта сайта, как и главная страница, должна быть доступна со всех страниц. Карты этого типа небесполезны и с точки зрения поисковой оптимизации сайта, поскольку позволяют снизить уровень вложености внутренних страниц сайта, и облегчают индексацию сайта роботами поисковых систем.

 

Регистрация - заведение нового аккаунта (нового пользователя).  
Авторизация - процесс удостоверения, что пользователь является зарегистрированным и ему может быть предоставлен доступ к программе или ресурсам.

Авторизацию не следует путать с аутентификацией: аутентификация — это лишь процедура проверки подлинности данных, например, проверки соответствия введённого пользователем пароля к учётной записи паролю в базе данных, или проверка цифровой подписи письма по ключу шифрования, или проверка контрольной суммы файла на соответствие заявленной автором этого файла.

 

 

 

 

Вопрос №  29: Организация системы поддержки клиентов

 

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Основные принципы

1. Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами.
2. Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
3. Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промо-акции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

Классификация по функциональным возможностям

• Управление продажами (SFA — англ. Sales Force Automation)
• Управление маркетингом
• Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)

Классификация по уровням обработки информации

• Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам
• Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
• Коллаборативный CRM (англ.  collaboration — сотрудничество) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно сконфигурировать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, и другие интерактивные возможности.

 

 Системы стандарта CRM предназначены для поддержки и обеспечения следующих функций:  
  - сбор информации о Клиенте;  
  - анализ и выводы на базе этой информации;  
  - экспорт информации в другие системы;  
  - поддержка отношений с Клиентом.  
 CRM-приложения позволяют отслеживать развитие взаимоотношений с заказчиками, координировать отношения с постоянными Клиентами и осуществлять централизованное управление продажами, в том числе и через Интернет.  
 

 

Вопрос №  30: Участники электронной биржевой торговли и правила их поведения

 

Электронная биржа - биржа, ведущая торги с использованием информационной сети. Операции купли-продажи осуществляются пользователями с помощью абонентских систем, включенных в информационную сеть.

Котировочное  табло - электронное или другое табло, расположенное в помещении биржи, на котором отображаются текущие  котировки и другая финансовая информация.

К участникам торгов относятся биржевые посредники, которыми являются уполномоченные биржевым комитетом лица как из числа членов биржи, так и специально для этого нанятые, имеющие опыт биржевой работы. Биржевой посредник проводит работу по формированию своей постоянной клиентуры, в интересах которой он совершает сделки по приобретению, продаже или обмену продукции. Он также заключает сделки для предприятий и организаций, не являющихся его постоянными клиентами. 

• Брокер – член биржи, который заключает контракты на продажу или покупку товаров по заказам клиентов, т.е. он работает от имени клиента и за его счет и получает комиссионные. 
• Дилер – биржевой посредник, осуществляющий сделки купли-продажи на бирже от своего имени и за свой счет.
• Трейдер – член биржи, торгующий от своего имени и за свой счет.

Маклер (джоббер) – биржевой посредник, который покупает и продает только за себя и за свой счет.

• Хеджи – участник рынка, использующий фьючерсы и опционы для уменьшения риска ценовых колебаний. Его участие во фьючерской торговле связано с реальными операциями, касающимися товара или финансового инструмента, лежащего в основе фьючерсного контракта. Участник может считаться хеджиром, если его действия основаны на двух моментах:

• присутствие на рынках наличного товара;
• заинтересованность в уменьшении риска.

• Клерк – служащий, выполняющий различные обязанности в торговом зале биржи. Телефонный клерк – принимает заказы от фирмы или непосредственно от клиентов.

• Ранер – клер-посыльный, переносит заказы от телефонного клерка к брокеру фирмы и обратно. Клерки не бегают, а выбирают удобную позицию и жестами передают информацию. Служащими ТБ являются физические лица, участвующие в деятельности на основе трудового договора в форме контракта. Условия труда регистрируются уставом и правилами биржи. Служащим запрещается участвовать в биржевых сделках и создавать собственные брокерские фирмы, а также использовать служебную информацию в собственных интересах. 
• Посетители биржевых товаров – это юридические и физические лица, не являющиеся членами биржи и имеющие в соответствии с учредительными документами биржи право на совершение биржевых сделок. Посетители биржевых торгов могут быть постоянными и разовыми. Постоянному посетителю предоставляется право на участие в биржевых торгах сроком до трех лет, больше не допускается. Разовый посетитель торгов имеет право сделать совершать сделки только на реальный товар от своего имени и за свой счет. Число постоянных посетителей не должно превышать 30% от общего числа членов биржи. На бирже могут присутствовать государственные комиссары, представители ОКФТ, а также представители биржи. Согласно закону о ТБ и биржевой торговле, государственные комиссары на бирже осуществляют непосредственно контроль за соблюдением законодательства.
• Члены ревизионной комиссии:

• старший маклер;
• начальник отдела торговли биржи.

Наблюдать за ведением торгов могут быть назначены  гости, представители прессы. Каждая биржа может сама определять круг лиц, допущенных в биржевой зал.

 

Вопрос №  31: Процедура организации торгов на электронной бирже

 

Порядок ведения торгов.

Участие в биржевых торгах для клиента начинается с обращения в информационный центр. Бланк заявки биржевого бюллетеня с отражением биржевого дня, включая данные о нижних и верхних ценах совершенных сделок по каждому виду товара, типичную, справочную, ценовую конъюнктуру рынка. На основе полученной информации участники биржевых торгов определяют для себя предполагаемую цену продажи или покупки товара и оформляют заявку. В ней должны быть следующие реквизиты: вид сделки (купля/продажа); наименование и характеристики товара; код товара на бирже; тара и упаковка; местонахождение товара; цены, запрашиваемые за единицу; количество; условия доставки; срок поставки; порядок расчетов; особые или дополнительные условия сделки; наименование предприятия и все его почтовые и банковские реквизиты. 

