Реализация принципа удовлетворенности потребителя деятельности косметического салона «ИВ РОШЕ»

Ниже представлен перечень нормативно – законодательной базы, регламентирующей деятельность предприятия:

1. Устав предприятия;
2. Трудовой кодекс;
3. Налоговый кодекс;
4. Административный кодекс;
5. Должностные инструкции;
6. Федеральный закон от 21.11.1996 № 129 – ФЗ «О бухгалтерской отчетности»;
7. Федеральный закон от 30.03.1999 № 52 – ФЗ «О санитарно эпидемиологическом благополучии населения»;
8. Федеральный закон от 08.08.2001 № 134 – ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении Государственного контроля (надзора)»;
9. Федеральный закон от 15.11.1996 №3 – ФЗ «О защите прав потребителей»;
10. Федеральный закон от 21.12.1994 № 69 – ФЗ «О пожарной безопасности»;
11. Закон РФ от 10.06.1993 № 5151-1 «О сертификации продукции и услуг»;
12. Приказ Минздрава РФ от 14.04.2000 № 122 «О личной медицинской книжке»;
13. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь;
14. ГОСТ Р ИСО системы менеджмента качества. Требования;
15. ГОСТ Р 1142-98 «Услуги бытовые. Услуги парикмахерские. Общие технические условия»;
16. СанПиН 2.1.2.1199-03 «Парикмахерские. Санитарно – эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию»;
17. СанПиН 2.1.21002-00 «Санитарно – эпидемиологические требования к зданиям и сооружениям»;
18. СанПиН 2.2.1/2.1.1.1278-03 «Гигиенические требования к естественному, искусственному и совместному освещению жилых и общественных зданий»;
19. СП 1.1.1058 – 01 «Организация и проведение производственного контроля за соблюдение санитарных правил и выполнением санитарно – профилактических мероприятий»;
20. СТП 101-171- 01  «Система качества. Внутренняя проверка системы качества».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

АНАЛИЗ РАБОТЫ САЛОНА ПРИ РЕАЛИЗАЦИИ ПРИНЦИПА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ  ПОТРЕБИТЕЛЯ

 

2.1 Характеристика  деятельности салона

 

Салон красоты «Ив  Роше» располагается  в г. Владивостоке по адресу: ул. Фокина 16. Полное наименование предприятия Общество с ограниченной ответственностью ООО «Сити - Флор». Специализация данной фирмы основывается на предоставлении парикмахерских и косметологических услуг населению г. Владивостока.

Генеральным директором центра Красоты «Ив Роше» является Бородина Галина Алексеевна с момента его открытия.

Организационно –  функциональная схема (структура) предприятия (приложение 1)

Численность и кадровый состав персонала (приложение 2)

Центр Красоты «Ив  Роше» с момента своего открытия предлагает своим клиентам широкий спектр услуг, представленных в таблице 1

Таблица 1

Перечень услуг, оказываемых  в салоне

Специализация	Услуга
Парикмахер	Женская стрижка
	Мужская стрижка
	Детская стрижка
	Укладка волос
	Африканские косички
	Мелирование
	Завивка
	Покраска
	Очищающая процедура
Продолжение таблицы 1
Специализация	Услуга
Косметолог	Омолаживающая процедура
	Депиляция
	Ароматическая процедура
	Снятие усталости ног
	Расслабляющая процедура  для ног
	Коррекция бровей
	Окраска ресниц, коррекция
Мастер педикюра	Аппаратный педикюр
	Специальный уход за ногами
	Наращивание ногтей
	Общий гигиенический  и эстетический уход за ногами
	Обработка  и коррекция  проблемных ногтей
Мастер маникюра	Женский маникюр
	Мужской маникюр
	Детский маникюр
	Моделирование ногтей
	Японский маникюр
	SPA – маникюр
	Маникюрный комплекс
	Парафиновое обертывание
	Массаж рук
	Покрытие лаком
Визажист	Наращивание ресниц
	Коррекция наращенных  ресниц
	Снятие наращенных ресниц
Продолжение таблицы 1
Специализация	Услуга
Визажист	Экспресс – макияж
	Стильный макияж
	Торжественный макияж
	Пробный макияж
	Моделирование бровей
Вертикальный солярий

 

Людям свойственно стремиться к красоте и совершенству. Основная задача Центра Красоты «Ив Роше»  удовлетворение желаний и требований клиентов. Все услуги должны быть прекрасно организованы, должны соответствовать современному уровню потребностей и стилю жизни клиентов.

