Управление качеством продукции и услуг в гостиничном сервисе

4. И, естественно, необходимо контролировать процесс подготовки на каждом этапе, так как этот процесс довольно емкий в плане финансовых инвестиций и результат, при ненадлежащем контроле, может быть побочным или отрицательным.

Одним из краеугольных камней современного управления качеством является стандартизация. По определению Международной организации по стандартизации (ISO) стандартизация представляет собой «процесс установления и применения правил с целью упорядочения в данной области на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности, для достижения всеобщей максимальной экономии с соблюдением функциональных условий и требований безопасности».

Шадрин  А.Д. в своей работе «Качество и стандартизация в условиях рынка» выделял две разновидности стандартизации: фактическая и официальная.

Фактическая стандартизация отражает некоторые  исторически сложившиеся особенности  и правила жизни общества (календарь, письменность, счет и т. д.).

Официальная стандартизация является результатом  целенаправленной деятельности и всегда завершается выпуском нормативной документации, составляемой по установленной форме, имеющей определенную сферу и конкретные сроки действия.

Итак, в  заключение можно отметить тенденцию  развития западных фирм и направлений  менеджмента, которые вместе с получением прибыли нацелены и на стандартизацию процедур обеспечения качества продукции, на тотальное управление качеством, причем одним из важнейших элементов  этой структуры являются человеческие ресурсы и их подготовка. Думается, что все больше и больше российских фирм будут следовать этим управленческим стандартам и методикам, постоянно  обучая и развивая свой персонал.

Ключевая роль в решении  задач обеспечения заданного  уровня качества услуг предприятий гостиничного бизнеса принадлежит деятельности по организации производства. Володиной Н.Л. выделены факторы организации производства и виды организационной деятельности, обеспечивающие ОСтижение требуемого качества продукции (табл. 1.1).

Выполнение всех мероприятий  по обеспечению качества продукции  требует затрат, которыми и являются по сути затраты на обеспечение качества услуг предприятий гостиничного бизнеса.

Таблица 1.1 Факторы организации  производства, способствующие обеспечению качества продукции и направления их реализации

Факторы организации производства	Меры организации производства, обеспечивающие качество продукции
1	2
Материалы и комплектующие  изделия	Входной контроль
	Создание надлежащих условий  хранения и транспортировки
Оборудование	Оценка параметров точности оборудования
	Мероприятия, направленные на устранение выявленных отклонений в работе оборудования
Технологическая оснастка и  инструментарий	Оценка соответствия технологическим  требованиям
	Мероприятия, направленные на устранение выявленных отклонений в техоснастке и инструментарии
Мерительный инструмент	Оценка соответствия требованиям, предъявляемым к мерительным  инструментам
	Мероприятия, направленные на устранение выявленных отклонений

Продолжение таблицы 1.1

1	2
Производственные условия, организация и условия труда	Создание условий обеспечения  качественной среды
	Соблюдение санитарно-гигиенических  норм
	Организация рабочих мест
	Организация трудового процесса
	Аттестация персонала
	Обучение персонала
	Создание условий для  материального стимулирования
Контроль	Осуществление всех видов  контроля (текущий, промежуточный и  т.д.) и на всех этапах жизненного цикла  продукции

 

Исследование содержания категории затрат на обеспечение  качества продукции позволило установить, что определение как самих  затрат, так и их классификация  в настоящее время являются дискуссионными. В связи с этим можно утверждать, что затраты на обеспечение качества продукции (ЗОКП) – это затраты  целевого назначения производственной деятельности, направленные на выявление и создание необходимых технических, организационных и экономических условий, гарантирующих достижение требуемого качества продукции (услуг) в процессе производства, а также потери, вызванные несоответствиями заданного уровня качества, исходя из требований потребителя.

Для определения эффективности  вложений в процесс обеспечения  качества продукции необходимо анализировать как затраты, возникающие в производстве, так и потери вне него. В связи с этим выделяют классификационный признак - степень управляемости. Под управляемыми ЗОКП понимают затраты на определенные процессы обеспечения качества, поддающиеся корректирующему воздействию, а неуправляемыми - группа затрат, не обладающая чувствительностью к управляющему воздействию в ходе производственного процесса.

Таким образом, совокупные затраты  на обеспечение качества продукции представляют собой сумму управляемых и неуправляемых затрат на обеспечение качества.

