Управление качеством на гостиничном предприятии «Исеть»

-определению  и осуществлению необходимых  действий;

- записям результатов  предпринятых действий;

- анализу предпринятых корректирующих несоответствий.

7) Предупреждающие действия

а) организация  должна определить действия с целью  устранения причин потенциальных несоответствий для предупреждения их появления;

б) предупреждающие  действия должны соответствовать возможным последствиям потенциальных проблем;

в) должна быть разработана документированная  процедура для определения требований к:

- установлению  потенциальных несоответствий и  их причин;

- оцениванию  необходимости действий с целью  предупреждения появления несоответствий;

- определению  и осуществлению необходимых  действий;

- записям результатов  предпринятых действий.

На основании семи обязательных процедур были сформулированы задания [приложение 2].

Можно сделать  вывод, что разработка программы  управления в гостиничном предприятии «Исеть» должна включать в себя условия решения проблемных ситуаций в СМК, шесть процедур по управлению и на их основании соответствующие задания. Исходя из вышеперечисленных условий, будет выполняться качественная работа сотрудников.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Вопросы обеспечения  качества услуг были актуальны во все времена, но особую остроту они  приобрели в период становления  и активного развития рыночных отношений. Роль и значение качества постоянно  возрастает под влиянием развития технологий и потребностей человека. Система качества играет особую роль, до сих пор не удалось разработать инструмент, который был бы столь же прост и эффективен в попытке достигнуть главной цели – снижение себестоимости производимых продукции или услуг при безусловном удовлетворении всех прихотей потребителя.

Сложившаяся экономическая  ситуация на сегодняшний день определила необходимость активного привлечения  и удержания гостя качеством  сервиса, а именно: формирование его  лояльности к отелю, снижение цены на услуги, улучшение качества предоставляемых услуг. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Все это ставит перед руководителями гостиниц, чье основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке системы качества и поддержанию гостиничного предприятия в конкурентоспособном состоянии.

Улучшение качества — постоянная деятельность. Усилия по улучшению качества направлены на поиск благоприятных возможностей, а не на ожидание того, что сама проблема позволит выявить возможности улучшения.

В ходе проектной  работы, мы проанализировали систему качества сервиса и выявили, что качество обслуживания в гостинице «Исеть» находится на среднем уровне, что подтверждает анкетирование. Это значит, что необходимо проводить работы со всеми службами гостиницы и разработать рекомендации по улучшению качества. Только тогда уровень сервиса будет соответствовать высоким показателям. Рассмотрели современные методологические подходы к управлению качеством, проблемные ситуации управления качеством, принципы качества и способы их реализации в гостиничном предприятии «Исеть». Клиентоориентированность является основным принципом управления качеством. Клиентооринтированность может происходить через инструменты корпоративной культуры и за счет профессиональных навыков сотрудников, что в конечном итоге способствует развитию качественного управления сервиса.

Создание условий, обеспечивающих качественное обслуживание в гостиничном предприятии, должно способствовать удовлетворению потребностей не только гостей, но и сотрудников гостиницы. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В рамках курсовой работы рассмотрены современные  подходы к управлению качеством, принципы качества и способы их реализации в гостиничном предприятии «Исеть», проблемные ситуации управления качеством. Результатом работы явилась документированная процедура и рекомендации по управлению качеством, условия решения проблемных ситуаций управления качеством в гостинице, в которой мы определили семь обязательных этапов, процессами которых является улучшение и развитие системы менеджмента качества в гостиничном предприятии «Исеть». А также определены условия решения проблемных ситуаций в гостинице и разработали практические упражнения для сотрудников гостиницы.

Разработка  теоретических основ создания системы управления качеством гостиничного предприятия «Исеть», позволит обеспечить достаточную конкурентоспособность гостиницы и сформировать новый взгляд на проблему качества.

Таким образом, цель и задачи курсовой работы реализованы нами полностью.

