Управление качеством на гостиничном предприятии «Исеть»

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………	3
ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ТЕОРИИ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ………………………………………………………………………	6
Сущность понятия качества в индустрии гостеприимства………………………………………………... Клиентоориентация как принцип управления качеством…..	6 9
ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ  «ИСЕТЬ»………………………………………………………………………	19
2.1. Анализ существующей  системы качества сервиса в      гостинице «Исеть»……………………………………………………........	19
2.2. Рекомендации по улучшению качества в гостинице «Исеть»……………………………………………………….......	28
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………........ СПИСОК  ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ………………………....... ПРИЛОЖЕНИЕ………………………………………………………….......	35 37 40

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Качество- это  нравственная и экономическая категория. Именно качество является основным условием укрепления национальной экономики, развития индустрии гостеприимства и туризма в Российской Федерации [10, с.9].

Практика показала, что наши отечественные гостиницы  пока еще проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам, пришедшим из-за рубежа. Причем эта разница в обслуживании стремительно усиливается, чем дальше мы уезжаем от основных туристских центров, направляясь навстречу новым впечатлением и испытаниям на просторах нашей родины. Согласно данным Минэкономразвития сегодня в России около 4000 гостиниц, из которых более 70% по уровню обслуживания не подходят ни под одну из действующих категорий [33].

Воздействие рыночных сил ставит перед нами задачу повышения  конкурентоспособности организации и предоставляемых услуг, а выход на конкурентоспособность возможен только через качество. Эта задача достижима при условии осуществления грамотного менеджмента, ориентированного на предвосхищение нужд и запросов потребителей.

Управление  качеством обслуживания рассматривается сегодня как важная область деятельности организаций занятых в индустрии гостеприимства. Эта работа направлена на повышение конкурентоспособности гостиницы в условиях действия рыночных отношений, роста её популярности и престижа, а как следствие этого экономического благополучия.

Для обеспечения  качества нужна не только соответствующая  материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и эффективное управление качеством. Нельзя рассчитывать на стабильное обеспечение качества без внедрения системы управления качеством, отвечающей современному уровню развития гостиничного предприятия.

Качество формируется  в процессе всей производственной деятельности гостиницы и зависит от качества инновационных разработок, качества комплектующих и прежде всего от качества технологических и управленческих процессов, то есть от качества производственной системы гостиничного предприятия.

Гостиница «Исеть» - это трехзвездочная гостиница, которая располагается в здании, являющимся памятником архитектуры и принадлежит группе компаний «ЮСТА», крупнейшему гостиничному оператору в городе Екатеринбурге.

Гостиница «Исеть», предприятие, на котором качественное предоставление услуг играет важнейшую  роль, но система управления качеством пока наблюдается не в полной мере: персонал не отвечает стандартам качества, к сервису стремятся, но системных подходов не выстроено. Основным потребителем гостиничного продукта в гостинице «Исеть» являются постоянные клиенты, имеющие ясное представление и опыт обслуживания, соответствующие стандартам, что в свою очередь, порождает противоречие – с одной стороны, у отеля опытный клиент, искушенный качеством сервиса, а с другой стороны – коллектив, стремящийся к качеству, но не имеющий системного управления.

Таким образом, актуализировалась проблема, которая заключается в необходимости разработки системы управления качеством для гостиничного предприятия «Исеть». Для этого гостиница может разрабатывать улучшенные корпоративные стандарты обслуживания, четкие должностные инструкции. На данный момент в гостинице есть стандарты, но достаточно устаревшие, и поэтому качество предоставляемых услуг оставляет желать лучшего.

Противоречие и проблема актуализируют тему курсовой работы: «Управление качеством на гостиничном предприятии «Исеть»».

Объектом курсовой работы является качество сервиса гостиничного предприятия «Исеть»

Предметом курсовой работы - способы обеспечения качества в гостиничном предприятии «Исеть»

Цель курсовой работы - разработать рекомендации по управлению качеством на гостиничном предприятии «Исеть»

В соответствии с целью исследования нужно поставить и решить следующие задачи, определяющие логику курсовой работы и ее структуру:

1. Раскрыть сущность понятия «управление качеством»
2. Изучить способы улучшения системы качества в гостинице «Исеть»
3. Проанализировать систему качества сервиса в гостинице «Исеть»
4. Разработать систему управления качеством для гостиницы «Исеть»

Разработка  теоретических основ создания системы управления качеством гостиничного предприятия «Исеть», позволит обеспечить достаточную конкурентоспособность гостиницы и сформировать новый взгляд на проблему качества.

Успех гостиничного дела, а в частности качества управления персоналом, прямо пропорционален количеству гостей, вернувшихся в отель еще раз [24, с. 56].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ТЕОРИИ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ  УСЛУГ

 

1. Сущность понятия качества в индустрии гостеприимства

 

Сфера туризма  и гостиничных услуг представляет собой быстроразвивающееся направление  экономики. Высокое качество становится главным конкурентным преимуществом. Постоянное и непрерывное улучшение качества является долговременной стратегией развития организаций в целях достижения ими долгосрочного успеха.