В условиях становления российского менеджмента  и перехода гостиничных предприятий  на международные стандарты и  технологии сервисной деятельности наиболее остро стоит проблема субъектности организации, а также менеджера  как субъекта управления. При этом субъектность рассматривается как  признак зрелой личности – диалектическое сочетание в ней крайней динамичности и исключительной устойчивости. Менеджер – субъект в той мере, в какой  он использует свой интеллект и способности, подчиняет низшие потребности высшим и строит жизнь в соответствии со своими ценностями и принципами. Таким образом, эффективный менеджер – это зрелая личность с высоким  уровнем сознания и самосознания, лидер, преобразующий себя и свою организацию

Общая мировая тенденция – повышенное внимание к клиенту, персонификация бизнеса. Конкурентоспособность отеля определяется в первую очередь эффективностью управления характеристиками гостиничного продукта. Качество услуг в гостиничном бизнесе – это ощущения гостя, мера того, как уровень предоставляемой услуги удовлетворяет его ожидания. Уровень качества зависит от степени совпадения представлений клиента, менеджеров и персонала о реальном и желаемом обслуживании. Менеджеры должны понимать качество так же, как его понимают клиенты. Интервальная модель качества услуги описывает пять разрывов (интервалов), которые являются причиной неудовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами.

В гостиничном  менеджменте управление осложняется  тем, что адекватная "рациональным менеджерам" организационная культура, ставящая во главу угла рациональность и контроль, коренным образом отличается от предпринимательской культуры, свойственной эффективным руководителям. Коренные изменения, произошедшие в деловой среде, которая стала высоко конкурентной, изменчивой, неопределенной, порождает потребность бизнеса в руководителях нового типа.

Управленческий  состав гостиничного предприятия разделен на три основные звена. Критерии и  факторы эффективности менеджера  детерминируются его позицией и  задачами каждого управленческого  звена. "Настоящие лидеры способны изменять жизнь на всех уровнях" (Р. Кантер). Соотношение штата менеджеров этих уровней иллюстрирует пирамида Парсонса (рис. 1.1).

Рис. 1.1 – Пирамида Парсонса уровней гостиничного менеджмента

 

Насущная  потребность современной организации  – специалисты по управлению, сочетающие в себе часто несовместимые в  одной личности качества. Это новая  характеристика, необходимая современному руководителю, кроется в особенностях его личности и в первую очередь  в уровне его субъектности, соединяя лидерство и менеджмент – две  дополняющие друг друга системы  действий, одинаково важные для эффективной  организации. Основное различие между  менеджерами и лидерами заключается  в их глубинных представлениях о  хаосе и порядке. Сегодня востребованы новые типы лидерства: эмоциональное, креативное, командное, трансформационное.

Возрастает  научный интерес к исследованию эмоциональных способностей (умения управлять собой и регулировать взаимоотношения с другими людьми), которые стали рассматриваться  как важнейший фактор достижения успеха в управлении, что, однако, совсем не означает преуменьшения значения когнитивных способностей. Получают развитие новые концептуальные построения, помогающие раскрыть отдельные стороны  личности эффективного менеджера, в  частности, практического интеллекта и интеллекта, ведущего к успеху [13, с. 187-188].

В сфере  гостеприимства обозначилось новое  требование – воодушевление. Основанное на креативности и положительных  эмоциях, оно в корне меняет принципы управления и взаимодействия с клиентами. Акцент на эмоциональный интеллект  – способность управлять собственными эмоциями и отношениями с другими  – не случаен. Зарождающийся новый  подход опирается на неразрывность  эмоций и мышления. Результат их синтеза лежит за пределами рационального  менеджмента, а в современной  организации на первый план выходит  новая ключевая компетентность менеджера  – уверенность и способность  доверять своим собственным эмоциям  и эмоциям других. В новых моделях  эффективного управления главным управленческим ресурсом становится авторитет –  идеальная представленность субъекта в других людях и только в связи  с этим – в самом себе. Механизмы координации, используемые менеджером – это прочные неформальные связи, в основе которых – эмоции, многочисленность каналов общения и доверительный характер отношений. Эмоциональный лидер управляет "смыслом" ситуации, устанавливая эмоциональный стандарт.

