Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы «Калининград»

Содержание

 

 

 

 

Введение  Технико-экономическая характеристика предприятия Анализ структуры капитала Стратегический анализ Заключение Список использованной литературы Приложение

3 5 13 18 22 24 26

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Во многих регионах гостиницы являются местом привлечения приезжих, которые реализуют в них свою покупательную способность и склонны тратить при этом больше денег, чем дома. Благодаря тому, что приезжие тратят свои деньги, находясь вне дома, гостиницы нередко вносят значительный вклад в местную экономику как непосредственно, так и косвенно, благодаря последующему перераспределению средств приезжих в пользу других получателей средств в данной местности.

В районах, куда приезжают иностранцы, гостиницы  часто являются важными источниками получения иностранной валюты и таким образом могут вносить значительный вклад в платежные балансы своих стран. В странах с ограниченными возможностями экспорта гостиницы могут быть одним из немногих источников поступления иностранной валюты.

Гостиницы выполняют также важную роль привлечения рабочей силы, обеспечивая тысячи рабочих мест по многим специальностям, формирующим целые гостиничные отрасли в большинстве стран. Кроме того, в этой отрасли заняты люди, ведущие собственный бизнес и являющиеся владельцами маленьких гостиниц. Роль гостиниц как работодателей особенно важна в районах, где слишком ограничены иные источники занятости, и они вносят вклад в развитие региона.

Гостиницы являются также важными точками розничной продажи продукции других отраслей. В процессе строительства и модернизации гостиниц обеспечивается поле деятельности строительной промышленности и связанных с ней отраслей. Оборудование, мебель и всевозможные принадлежности поставляются гостиницам широким кругом производителей. Продукты питания, напитки и другие подобные предметы потребления входят в число наиболее значительных ежедневных закупок, которые гостиницы осуществляют у фермеров, рыбаков, поставщиков продуктов питания и напитков и у компаний, поставляющих газ, электроэнергию и воду. Помимо того, что гостиницы создают непосредственную занятость для своих сотрудников, они порождают значительную косвенную занятость для тех, кто работает в поставляющих отраслях.

В ходе прохождения  практики в гостинице «Москва» было получено представление об общей  характеристике предприятия, изучена  организационная структура управления, оценено финансовое состояние предприятия, проанализированы внешняя и внутренняя среда предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Технико-экономическая характеристика  предприятия 

 

Открытие  Калининградской области в 1991 году для иностранных туристов послужило  мощным импульсом к развитию (реконструкции  и модернизации действующих и  строительству новых объектов) ее гостиничного и санаторно-курортного комплексов.

В результате к началу 2001 года в регионе функционировало 166 объектов размещения: 71 гостиница (с  общим числом мест - 4000); 19 санаториев (3858 мест); 11 пансионатов (691 место); 10 домов  отдыха (613 мест); 30 баз отдыха (1765 мест) и 25 детских оздоровительных лагерей (4240 мест).

Общая вместимость  составила 4-5 мест размещения на 1000 жителей  области, что не соответствует среднеевропейскому уровню (7-8 мест на 1000 жителей).

Кроме того, необходимо отметить крайнюю неравномерность  размещения объектов гостиничных комплексов. Так, до 55% гостиниц размещено на территории области, а 45% - в Калининграде.

Услугами  гостиничного комплекса в Калининградской  области в 2009 году воспользовалось 92800 человек.

Гостиница «Москва» предлагает 170 номеров для  комфортного проживания, включая  простые одноместные и двухместные  номера, люксы и полулюксы. Для  более взыскательных гостей предложены апартаменты – люкс, которые включают в себя просторную спальню, гостиную, кабинет. Во всех номерах удобная  мебель, ванная комната или душевая  кабина, холодильник, городской телефон  с бесплатным доступом в город, телефонный справочник, цветной телевизор со спутниковым ТВ, радио, возможность  подключения к сети Интернет.

