Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы «Калининград»

Поскольку число возможных факторов макросреды достаточно велико, то состав влияющих факторов, неподконтрольных предприятию  и которые могут повлиять на потенциальную  эффективность предприятия, представим в виде таблицы 6.

Таблица 6

Факторы макросреды

Политико-правовые факторы -правительственная стабильность; -налоговая политика; -государственное влияние; -государственное регулирование.	Экономические факторы -платежеспособный спрос  потребителей; -уровень инфляции; -контроль над ценами  и  з/платой; -инвестиционная активность.
Социокультурные факторы -изменения в основных  потребительских предпочтениях  на услуги предприятия	Технологические факторы -новые виды услуг

 

Для  определения  оценки  влияния  факторов  макроокружения  на деятельность предприятия применим метод составления  профиля среды (таблица 7).

Таблица 7

Оценка влияния  факторов макроокружения на деятельность предприятия

Внешние факторы	Оценка важности для отрасли (А)	Оценка влияния на предприятие (В)	Оценка направлен ности влияния (С)	Оценка степени важности D=A*B*C
Политико-правовые факторы
Правительственная стабильность	1	0	-1	0
Налоговая политика и законодательство	3	3	-1	-9
Государственное  влияние	2	2	-1	-4
Государственное регулирование конкуренции  в отрасли	3	3	-1	-9
Экономические факторы
Платежеспособный спрос потребителей услуг предприятия	3	3	-1	-9
Уровень инфляции	1	1	-1	-1
Контроль над ценами и з/платой	1	0	-1	0
Инвестиционная активность	3	3	+ 1	9
Социокультурные факторы
Изменения в основных потребительских  предпочтениях на услуги предприятия	3	3	+1	+9
Технологические факторы
Новые виды услуг	1	1	+1	1

 

Каждому фактору экспертным путем дается:

Оценка  важности для отрасли по шкале: 3 - сильное значение, 2 - умеренное  значение, 1 - слабое значение;

Оценка  его влияния на предприятие по шкале: 3 – сильное влияние, 2 -умеренное  влияние, 1 - слабое влияние, 0 - отсутствие влияния; Оценка направленности влияния  по шкале: +1 - позитивная направленность, -1 - негативная направленность.

По этим оценкам, можно заключить какие  из факторов внешней среды имеют  большое значение для предприятия  и, следовательно, заслуживают самого серьезного внимания, а какие факторы  заслуживают меньшего внимания. Те факторы, которые имеют негативную направленность, представляют для предприятия  угрозу. Факторы, имеющие позитивную направленность представляют для предприятия  возможности.

Таблица 8

Анализ угроз  и возможностей

№ п/п	Возможности	Угрозы
1	Инвестиционная активность	Снижение платежеспособности потребителей услуг предприятия
2	Снижение налогов	Рост темпов инфляции
3	Изменения в основных потребительских  предпочтениях на услуги предприятия	Государственное регулирование конкуренции  в отрасли

 

Таким образом, очевидно, какие из определенных внешних  факторов имеют наибольшее, положительное  или отрицательное влияние на предприятие.

Анализируя  среду непосредственного окружения, имеем, что большинство клиентов гостиницы «Москва» составляют туристы и командировочные. Устанавливая непосредственные контакты с потенциальными клиентами, предприятие старается заинтересовать их предлагаемыми услугами. Активная рекламная деятельность на страницах газет, также, способствует расширению круга клиентов. Клиент получает необходимую правильную оценку покупаемой им услуги, информацию о предстоящих расходах.

В стратегическом управлении наиболее часто используется метод анализа среды организации, получивший название SWOT-анализ. Применяя этот метод, удается установить линии связи между силой и слабостью и внешними угрозами и возможностями. Такие связи в дальнейшем используются для разработки стратегии (приложение 1).

Так, после  проведенного анализа, к критическому состоянию гостиницу «Москва» могут привести угрозы - снижение платежеспособности потребителей услуг предприятия, рост темпов инфляции, ужесточение законодательства.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

В данной работе  были  изучены вопросы, касающиеся деятельности гостиницы «Москва».

Гостиница «Москва» — одна из старейших гостиниц Калининграде, располагается в здании-памятнике  архитектуры, построенном в 1930 году и тщательно отреставрированном в 2007 году.

К услугам  путешественников:

• 170 комфортабельных номеров,
• ресторан,
• кафе и пиццерия с кухнями на любой вкус,
• а также парикмахерская,
• прачечная,
• химчистка,
• бронирование авиабилетов,
• туристические услуги,
• камера хранения,
• обмен валюты,
• магазин сувениров
• и охраняемая автостоянка.

Напротив  гостиницы располагается знаменитый Кенигсбергский зоопарк, который с 1896 года притягивает внимание всех гостей города. В нескольких минутах  ходьбы от гостиницы — все главные  достопримечательности и развлечения  города: драматический театр, центральный  парк культуры и отдыха, площадь  Победы и храм Христа Спасителя, торговые и развлекательные центры, кинотеатры.

