Методы управления гостиничным предприятием

 

 

 

                                          Содержание

 

Введение

 

Особенности управления гостиничным предприятием

• Гостиничный бизнес
• Автоматизированная система управления гостиницы
• Сотрудничество с управляющей компанией
• Соглашение об управлении гостиницей

 

Методы управления гостиничным предприятием

понятие метода

организационно-административные методы управления

экономические методы управления

социально-психологические методы управления

заключение список источников

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                        Введение

 

Индустрия гостеприимства – это вид предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся дружелюбием по отношению к гостям.

Гостиничный бизнес – одна из наиболее быстро развивающихся отраслей, на которую приходится около 6% мирового валового национального продукта и около 5% всех налоговых поступлений, стимулирующая, кроме того, развитие других направлений: строительства, торговли, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления и т.д.

Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др. Соответственно, гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

Предприятия индустрии гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства. А она, в свою очередь, формирует организационную структуру предприятия, определяет управленческую политику.

На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые и совершенствуются старые предоставляемые услуги. Доработки также требуют и методы управления: важно уметь правильно и грамотно сочетать их между собой, чтобы достичь оптимального результата.

Предприятия индустрии гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства. А она, в свою очередь, формирует организационную структуру предприятия, определяет управленческую политику.

           На современном этапе гостиничная индустрии как отрасль экономики достаточно быстро развивается, а гостиничный бизнес в целом увеличивает ВВП любой страны. Следовательно, этот бизнес выгоден, если правильно им управлять и знать такую отрасль как менеджмент туризма.

Все это делает тему управления гостиничным предприятием чрезвычайно актуальной и создает предпосылки к изучению существующих методов управления и возможного предложения новых способов их комбинирования.

Цель курсовой работы: изучить, какие методы используются в настоящее время при управлении предприятиями в сфере гостиничного бизнеса и исследовать, каким образом можно наиболее эффективно совмещать эти методы для достижения хорошего результата и для предпринимателя, и для потребителей услуг.

Предмет исследования – управленческая сторона в гостиничном бизнесе, а именно методы управления гостиничным предприятием.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Особенности управления гостиничным предприятием

 

Гостиничное предприятие относится к сфере услуг. По своей природе управление в сфере услуг неоднородно: оно выступает как единство взаимосвязанных и взаимозависимых функций, индивидуального и коллективного труда, отношений различных форм собственности и пр. Но при всех условиях оно является важнейшим звеном реализации социально-экономических задач государства в сфере услуг.

Функции управления - это конкретные виды целенаправленной деятельности, ориентированные на достижение заданных результатов.

В функциях управления раскрываются сущность и характер управленческой деятельности в сфере услуг, отображается место управления в системе их производства и обращения.

Критерием совершенствования управления предприятием гостиничного хозяйства является уровень удовлетворения многообразных потребностей людей в нужных им услугах. Наиболее эффективная деятельность, согласующаяся с этим критерием, достигается, когда учитываются особенности управления в данной сфере.

Управление всеми областями хозяйственной деятельности обязательно должно осуществляться посредством разумного сочетания централизации с децентрализацией.

В сфере гостиничного бизнеса в отличие от многих других сфер человеческой деятельности тесно переплетаются функции создания и реализации услуг, смыкаясь в единый производственный процесс. По сравнению, например, с промышленными предприятиями, в сфере услуг, как правило, отсутствуют внешние посредники по реализации ее товара. Услуги доводятся до потребителей преимущественно в индивидуальном порядке.

Процесс, связанный с услугами в гостиничном хозяйстве, имеющими вещную форму, можно условно разделить на две взаимозависимые части: организацию обслуживания человека и организацию материального производства услуг.

Поскольку сфера услуг призвана обслуживать конкретного человека с его индивидуальными запросами, то изначальным и обязательным условием материального производства является непосредственный контакт с заказчиком. В связи с этим возникает потребность в изучении спроса на услуги, их рекламе, сборе заказов, учете пожелании заказчика. Необходимо также согласовать с ним сроки их исполнения, формы обслуживания. Важно создать при этом максимум удобств, комфортных условий, должную этику и культуру, учесть многие другие моменты организации обслуживания заказчиков.

Успех управления гостиничным предприятием зависит от многих факторов, связанных с психологией заказчиков, природно-климатическими условиями региона, уровнем жизни людей, национальными особенностями и традициями населения, изменениями в структуре потребностей, сети предприятий сферы услуг, транспортных коммуникаций. Обслуживание - наиболее видимая сторона деятельности сферы услуг, по которой нередко судят о состоянии сервиса вообще.

Совершенствование управления процессами обслуживания, проявляющееся в первую очередь в выявлении запросов людей, рациональной организации потока заказов, в развитии прогрессивных форм предоставления услуг, подготовке организаторов сервиса, является одной из актуальнейших задач.

Конечной целью управления гостиничным предприятием является наращивание суммарного результата деятельности работников контактной зоны и производств в виде предоставленной услуги, удовлетворяющей потребности заказчика. Качество управления в сфере гостиничного бизнеса во многом зависит от эффективности взаимодействия процессов собственно обслуживания и материального производства услуг, обеспечивающих четкое функционирование всей системы в целом.