Руководство  Центра Красоты  «Ив Роше» стремится находить индивидуальный подход к каждому, для  того, чтобы свести риск некачественного обслуживания к минимуму.

Большое внимание уделяется  соблюдению санитарных норм и правил. Безупречные условия гигиены  – залог безопасности обслуживания.

«.2 НОРМАТИВКА

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Анализ работы  салона при реализации принципа  удовлетворенности потребителей

 

Сегодня на рынке не так  много специализированных салонов, предлагающих, например, только косметологические  или парикмахерские услуги. Владельцы  вновь открывающихся предприятий  предпочитают закладывать в концепцию  как можно больший спектр услуг. При этом часто не учитывается одна особенность потребителя «продукции» салонов красоты: люди зачастую идут не в конкретное заведение, а к определенному мастеру. Большую роль играет внешний вид обслуживающего персонала. [14]

Деятельность салона «Ив Роше» ориентирована на жителей г. Владивостока, со средним достатком, работает непосредственно с большим количеством людей, объясняется это тем, что салон предоставляет качественные и не дорогие для салона красоты косметические услуги. Вместе с тем посетитель может приобрести любое средство, которое ему понравится.

Центр Красоты «Ив  Роше» с момента своего открытия оказывает своим клиентам следующие  услуги:

• парикмахерские услуги;
• маникюр, педикюр;
• косметология;
• массаж;
• макияж;
• восковая депиляция;
• солярий.

Следовательно, фирма  предлагает широкий спектр услуг, пользующихся устойчивым спросом на рынке красоты, кроме того, в сферу ее деятельности входит обучение персонала, что позволяет  получить не только доход посредством  диверсификации, но и обучить собственных специалистов.

Следует заметить, что  данный вид деятельности систематически требует решения инновационных  задач, включая отслеживание и изучение новых технологий в области косметологии, приобретение соответствующих средств. Все это предлагает больше возможностей для развития бизнеса и преимуществ, которые рассматриваются как важные инструменты повышения конкурентоспособности.

Руководство «Ив Роше»  справедливо считает, что салонные процедуры с использованием продукции  марки повышает ее популярность. Кроме того, не секрет, что в косметологии ни одно средство не заменит рук косметолога, а одно его слово иногда может заменить огромную рекламную компанию.

Удачным ходом стала  идея создания салонов красоты при  магазине Ив Роше. За рубежом  практически  во всех магазинах фирмы есть салоны. Во Владивостоке открылся один из самых крупных в СНГ Центр Красоты. Здесь успешно трудятся косметологи, специально обученные для работы на профессиональной косметике. [15]

Все виды услуг по уходу  за лицом и телом представлены в косметических кабинетах центра. Косметологи имеют дипломы и постоянно повышают свой профессиональный уровень на курсах и семинарах, которые проводятся представителями фирмы Ив Роше. К услугам клиентов кабинет маникюра и педикюра, визаж, солярий, парикмахерский салон и, конечно же, весь спектр косметики и парфюмерии фирмы «Ив Роше» по уходу за лицом и телом.

Покупатель имеет полный доступ к товару, может трогать  его, нюхать, чувствовать и самостоятельно выбирать. Обслуживают покупателей  продавцы – консультанты, также специально обученные для работы с продукцией «Ив Роше», способные подобрать косметику с учетом всех особенностей вашей кожи.

В парикмахерском салоне Центра Красоты «Ив Роше» работают мастера высокого класса, победители конкурсов, прошедшие обучение в Московской Академии Парикмахерского Искусства и наше центре создают неповторимые прически. В салоне вы можете не только изменить прическу и цвет волос, но и пройти курс лечения волос.