Для всех желающих на втором этаже гостиницы  «Москва» круглосуточно работает одноименный  ресторан на 130 мест, где вам предложат  широкий выбор блюд и закусок  русской и европейской кухни, разнообразную карту вин, крепкие  алкогольные напитки и коктейли.

Продуманная планировка залов позволяет проводить  частные и семейные вечеринки, корпоративные  торжества и праздники, свадебные  банкеты и деловые переговоры.

Услуги  ресторана «Москва»:

• завтрак «шведский стол» — с 8.00 до 11.00,
• обслуживание в номерах,
• организация банкетов и фуршетов.

К услугам  путешественников 170 комфортабельных  номеров.

В каждом номере:

• телефон,
• спутниковое ТВ,
• полный санузел,
• электронные замки,
• шкаф для одежды,
• мягкая мебель,
• рабочий стол.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список  использованной литературы

 

1. Антикризисное финансовое управление: Учебник / Под ред. Короткова Э.М. - М.: «ИНФРА-М», 2007.
2. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа: Учебник — 4-е изд. доп. и перераб. — М.: Финансы и статистика, 2008.
3. Балабанов И.Т. Основы финансового менеджмента/Учебное пособие. — М.: Финансы и статистика, 2008.
4. Бланк И.А. Финансовый менеджмент: Учебный курс. — М.: Ника-Центр, 2009.
5. Булатова М. Г. Финансовый менеджмент /Авт. колл. под руководством Е. С. Стояновой — М.: Перспектива, 2009.
6. Грачев А.В. Анализ и управление финансовой устойчивостью предприятия. – М.: «Финпресс», 2007.
7. Каратуев А.Г. Финансовый менеджмент. — М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2007.
8. Кидуэлл Д., Петерсон Р., Блэкуэлл Д. Финансовые институты, рынки и деньги / Пер с англ. — СПб.: «Питер», 2007.
9. Ковалев В.В. Управление финансами. — М.: «ФБК-ПРЕСС», 2007.
10. Ковалева A.M., Лапусма М.Г., Скамай Л.Г. Финансы фирмы. — М.: «ИНФРА-М», 2008.
11. Коллас Б. Управление финансовой деятельностью предприятия / Пер. с франц. — М.: «Финансы», «ЮНИТИ», 2007.
12. Крейнина М.М. Финансовый менеджмент. — М.: «Дело и Сервис», 2008.
13. Крылов Э.И., Власова В.М., Журавкова И.В. Анализ финансовых результатов, рентабельности и себестоимости продукции: Учеб. пособие. – М.: Финансы и статистика, 2009.
14. Любушин Н.П. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности.: Учеб. пособие – 2-е изд. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.
15. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности: Учебник. – 3-е изд. испр. и доп. – М.: Инфра-М, 2008.
16. Савчук В.П, Финансовый менеджмент предприятий. К.: «Максимум», 2007.
17. Стоянова Е.С, Быкова Е.В., Бланк И.А. Управление оборотным капиталом. — М.: Перспектива, 2008.
18. Стоянова Е.С Финансовый менеджмент. Российская практика. — М.: Перспектива, 2007.
19. Шеремет А.Д., Сайфуллин Р.С. Методика финансового анализа. – М.: Инфра-М, 2008.
20. Экономический анализ: Учебник для вузов / Под ред. Л.Т. Гиляровской. – 3-е изд., доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 1

Матрица SWOT-анализа

	Возможности:	Угрозы:
	1. Инвестиционная активность 2. Снижение налогов 3. Изменение предпочтений  в услугах фирмы	1. Снижение платежеспособности потребителей  услуг 2. Рост темпов инфляции 3. Ужесточение законодательства 4. Государственное вмешательство  в отрасль 5. Государственное регулирование 6. Конкуренция в отрасли
Сильные стороны:	«Сила и возможности»	«Сила и угрозы»
1. Высокая рентабельность 2. Высокая квалификация персонала с большим стажем работы 3.Достоверный мониторинг рынка 4.Высокое качество услуг	-четкая стратегия позволит использовать все возможности; - высокая квалификация персонала способствуют высокой рентабельности;	-достоверный мониторинг уловит изменения вкусов клиентов; -государственное вмешательство в отрасль, инфляция и рост налогов, повлияют на проведение стратегии; - появление новых конкурентов на выбранном целевом  рынке приведет к дополнительным финансовым расходам
Слабые стороны:	«Слабость и возможность»	«Слабость и угрозы»
1. Недостаточно эффективная работа с клиентами 2. Недостаточно развита система маркетинговой информации 3.Узкий ассортимент услуг 4. Низкая доля рынка 5. Слабая реклама 6. Высокие издержки	- снижение налогов при сохранении  среднего уровня цен позволит  получать повышенные доходы; - недостаточная маркетинговая информация, слабая реклама создаст затруднения в увеличении доли рынка - изменение в предпочтении  в услугах фирмы путем минимизирования издержек	-недостаточно эффективная работа с клиентами  создает угрозу потери потребителей услуг фирмы; - конкуренты могут проникнуть на выбранный целевой рынок и достичь более высокого уровня специализации.