СПИСОК  ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

1. Богалдин-Малых, В. В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично -ресторанные и развлекательные комплексы [Текст] : учеб. пособие / В. В. Богалдин-Малых. – М. : МОДЭК, 2004. – 560 с. – (Культура и туризм).
2. Бондаренко, Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов [Текст] : учеб. пособие / Г. А. Бондаренко. – М. : Новое знание, 2008. – 365 с. – (Экономическое образование).
3. Бутко, И. И. Туристический бизнес: основы организации [Текст] / И. И.      Бутко, Е. А. Ситников, Д. С. Ушаков. – Ростов н/Д. : Феникс, 2007. – 384 с. – (Бизнес-технологии).
4. Василенко, С.В. Корпоративная культура как инструмент эффективного  управления персоналом [Текст] / С.В. Василенко. – М. : Дашков и К, 2010. – 136 с.
5. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества [Текст] : утверждены Правительства РФ от 31 авг. 2001 г.
6. Гулиев, Н. А. Сервисная деятельность [Текст]: учеб. пособие / Н. А. Гулиев, Е. В. Беспалова, Е. В. Кулагина. - Омск: ОГИС, 2005. – 175 с.
7. Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства [Текст] : учеб. пособие / Е. А. Джанджугазова. – М.: Академия, 2003.- 224 с.
8. Зайцева Н.А. Сформировать, оценить и повысить: как двигать горы с помощью персонала [Текст] / Н. А. Зайцева // Отель. – 2011. - № 2. – С. 38-43.
9. Ильенкова, С.Д. Менеджмент качества в гостиничной индустрии [Текст]: учеб. пособие / С.Д. Ильенкова. - М.: Аспект Пресс, 2007 – 345 с.
10. Кобяк, М. В. Управление качеством в гостинице [Текст] : учеб. пособие / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин. – М. : Магистр, 2008. – 511 с. C. 220-234.
11. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм [Текст]: учебник для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкинз. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. – 1063 с.
12. Кросби, Ф. Принципы качества [Текст]: учеб. пособие / Ф. Кросби – Спб.: Аврора Пресс, 2008 – 119 с.
13. Лесник, А. Л. Организация и управление гостиничным бизнесом [Текст] / А. Л. Лесник, И. П. Мацицкий, А. В. Чернышев. – М. : Аспект Пресс, 2000. – 265 с.
14. Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания [Текст] : И. Ю. - М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 187 с.
15. Медлик, С Гостиничный бизнес [Текст] : учебник для студ. вузов, обучающихся по спец. сервиса (230000) / С. Медлик, Х. Инграм ; пер. с англ. А. В. Павлов. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 239 с.
16. Ополченов, И. И. Инновационные технологии повышения качества в сфере производства туристских услуг [Текст] : монография / И. И. Ополченов. - М. : Финансы и статистика, 2007. – 154 с.
17. Основы индустрии гостеприимства [Текст] : учеб. пособие / Д. И. Елканова, Д. А. Осипов, В. В. Романов [и др.]. – М. : Дашков и К, 2009. – 248 с.
18. Основы индустрии гостеприимства [Текст] : учеб. пособие / Д. И. Елканова, Д. А. Осипов, В. В. Романов [и др.]. – М. : Дашков и К, 2009. – 248 с.
19. Саак, А. Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) [Текст] : учеб. пособие / А. Э. Саак, М. В. Якименко. - СПб. : Питер, 2007. - 432 с.
20. Саакян, А. К. Управление персоналом в организации. Кадровая политика. Мотивация. Структура [Текст] / А. К. Саакян, Г. Г. Зайцев, Н. В. Лашманова. – СПб. : Питер, 2002. - 176 с.
21. Стандартизация и сертификация в сфере услуг [Текст] : под ред. А. М.  Ракова. – М.: Аспект – Пресс, 2002. – 264 с.
22. Стандарты и качество отеля [Текст] : бизнес-энцкл. : в 2 т. / под общ. ред. А. Т. Корневой. – СПб. : Бонниер Бизнес Пресс, 2008.
23. Туризм, гостеприимство, сервис [Текст] : словарь – справ. / Г. А. Аванесов [и др.] ; под ред. Л. П. Воронковой. – М. : Аспект – Пресс, 2002. – 367 с.
24. Уокер, Дж. Р. Управление гостеприимством. Вводный курс [Текст] : учебник для студ. вузов, обучающихся по спец. 061122 «Гостиничный и туристический бизнес» и спец. сервиса 230000 / Джон Р. Уокер ; пер. с англ. В. Н. Егорова. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2006. – 880 с.
25. Управление качеством [Текст] : учебник / под ред. С. Д. Ильенковой. – 3-е изд., перераб. и доп. – М. : ЮНИТИ, 2007. – 352 с.
26. Управление отелем [Текст] : в 3 т. / под общ. ред. А. А. Мусакина, А. В. Микешина, С. Е. Корнеева. – СПб. : Бониер Бизнес Пресс, 2007.
27. Качество обслуживания [Электронный ресурс] : качество туристских услуг. - Режим доступа: http://bizturizm.ru/st1/st13.htm. - Загл. с экрана.
28. Менеджменте качества в организации [Электронный ресурс] : конкурентоспосо<span class="dash041e_0431_044b_0447