Реализация принципа удовлетворенности потребителя деятельности косметического салона «ИВ РОШЕ»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Для успешного ведения  бизнеса необходимо не только уметь  предоставлять качественные услуги, но и знать, кому они необходимы, почему, для каких целей.

Правильное понимание  потребителей услуг предоставляют  субъектам рынка возможности:

• прогнозировать их потребности;
• выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;
• улучшить взаимоотношения с потенциальным потребителем;
• приобрести доверие потребителей за счет понимания их запросов;
• понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении услуг;
• устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении услуги;
• создавать систему обратной связи с потребителями услуг;
• налаживать эффективную работу с клиентом в целом.

В данной курсовой работе были выявлены отдельные аспекты развития рынка красоты, характеристики и предпочтения потребителей, группы влияния, оказывающие воздействие на их выбор салона.

Рынок красоты в целом  близок к насыщению, но все еще  имеет большой потенциал роста, так как не все потребности потребителей удовлетворяются в полном объеме.

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

1. Измерение удовлетворенности потребителя. Серия. «Все о качестве. Зарубежный опыт». Выпуск 33. – М.: НТК «Трек», 2002.
2. Голубков Е. П. Изучение потребителей.//Маркетинг в России и за рубежом. 1998. № 5
3. Гаффорова Е. Б. Управление качеством: Учебное пособие./ Е. Б. Гаффорова,  Т. Ю. Шкарина. – Владивосток; Изд-во ТГЭУ, 2001. – с. 145-154.
4. Глудкин О. П. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О. П. Глудкин, Н. М. Горбунов, А. И. Гуров. – М .: Радио и связь, 1999. – 600 с.
5. Астратова Г. Маркетинг как инструмент потребительского рынка продовольственных товаров // Маркетинг. – 1998. - № 4. – с. 54.
6. Медведева Е. С. Маркетинг: краткий курс: Учебное пособие. – Владивосток: Изд-во ТГЭУ, 2000. – 45 с.
7. Корольков В. Проектирование и производство продукции исходя из ожиданий потребителей. / В. Корольков, Ю. Брагин // Стандарты и качество. – 2003. - № 11. – с. 64-65.
8. ГОСТ Р ИСО 9004 – 2001 Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. М.: «издательство стандартов», 2001. – 27 с.
9. ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 Система менеджмента качества. Требования. М.: «Издательство стандартов», 2001. – 25 с.
10. Галеев В. И. Определение удовлетворенности потребителей – новое требование стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 года // сертификация. – 2000. - № 1. – с. 19
11. Белейчева А. С. Экспертная оценка продукции – инструмент определения удовлетворенности потребителей // Методы менеджмента качества. – 2002. - № 6. – с. 23.
12. Копанева И. Н. Измерение удовлетворенности потребителей // Методы менеджмента качества. – 2003. - № 6. – с. 21-26.
13. О защите прав потребителей: в ред. Федеральных законов от 09.01.1996 № 2. – ФЗ, от 17.12.1999 № 212 – ФЗ.
14. Ильин Л. Г. Поведение потребителей. – СПб.: Питер, 2000.-224
15. Семинар «Управление взаимоотношений с потребителями» // Европейское качество. – 2002. - № 2. – с. 34-37.
16. Новаторов Э. В. Измерение удовлетворенности потребительских услуг. // Вестник Омского университета. – 1999. - № 4. – с. 108-112.
17. Дворук Т. Ю. Использование опроса для оценки удовлетворенности потребителей. // Сертификация. – 2001. - № 2. – с. 18-20.
18. Чижов Н. А. Проблемы качества обслуживания клиентов (потребителей) // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2003. -№6. –С. 46-49.
19. Цысарь А. В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления. // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2002.-№ 5.-С. 55-61.
20. Пратусевич В. Р. Примеры исследований удовлетворенности потребителей. // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2003.-№ 5. –С.2-10.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

 

Организационно  – функциональная структура предприятия

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

 

Численность и  кадровый состав персонала

 

Категории работающих	Состав, чел.
Генеральный директор	1
Заместитель директора	1
Главный бухгалтер	1
Менеджер-администратор	4
Начальник охраны	1
Парикмахер	8
Косметолог	4
Мастер маникюра	4
Мастер педикюра	2
Визажист	1
Уборщица	2
Охрана	2
Итого (общая численность)	31

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

 

Анкета

Центр Красоты  «Ив Роше»

Наша цель – сделать посещение Центра Красоты  «Ив Роше» приятным и полезным для наших клиентов!

Мы будем  признательны, если Вы ответите на несколько  наших вопросов.

Просто поставьте галочку в соответствующей клеточке

1. Пол:

Женский
мужской

 

2. Возраст:

До 15
15 – 18
18 – 25
25 – 35
35 – 40
40 – 50
старше

 

3. Вы:

Работаете
Учитесь
Домашняя хозяйка
другое

 

 

 

4. Из каких источников  вы узнали о нашем Центре Красоты:

Увидел случайно, проходя  мимо
По совету друзей, знакомых
Увидел из окна общественного  транспорта

 

5. В какую сумму  вам обычно обходится посещение  салона:

До 500 рублей
До 1000 рублей
Свыше 1000 рублей

 

6. Как часто вы посещаете  наш салон:

1 раз в неделю
1 раз в две недели
1 раз в месяц
Обычно я сразу записываюсь  на курс процедур
Очень редко

 

7. Какое из ниже  перечисленных условий, являются  для вас наиболее важным при  посещении Центра Красоты:

Качество предоставляемых  услуг
Невысокая стоимость  услуг
Высокое качество услуг, цена роли не играет
Качество услуг при  условии приемлемой цены
Комплексность косметических  услуг
Близость Центра Красоты  от дома
Внешний вид Центра Красоты  и его сотрудников
Культура обслуживания

 

 

8. Вы пользуетесь услугами  нашего косметолога:

Да
Нет

 

9. Вы пользуетесь услугами  нашего маникюрного кабинета:

Да
Нет

 

 

 

10. Вы пользуетесь услугами  нашего парикмахера:

Да
Нет

 

11. Как давно вы посещаете  наш салон:

С момента открытия
Более одного года
Менее одного года
Первый раз

 

12. В нашем салоне используется только продукция фирмы «Ив Роше» Ваше отношение к этой продукции:

Меня устраивает эта  продукция в цене
Мне хотелось бы чего-нибудь  нового и модного, с хорошим результатом
Мне не важна марка  продукции. Мне важен результат  на моей коже

 

Спасибо! Мы всегда ждем Вас в нашем центре красоты!