Возрастает  интерес к исследованию персональной компетентности менеджера – конструкта, обобщающего знания и навыки, вовлеченные  в процесс достижения целей и  решения проблем. Агрегат специальных  свойств его личности составляют управленческие навыки и способности.

 

 

1.3 Зарубежный опыт управления  качеством 

Mеждународное сообщество  выработало единый подход к  нормированию технических требований к качеству продукции. Важная роль в этом деле отводится законодательству как форме государственного регулирования качества и методов его обеспечения.

На современном этапе  развития научно-технического прогресса  качество продукции выдвигается в число ключевых проблем развития национальных экономик. Во всех промышленно развитых странах мира ведется активный поиск путей решения проблемы повышения качества продукции, ее конкурентоспособности на мировом рынке. Рассмотрим историю развития управления качеством на примере двух ведущих регионов мира: США и Японии. Законодательные основы стандартизации, сертификации и метрологии в различных регионах мира приведены в табл.1.2.

 

Таблица 2.3. Законодательные основы стандартизации, сертификации и метрологии в США и Японии.

Страна	Закон по стандартизации	Закон по сертификации	Закон по метрологии
США	о каталогизации и стандартизации (1954г.)	о безопасности потребительских товаров 1972г.)	о метрологической системе (1986 г.)
Япония	о промышленной стандартизации (1949 г., поправки - 1980 г.)	о безопасности потребительских товаров (1973 г.)	об измерениях (1985г.)

 

В США в начале 80-х годов  управление качеством сводилось  к планированию качества, и это было прерогативой службы качества. При этом недостаточно внимания уделялось внутрипроизводственным потребителям - планы повышения качества делались без учета потребностей внутри фирмы. Процесс такого управления качеством создавал не планы, а проблемы.

Для 80-х годов характерна массированная кампания по обучению прямо на рабочих местах как способ повышения качества и обнаружения дефектов. Поставщики тоже предприняли попытки обучить качеству свой персонал.

В этот же период в США  были изданы две книги Э. Деминга: "Качество, производительность и конкурентоспособность" и "Выход из кризиса". В этих монографиях изложена философия Деминга, знаменитые "14 пунктов", которые легли в основу всеобщего качества.

В США стали четче представлять проблему качества. У американской промышленности есть ресурсы, потенциал, амбиции и хорошо оплачиваемое руководство  высшего звена. Огромные капиталовложения в новую технологию и разработку новых видов продукции, а также новые отношения между рабочими и управляющими, строящиеся на общей заинтересованности в повышении качества продукции и работы, создают предпосылки для новой технической революции в США.

Специалисты США возлагают  большие надежды на совершенствование  управления качеством, которое должно означать, по их мнению, радикальную перестройку сознания руководства, полный пересмотр корпоративной культуры и постоянную мобилизацию сил на всех уровнях организации на поиск путей к непрерывному повышению качества американской продукции. 
По выражению видного американского специалиста А. Фейгенбаума, "качество - это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг; это образ жизни" [13, с. 285].

Новым тенденциям в США  наибольшее сопротивление оказывают  руководители среднего звена. Для многих из них управленческая политика, основанная на качественном подходе, представляется угрозой их авторитету и даже их должностному положению. Производственные рабочие, как правило, готовы взять на себя ответственность за качество своей работы.

Сердцевиной революции в  области качества является удовлетворение требований заказчиков (потребителей). Каждый рабочий на конвейере является потребителем продукции предыдущего, поэтому задача каждого рабочего состоит в том, чтобы качество его работы удовлетворяло последующего рабочего.

Внимание со стороны законодательной  и исполнительной власти к вопросам повышения качества национальной продукции - новое явление в экономическом развитии страны. Одна из главных задач общенациональной кампании за повышение качества - добиться реализации на деле лозунга "Качество - прежде всего!". Под этим лозунгом ежегодно проводятся месячники качества, инициатором которых стало Американское общество по контролю качества (АОКК) - ведущее в стране научно-техническое общество, основанное в 1946 г. и насчитывающее в настоящее время 53 тыс. коллективных и индивидуальных членов. Конгресс США учредил национальные премии имени Малькольма Болдриджа за выдающиеся достижения в области повышения качества продукции, которые с 1987 г. ежегодно присуждаются трем лучшим фирмам. Премии вручает Президент США во второй четверг ноября, отмечаемый как Всемирный День Качества.