От посещения косметологического салона потребители ждут не только лечебного и косметического эффекта, но и также считают это местом «где можно расслабиться и отдохнуть от повседневных забот».

Пользуясь косметическими услугами, потребители стремятся  получить удовольствие и компенсировать неизбежные болевые ощущения комфортом, а также вежливым, доброжелательным общением мастера – косметолога. Положительно воспринимаются доверительные беседы с косметологом, дающим советы по индивидуальному уходу за кожей лица. [16]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РАБОТЫ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ УСЛУГ КОСМЕТИЧЕСКОГО САЛОНА

 

3.1 Разработка  анкеты «Отзыв потребителей об  удовлетворенности обслуживания  в косметическом салоне»

 

Для анализа степени  удовлетворенности потребителей нужна  первичная информация, которую можно  получить с помощью различных методов – анализа данных, наблюдения за потребителями, опроса, анкетирования. [17]

Была разработана анкета, которая позволила получить первичную  информацию об уровне удовлетворенности  потребителей (Приложение 3).

Клиентами Салона Красоты  являются в основном люди среднего возраста от 28-30 до 45-50 лет, что обусловлено  доходами: молодежь и пожилые люди редко в состоянии оплачивать дорогие услуги. Разумеется, есть исключения, но их доля не велика.

Среди клиентов салона преобладают женщины. Они активно интересуются не только парикмахерскими, но и косметологическими услугами, а также услугами маникюрных и педикюрных кабинетов, ухода за лицом. Мужчины в основном посещают парикмахера, очень редко косметолога и мастере маникюра.

Женщины чаще располагают  свободным временем: по статистике, около 60 % клиенток салонов составляют неработающие домохозяйки.

На уход за собой женщины  выделяют гораздо больший бюджет, чем мужчины.

При выборе салона большинство  клиентов ориентируются на территориальную близость. Другой важный фактор – личность мастера. Если уровень профессионализма устраивает клиента, то при смене мастером места работы около 20 % клиентов уходят вместе с ним, пополняя ряды посетителей другого салона.

Для всех клиентов нашего салона очень важно соотношение цены и качества.

К основным выводам, полученным в результате проведенного опроса, можно отнести:

1. Потенциальными клиентами Центра Красоты могут быть люди, проживающие в микрорайоне и работающие на ближайших предприятиях;
2. Деятельность конкурентов в значительной степени влияет на устанавливаемые цены. Необходимо постоянно следить за тем, как конкуренты реагируют на решения в области ценовой политики, а также за ценами конкурентов;
3. Имидж Центра Красоты в значительной степени влияет на устанавливаемые цены. Если выбран имидж не требующий больших затрат то и цены должны быть низкими. Если предполагается имидж Центра Красоты с высоким уровнем качества, то цены будут намного выше, но и обслуживание должно быть на соответствующем уровне;
4. На этапе становления перед Центром Красоты стоит одна задача – выжить;
5. Верный путь к успеху – найти клиентов, узнать, что они хотят и дать им то, что они хотят;
6. Молодежная группа клиентов пользуются в основном услугами солярия, поэтому необходимо обратить внимание на среднюю и старшую возрастные группы, которые предпочитают классические услуги;
7. Услуги необходимо продвигать на рынок. Необходимо наладить общение не только с клиентами, партнерами, но и внутри – между сотрудниками;
8. Основной способ продвижения является реклама;
9. Рекламировать можно только те услуги, которые действительно предлагает Центр Красоты на данный момент;
10. При разработке рекламных листовок необходимо постоянно подчеркивать отличия предоставляемых услуг от услуг конкурентов;
11. Важным инструментом рекламы является визитная карточка, которая подчеркивает уважительное отношение к клиенту;
12. Необходимо помнить, что услуги – вид деятельности или какие-либо дополнительные к основным товарам блага, которые Центр Красоты может предложить клиентам.