Таким образом, гостиничное предпринимательство имеет следующие особенности:

• Большое количество предприятий различных размеров и видов разбросаны по стране и миру;
• Многие предприятия работают круглосуточно и все дни недели;
• Цены фиксированы и высоки, предложение также фиксировано, но существует их сезонность колебания, зависящие от непредсказуемого спроса;
• Это индустрия и производства и обслуживания;
• Существует различные клиенты с различными потребностями и ожиданиями;
• Обслуживание направлено непосредственно к клиенту, а предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу;
• Многие операции комбинированы, большинство из них производиться одновременно;
• Требуется высокий уровень координации и часто в очень сжатые сроки;
• От менеджеров требуется высокий профессионализм сноровка, особенно в вопросах управления;
• Помимо высококвалифицированного труда существует и много неквалифицированного труда;
• Большинство работ малооплачиваемые;
• Персонал часто заставляют работать внеурочное время;
• Велика доля молодежного, женского и получасового труда;
• Много работников из других стран;
• Большая текучка внутри индустрии (между отраслями) и из нее.

Все это должен знать и учитывать опытный управленец.

Характер процесса обслуживания населения предопределяет особые методы и организационные структуры управления сферой услуг.

 

                           Гостиничный бизнес

 

   Индустрия гостеприимства  является одной из динамично  развивающихся областей сферы  обслуживания. Гостиничный бизнес  многопланов, а управление им  – сложная и трудоемкая задача, требующая новых технологий управления. Управление любым бизнесом сегодня  невозможно без активного использования  информационных технологий, обусловленных  стремительным проникновением во  все сферы жизни общества персональных  компьютеров и Интернета.

    Не остался в  стороне от этих тенденций  и гостиничный бизнес. Компьютеризация  гостиничного бизнеса сегодня  включает три этапа.

   1. Автоматизация бизнес – процессов внутри гостиницы.

   Около 70 % западных  и 30 % российских гостиниц для  управления внутренними бизнес-процессами  используют различные автоматизированные  системы управления (АСУ). В основе  АСУ лежит информационная система  – совокупность базы данных  и комплекса программно-аппартаных  средств для обработки информации, хранящейся в этой базе данных.

   Информация о работе  гостиницы накапливается и хранится (в базе данных) на одном из  мощных компьютеров, называемом  сервером. Клиент – серверная  технология построения информационных  систем обеспечивает доступ к  базе данных с любого рабочего  места в соответствии с правами  доступа.

   Сервер без данных  и связанные с ним локальной  сетью рабочие места подразделений, с установленным на них программным  обеспечением, образуют внутреннюю  Интернет – систему гостиницы.

   2. Создание внешней информационной системы.

   Позволяет автоматизировать  бизнес-процессы через сеть Интернет, связывающую внутреннюю информационную  систему гостиницы с ее внешними  партнерами (туроператорами, клиентами).

  3. Объединение Интернет - и экстранет – систем в одну бизнес среду.

  Интегрирует все внутренние  службы гостиницы и обеспечивает  отклик на любые запросы извне  благодаря методам электронного  обмена данными, электронной коммерции.

    Управление гостиницей  происходит разными способами. Первый  из них – это автоматизированная  система управления.

 

 

 

 

        Автоматизированная система управления

                                     гостиницы

 

   АСУ гостиницы – это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы.

    АСУ  гостиницы имеет интерфейс с  программами, автоматизирующими смежные  департаменты, или со смежными  программами – бухгалтерской  программой, АСУ ресторана, телефонным  тарификатором, системой контроля  доступа, и конечно, с системой  удаленного бронирования. Эти системы, или подразделения, работают не  изолированно друг от друга, а  обмениваясь информацией между  собой. Информация может быть  в виде документации на бумаге  или в электронном виде. Таким  образом, АСУ это:

• способ накопления и источник получения полной и своевременной информации о госте и текущем состоянии гостиницы, поступающей из смежных систем (подразделений) в удобной форме, а, следовательно, основа информационной системы отеля;
• инструмент и средство управления и быстрого реагирования на постоянно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке;
• способ повышения уровня сервиса для гостей и качества работы персонала;
• система автоматизации всех этапов работы с гостем – от приема заявки до окончательного расчета;
• возможность эффективного использования номерного фонда и других элементов гостиницы, а, следовательно, увеличение ее доходов;
• новые возможности в области управления и сервиса, ибо накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных «истории гостя» позволяют поощрять постоянных клиентов, точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос, но услуги, проводить эффективную маркетинговую и кредитную политику.

   Автоматизация  процессов функционирования гостиницы  – обязательное условие к успешной  работы гостиницы, а эффективное  использование собранных данных  является ключевым фактором ее  конкурентоспособности.

   Первые  автоматизированные системы управления  гостиниц появились в 1975 году  на Западе. Затем были годы  разработки и развития систем, накопления значительного опыта  внедрения и эксплуатации их  в тысячах гостиниц по всему  миру.