Культура общения -
это способ деятельности человека для
достижения общественно значимых целей,
отражающих интересы людей на основе свободного
самовыражения и действия. Это совокупность
ценностей (свободы, справедливости, прав
и обязанностей, ответственности и самосознания)
и способ их реализации в системе социальных,
экономических, культурных отношений
людей, основанных на раскрытии индивидуальных
возможностей и способностей личности[3,
с. 207].
Бескультурье в деловом
общении проявляется в том, что, во-первых,
люди отучены самостоятельно принимать
решения, менеджеры боятся идти на риск;
во-вторых, опасаются начинать новое дело
в условиях, когда не хватает средств;
в-третьих, отсутствует необходимая культура
поведения и живого обсуждения конфликтных
ситуаций (отсюда потребность учиться
культуре дискуссий, полемики).
Современное знание
предлагает такие деловые отношения, когда
не будет надобности индивидам за счет
другого добиваться цели в работе. Успех
зависит и от самого человека, и от делового
общения. Личность может найти себя в полном
и разностороннем применении способностей
в работе, в сознании того, что ее благосостояние
не основано на страданиях окружающих.
Деловые отношения неизбежно объединяют
людей. Менеджеры начинают понимать, что
личное счастье надо искать в счастье
других. В этом они найдут наибольший успех
в своей деятельности.
2. 1 Переговоры
С целью заключения
соглашения по какому-либо вопросу в деловом
общении используются переговоры. С их
помощью устанавливаются деловые контакты,
заключаются договоры, принимаются управленческие
решения, координируется совместная деятельность
учреждений, предприятий, организаций.
Положительные результаты зависят от
культуры ведения переговоров, от умелой
подготовки к ним, от заранее продуманного
плана предстоящего обсуждения.
Переговоры - это особый
вид совместной деятельности двух или
нескольких лиц, не связанных отношениями
прямого подчинения, направленной на решение
стоящих перед ними проблем. Задача переговоров
состоит в поисках нахождении такого варианта,
который позволил бы оптимизировать деловое
общение. В литературе переговоры классифицируются
в зависимости от целей, которые ставят
перед собой участники общения. Они могут
быть направлены на продолжение соответствующих
отношений; изменение существующих, отношений;
перераспределение прав и обязанностей
в связи с изменившимися условиями; достижение
нового соглашения по интересующему вопросу.
Возможно и получение побочных результатов,
которые могут и не быть целью переговоров.
Переговоры различаются
также по числу и культурному уровню участников,
совокупности предлагаемых для рассмотрения
вопросов, регулярности проведения, степени
официальности исполнения принимаемых
решений.
Основная функция переговоров
- это совместное обсуждение вопроса и
принятие решения, устраивающего участников.
Принятое решение может быть конструктивным,
изменяющим ситуацию к лучшему, деструктивным,
ухудшающим взаимоотношения, ничего нового
не создающим, и умиротворяющим, не содержащим
конкретных обязательств.
Другая функция переговоров
- информационная, состоящая в обмене мнениями
сторон без принятия конкретного решения.
Информация может быть ознакомительной,
содержать сведения об интересах и мнениях
участников, что необходимо для осуществления
первых контактов, и справочной - для взаимного
контроля за выполнением ранее принятых
обязательств[4, с. 213]
Переговорный процесс
- это основа деятельности руководителя.
Вся деловая жизнь менеджера построена
на ведении переговоров на разных уровнях
общения с собеседниками, для достижения
тех или иных целей. В процессе переговоров
важно отмечать, насколько руководитель
защищает интересы предприятия и насколько
он владеет культурой делового общения.
Переговоры могут вестись
в ситуации «один на один», один с группой,
группа с группой. В ситуации ведения переговоров
наиболее важным представляется умение
ставить действенные цели и достигать
их. Менеджеру необходимо не только знать
информацию о партнерах по переговорам,
но и предварительно изучить, каких целей
они хотят достичь в переговорном процессе.
Для успешного ведения
деловых переговоров его участниками
должны соблюдаться следующие принципы:
-кооперативности -
твой вклад такой, какого требует совместно
принятое направление делового общения;
-достаточности
информации - говори то, что требуется
в данный момент;
- качества информации
- не лги;
- целенаправленности
- не отклоняйся от темы, сумей найти решение;
-учета индивидуальных
особенностей собеседника.
Руководителю важно
владеть техникой ведения переговоров.
Во-первых, избегать
высказываний, унижающих партнера, придерживаясь,
правил этикета. Предпочтительнее прервать
переговоры, но не делать негативных оценок.
