Управление качеством продукции и услуг в гостиничном сервисе

Также для повышения культуры сервиса и повышения эффективности функционирования гостиничного   предприятия внедряется применение следующих технологий и методик:

- система    управления    гостиницей   основывается на   оптимальном использования всех  имеющихся  ресурсов, функционально разграничивает место каждой службы, её задачи и взаимодействие с другими подразделениям;

- программа создания системы качества услуг включает внедрение на гостиничном предприятии современных внутренних нормативных документов (стандартов качества предоставления услуг, технологий обслуживания), квалификационных требований к работникам;

- программа контрольных  мероприятий по проверке качества  предоставляемых услуг, включающая: текущие ежедневные проверки, книги отзывов, письменное анкетирование и устные телефонные опросы;

- программа повышения  мотивации персонала;

- программа подготовки  обслуживающего персонала всех  уровней от линейных сотрудников до руководителей гостиничных предприятий.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Гостинца  "Алмаз" является предприятием, относящимся к ресторанно-гостиничному бизнесу и оказывающим услуги размещения гостей.

Важным условием для успешной деятельности предприятия является проведение анализа его работы, и  разработка на основе результатов анализа  мер по использованию выявленных резервов.

В результате анализа управления финансовой деятельностью ЗАО «Алмаз» можно сделать следующие выводы:

1. Выручка от реализации  продукции за анализируемый период  увеличилась на 153%. Такой высокий объем производства, достигнут благодаря вводу в эксплуатацию в декабре 2010 года новых номеров общей вместимостью 19 койко-мест.

2. Коэффициент рентабельности в 2011 по сравнению с 2009 вырос в 3 раза. Такой рост произошел благодаря увеличению чистой прибыли и количества работников.

3. Предприятие на конец 2009 года не располагает достаточной суммой денежных средств для уплаты по счетам текущих обязательств, а также осуществления финансовых вложений.

4. В итоге 2011 года по сравнению с 2009 производительность труда выросла на 5 %, что во многом предопределенно ростом денежной выручки за анализируемый период

Важнейшим компонентом в данном виде деятельности так же является организация системы менеджмента качества продукции.

Разработка  и выбор альтернативных вариантов  производственных программ осуществляется в двух взаимосвязанных между  собой сферах. Первая включает стратегические направления деятельности компании: инновационное, инвестиционное направление, энергосберегающую, социальную, экологическую  политики. Вторая сфера включает основное и вспомогательное производство, при этом акцент делается на проектирование и на повышение эффективности использования производственного потенциала, как основного вида деятельности предприятия.

В целом  для улучшения финансового состояния, а также для повышения эффективности  функционирования, хотелось бы рекомендовать  гостинице «Алмаз» следующее.

Во-первых, для увеличения рентабельности производства необходимо проводить работу в направлении  снижения темпов роста себестоимости  услуг в сравнении с темпами  роста выручки.

Во-вторых, необходимо и дальше постепенно увеличивать  объем выпускаемой продукции (оказываемых  услуг).

В-третьих, необходимо расширять ассортимент  оказываемых услуг, искать новые  пути приложения ресурсов.

В-четвертых, расширение объемов оказываемых  услуг связано с увеличением  потребности в финансовых, материальных и трудовых ресурсах. В этих условиях гостиница "Алмаз должна обеспечить себя собственными источниками средств.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 25.06.2012 N 93-ФЗ // Справочная система «Консультант плюс».
2. ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения. – М.: ГОССТАНДАРТ РОССИИ. – 14 с.
3. ГОСТ- Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – М.: Стандартинформ, 2009. – 31с.
4. ГОСТ Р ИСО 10006—2005. Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту качества при проектировании. – М.: Стандартинформ, 2007. – 23 с.
5. Абрютина Н.С. Грачёв А.В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия: Учебно-практическое пособие – М.: Издательство «Дело и сервис», 2002. – 256 с.
6. Алексеев А.В. Государственная политика в области качества как значимый фактор повышения качества и конкурентоспособности продукции. // Информационные ресурсы России, КЦНТИ, 2005. – 213 с.
7. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. – Ростов-на-Дону: Феникс. - 2005. – 375 с.
8. Володина Н.Л. Экономические проблемы качества . - Организационно-

экономические проблемы развития промышленных предприятий: материалы  всерос. науч.-практ. конф. Воронеж. -  2005 – 212 с.

9. Григорьев А.В. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: МарТ, 2007. – 352 с.
10. Никифоров А.Д.Менеджмент качества: Уч. пос. для вузов. М.: Дрофа, 2004. - 720 с.
11. Ребрин Ю.В. Управление качеством: Учебное пособие. Таганрог, 2005. – 169 с.
12. Сергеева Ю.С. Гостиничный бизнес. Конспект лекций. – М.: Приор, 2007. 143 с.
13. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции. – Экономика, 2003, 471 с.
14. Шадрин А.Д. Особенности системы менеджмента качества проектной организации . - Стандарты и качество, №2 . - 2008. – 205 с.
15. Шадрин А.Д. Качество и стандартизация в условиях рынка  - Стандарты и качество, № 11.  - 2006. — 342 с.
16. Чудновский А. Д. Туризм и гостиничное хозяйство. - учебник / Изд. 2-е перераб. доп. - М.: ЮРКНИГА,2005. - 448 с. 
17. Чупров С.В. Анализ нормативов показателей финансовой устойчивости предприятия. //Финансы. - 2007. - № 2. – 153 с.
18. http://www.ufa-hotel.ru/
19. http://www.gks.ru
20. http://www.minfin.ru
21. http://www.nalog.ru