Каждое предприятие гостиничной  сферы, если оно стремится привлечь и сохранить своих клиентов, обязано гарантировать определенные стандарты и условия обслуживания, которые бы изначально были для них понятны и привлекательны. Стандарты эти закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются соответствующими государственными органами или предпринимательскими ассоциациями.

Существуют различные  подходы к толкованию качества услуг, рассмотрим их подробнее. Во-первых, понятие качества трактуется, как совокупность свойств и характерных особенностей услуги, удовлетворяющей запросы потребителя. Согласно ГОСТу России «Услуги населению. Термины и определения», «качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя» [5].

Во-вторых, под качеством понимается отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» « недостаток услуги – несоответствие услуги обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и описанию при продаже по описанию» [32].

В-третьих, качество может  рассматриваться как техническое  и функциональное. Техническое качество касается материальной составляющей услуги. Техническое качество средства размещения – это качество номера, инфраструктуры и прочих материальных атрибутов услуг. Функциональное качество – это качество процесса предоставления услуги, или качество обслуживания, под которым, согласно Закону РФ « О защите прав потребителей», понимается «совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя». В процессе взаимодействия с исполнителями услуги потребители проходят несколько этапов. Функциональное качество придает услугам средств размещения такую характеристику, как изменчивость качества, то есть качество зависит от того, кто и при каких условиях оказывает услуги. Следовательно, ключевая роль в обеспечении функционального качества отводится персоналу гостиничного предприятия [32].

Персонал гостиницы характеризуется  по следующим параметрам: личные качества, образование и уровень подготовки, подходы к мотивации и управлению кадрами. Для определения качества услуги средства размещения существует еще один важный аспект, касающийся такой ее основополагающей характеристики как безопасность. Безопасность для потребителя заключается в невозможности нанесения услугой вреда его жизни, здоровью или имуществу. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», «безопасность услуги – безопасность услуги для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях ее использования, а так же безопасность процесса оказания услуги» [32]. Для потребителя услуг средства размещения, безопасность заключается в отсутствии недопустимого риска нанесения ущерба жизни, здоровью, имуществу в результате пользования услугами.

Качество услуг имеет  различные измерения. В области  гостиничного бизнеса качество - это  то, что хочет каждый. Предприятие  обслуживания должно гарантировать  его. В нашей стране нет такой  рекламы, в которой бы не говорилось, что предлагаемые товары или услуги обладают самым высоким качеством. Никогда прежде предприятия обслуживания не были так озабочены вопросами качества товаров и услуг. Это обусловлено тем, что качество оказывает самое большое влияние на жизнеспособность предприятий обслуживания. История многих современных корпораций индустрии гостеприимства доказывает, что именно качество позволило достичь лидирующего положения в этой сфере.

Гарантирование качества – закрепление и поддержание  системы обеспечения качества, включая доказательства того, что она соответствует современным условиям, является главным итогом эволюции менеджмента качества. Качество – одно из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для развития человека и общества. Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством.

От профессионализма работников зависит качество услуг, приверженность покупателей и, в  конечном счете, конкурентоспособность  предприятия. Предоставляемые услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям и условиям обслуживания можно отнести: точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность и эргономичность.

В истории развития документированных систем качества выделены пять этапов: качество продукции  как соответствие стандартам; качество продукции как соответствие стандартам и стабильность процессов; качество продукции, процессов, деятельности как  соответствие рыночным требованиям; качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих; качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих. Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль.

Таким образом, система качества играет особую роль, до сих пор не удалось разработать инструмент, который был бы столь же прост и эффективен в попытке достигнуть главной цели – снижение себестоимости производимых продукции или услуг при безусловном удовлетворении всех прихотей потребителя.

 

2. Клиентоориентация как принцип управления качеством

 

На сегодня  интерес к тематике клиентоориентирования  в российском бизнесе очевиден. Причиной тому является всевозрастающая конкуренция на рынке, которая выравнивает предложения в гостиничной индустрии по цене, качеству и ассортименту и, таким образом, заставляет их искать новые способы конкурентной борьбы. Клиентоориентированность стала данью современности, модным трендом в индустрии гостеприимства и все отели позиционируют себя как, в первую очередь, клиентоориентированные. 

Клиентоориентация — это желание и умение одновременно думать за себя и за клиентов. Это желание и умение учитывать выгоды не только свои, но и клиентов. Фокус внимания с индустрии гостеприимства постепенно перемещается на клиента – теперь он законодатель на рынке, он вправе выбирать сервис, диктовать свои условия и ждать особого к себе отношения. При всей неоспоримости обозначенной ситуации, многие гостиницы не готовы, да и попросту не могут перестроиться в сторону клиента. Кроме того, наблюдается явное недопонимание значения самого термин клиентоориентирования и недооценивание возможностей этой системы как таковой [29].