При продаже клиент направляет брокеру заявку с поручением продать принадлежащий ему товар. Брокер приобретает право распорядителя товара. А клиент утрачивает право распоряжаться данными партиями товара с момента получения брокером заявки. Одновременно с заявкой клиент направляет брокеру контракт, подписанный с его стороны и гарантию качества товара. Клиент обязан предоставить гарантию наличия товара: наличие на складе, заверенной складская расписка, оплата штрафных санкций по сделкам на срок не требующей подтверждения наличия.

При составлении договора клиент должен предусмотреть в нем такие статьи: предмет договора, количество товара, качество товара, упаковку и маркировку, базис поставки, условия платежа, срок поставки, условия сдачи-приемки, гарантии и санкции, арбитражные оговорки. 

при покупке товара заявка на совершение сделки также является неотъемлемой частью договора на брокерское обслуживание. Одновременно клиент предоставляет брокеру гарантии платежеспособности: банковскую гарантию, страховой полис, оплата стоимости товара при купле-продаже проводится через счет брокера. Договор на брокерское обслуживание предусматривает ответственность сторон за невыполнение своих обязательств. Клиент может выдать брокеру следующие виды поручений: купить или продать товар по текущей биржевой цены, купить товар по цене и выше заданной, продать товар по цене не ниже заданной, купить-продать товар по усмотрению брокера, информировать о текущей биржевой цене на конкретный товар, информировать о наличии конкретного товара на бирже. Клиент может давать брокеру комбинированные поручения. Брокер несет ответственность за выполнение данных ему поручений и обязан возместить клиенту все убытки, возникшие по его вине. Брокер не несет ответственности за невыполнение контр-агентом клиента своих обязательств по сделке. В договоре на брокерское обслуживание клиент обязуется: соблюдать условия поставки товара, возложенные на него по договору купли-продажи, предоставлять брокеру необходимую ему информацию. Клиент несет материальную ответственность за нарушение обязательств. А брокер имеет право принять меры по оповещению им других биржевых брокеров о невыполнении обязательств клиентом. За задержание платежей по оплате работы брокера клиент несет ответственность за и содержание и использование условий сделки. Биржа несет ответственность только за организацию торгов. 

 

 

Вопрос №  32: Развитие биржевой электронной торговли в Республике Беларусь

 

[http://www.pac.by/dfiles/001125_325538_14.pdf]

Работы по развитию электронной  торговли в Республике Беларусь были начаты  в соответствии  с поручением  Президента  Республики  Беларусь А.Г.Лукашенко от 15.01.99 № 09/124-18 и Совета Министров Республики Беларусь  от  25.05.99  № 35/102-135.  о разработке  проекта межгосударственного центра электронной торговли.

Проект  выполнялся  Белгосуниверситетом  при  поддержке  МИД Республики Беларусь, ГКНТ и Минэкономики на базе Национального центра маркетинга  и  конъюнктуры  цен  (НЦМКЦ)  и  послужил  одной  из  основ формирующейся  в  стране  комплексной  системы  информационного обеспечения внешнеэкономической деятельности и электронной торговли.

В  2000  году  в  рамках  проекта  Межгосударственного  центра электронной торговли был  создан корпоративный информационный портал (http://www.etp2000.com), эксплуатация домена которого закончилась в 2005 году.

Также  в  рамках  проекта  создания  в  Минске  Межгосударственного центра  электронной  торговли  Национальный  центр  маркетинга  и конъюнктуры  цен совместно с Белорусским  государственным университетом  разработали  сайт  (http://www.export.by)  для оказания  комплексной информационной  поддержки  внешнеэкономической  и  инвестиционной деятельности  отечественных и иностранных предприятий и постепенного внедрения на базе сайта инструментов электронной торговли. Первая версия сайта введена в эксплуатацию 1 сентября 2003 года [4]. В настоящее время в эксплуатации находится обновленная редакция сайта

По  заданию  Министерства  иностранных  дел  Республики  Беларусь НЦМиКЦ разработана  и введена в опытную эксплуатацию с 1 февраля 2002 года электронная информационная система для экспортеров «ИС – Тендеры» на базе сайта Центра (http://www.icetrade.by). Мировая практика показывает, что тендерная основа  закупки товаров содействует либерализации и расширению  международной торговли  путем установления  прозрачной, объективной и открытой  практики  закупок.  Тендеры предоставляют поставщикам из  развитых  и развивающихся стран равные  возможности в честном соревновании  на  международном рынке,  а покупателям обеспечивают  экономию  денежных  средств  и  повышение  эффективности закупок .

В  рамках  проекта  МЦЭТ  и  в  соответствии  с  поручениями  Совета Министров  Республики  Беларусь  от  20.08.1999г. реализуются программы  «Создание  сети  информационно-маркетинговых  центров Беларуси  и  России  и  создание  центров  электронной  торговли».  Цель программы - внедрение  на рынки товаров и услуг Республики Беларусь и Российской  Федерации  единых  механизмов  исследования  рынков  и осуществления  электронной  торговли.  В  рамках  этой  программы  планируется  создание  национальных  и  региональных  информационно-маркетинговых  центров и центров электронной  торговли и объединение их в межгосударственную сеть, что позволит устранить информационные барьеры между производителями  продукции, услуг, обеспечит возможность  поиска новых  рынков  сбыта  и  тем  самым  будет  способствовать  расширению экспорта