Гостиница предоставляет проживающим дополнительные услуги: - вызов такси, международные  и междугородние переговоры, заказ  авиа и ж\д билетов, факсимильная связь и электронная почта, заказ  завтраков, обедов и ужинов в номер; курьерская экспресс доставка; организация экскурсий по городу.

Гостиница «Москва» предлагает завтрак ежедневно, с 8.00 до 11.00 часов. Часы работы ресторана  с 11.00 до 22.00 часов. В меню ресторана  широкий ассортимент блюд русской  и европейской кухни. К услугам  посетителей музыкальная программа, спутниковое ТВ, одновременное обслуживание до 130 человек. Для проведения пресс  – конференций, семинаров, деловых  переговоров гостиница предлагает услуги конференц – зала. Зал  расположен на вестибюле, вместимость  до 25 человек.

Маркетинговая стратегия предприятия – завоевание рынка за счет стратегии низких цен.

Представим  основные технико-экономические показатели предприятия (таблица 1):

Таблица 1

Основные  технико-экономические показатели гостиницы «Москва»

Показатели	2007 г.	2008 г.	2009 г.	Отклонение от 2007 г.
				2008 г.	2009 г.
Собственный капитал	26 200	31 500	41600	5 300	15 400
Заемный капитал	9 300	13 500	23 400	4 200	14 100
Нераспределенная прибыль	5 150	7 275	13 200	2 125	8 050
Долгосрочные кредиты	3 500	5 000	6 000	1 500	2 500
Краткосрочные кредиты	2 800	3 000	8 400	200	5 600

 

ООО «Москва» имеет сложную организационную структуру управления, характеризуемую распределением целей и задач управления между подразделениями и отдельными работниками (рис. 1).

      

 

Рис. 1. Организационная  структура управления гостиницы «Москва»

 

 

Как показывает данная схема, организационная  структура ООО «Москва» построена по линейно-функциональному типу.

Для осуществления  процесса обслуживания туристов в ООО «Москва» предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

- служба  управления номерным фондом;

- административная  служба;

- служба  общественного питания;

- коммерческая  служба;

- технические  службы;

- вспомогательные  и дополнительные службы.

Служба  управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием  номеров, приемом туристов, прибывающих  в гостиницу, их регистрацией и размещением  по номерам, а также отправкой  домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания  тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое  санитарно-гигиеническое состояние  номеров и уровень комфорта в  жилых помещениях, занимается оказанием  бытовых услуг гостям.

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость  от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс  приема и размещения гостей, умело  разрешая конфликты, от которых может  пострадать престиж гостиницы.

Данная  служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих  в гостиницу, их регистрацией и размещением  по номерам, оказанием различных  услуг, отправкой их домой, и конечно  же бронированием номеров. Перед  руководством гостиницы всегда стоит  проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным  номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и  фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и  давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба  портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию  свободных мест, и выполняет функции  информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных  достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные  подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Служба  горничных в большинстве случаев  является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении  услуг гостиничного размещения, так  как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров  и т.п. внутренних помещений, в которых  осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее  службу горничных, несет ответственность  за работу персонала по поддержанию  чистоты и порядка в жилых  и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание  и распределяет его выполнение среди  подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Служба  безопасности выполняет функции  поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку  гостиница несет ответственность  за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие  может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и  привлечь стороннюю организацию.

Административная  служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы  кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых  условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и  технике безопасности.

Финансовая  служба решает вопросы финансового  обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки  предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и  спортивные комплексы, если таковые  имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету  оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые  бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Кадровая  служба решает вопросы подбора, расстановки  и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения  входит ведение личных дел всех сотрудников  гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного  и информационного обеспечения  деятельности гостиничного комплекса.

Служба  общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в  ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и  обслуживанию банкетов, презентаций  и т.д.

Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан, бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель  службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых  исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и  обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый  отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан  как подразделение общественного  питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой  ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие  питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм  метрдотелей и официантов, находящихся  в непосредственном контакте с клиентами.