Во-вторых, не игнорировать
мнение участника переговоров. Диалог
эффективен только при умении слушать
и понимании высказанной мысли. Значительно
снижает результат переговоров, если то,
что говорит партнер, не принимается во
внимание, его высказываниями пренебрегают.
Общеизвестно: если хотите быть интересным
партнером, будьте заинтересованным собеседником.
В ведении продуктивных
переговоров помогает использование так
называемого секрета Сократа. Древнегреческий
философ не оставил человечеству своих
сочинений, считая, что записанная мысль
теряет живую силу. Но благодаря его ученикам
сохранились воспоминания о необыкновенном
даре Сократа вести диалог.
По Сократу, основная
мысль, направленная на достижение желаемого
результата, разделяется на отдельные
логические звенья, ведущие к основной
мысли. Каждое звено подается в виде последовательно
задаваемых вопросов, предполагающих положительный
ответ. В воспоминаниях о Сократе хранится
его совет: когда вам до смерти захочется
сказать человеку, что он не прав, вспомните
старого босоногого Сократа и смиренно
задайте собеседнику вопрос, ответом на
который будет «да».
Преимущество диалога
Сократа в том, что инициатор разговора
держит внимание собеседника. Если в логической
цепочке что-то оказалось неубедительно
выстроено, можно это заметить и изменить
тактику ведения переговоров. Партнер,
таким образом, приходит к принятию решения,
в котором вы заинтересованы [5, с.106].
В процессе переговоров
передаваемая информация на уровне содержания
имеет текст (то, что сообщено) и контекст
(то, что подразумевалось). Текст воспринимается
на логическом уровне, а контекст -на ассоциативном,
образном уровне. Процесс переговоров
может быть симметричным (когда оба партнера
имеют одинаковое положение) или несимметричным
(когда партнеры неравноправны). Успешные
переговоры - такие, которые завершаются
как симметричные, если даже начиналась
как ассиметричные. Если в процессе переговоров
употребляются различные языки, успех
делового общения находится в зависимости
от профессиональной компетентности переводчика.
На переговорах нельзя
произвольно пользоваться значением слов.
Слова должны иметь четко определенный
смысл, не имеющий разночтений. Вследствие
этого перед переговорами необходимо
выделить достаточно времени для работы
с переводчиком, ознакомить его с обсуждаемыми
вопросами, разъяснить используемые специальные
термины.
Основополагающие
структурные элементы ведения деловых
переговоров:
-взаимное уточнение
позиций сторон, выяснение взаимных интересов;
- обсуждение и согласование
позиций;
-выработка совместных
решений.
Уже на первом этапе
ведения переговоров выясняются с точки
зрения обеих сторон, оговариваются реально
возможные соглашения.
На втором этапе энергия
собеседника должна быть направлена на
то, чтобы с помощью аргументов, логических
доводов максимально реализовать собственную
позицию, избегая быстрых легких уступок.
Главное в переговоpax
- принятие удовлетворяющего
стороны решения. На этапе согласования
позиций - идут поиски компромисса или
очерчивается круг согласованных вопросов,
по которым уже достигнута договоренность
сторон, их можно включить в итоговые документы[5,
с. 289].
При этом предпочтительнее
пользоваться таким приемом, при котором
стороны стремятся найти взаимную выгоду
там, где это возможно, а там, где эти интересы
не совпадают, найти более справедливое
решение с точки зрения равных партнерских
взаимоотношений.
Важно разграничить
участников переговоров и предмет переговоров
и сосредоточить внимание на последнем,
показать свое стремление учесть интересы
другой стороны. Исходя из задачи примирения
интересов сторон, находить и предлагать
взаимовыгодные варианты, исключить критическое
отношение к высказываниям другой стороны,
стремиться найти единственный оптимальный
ответ, не ссылаться на то, что та или иная
проблема это не ваша проблема. Успеха
можно достичь, если отделять поиск варианта
от этапа оценки, расширять круг вариантов,
искать взаимную выгоду, предлагать такие
варианты, которые другой стороне легче
было бы принять, а не загонять партнера
в угол, не создавать ему проблем и неудобств.
Следует настаивать на том, чтобы предлагаемые
условия основывались на нормах, справедливых
критериях и не зависели бы от воли каждой
из сторон. Упрямство и неприступность
здесь не могут быть достаточными аргументами.
На стадии обсуждения
желательно выяснить, есть ли у кого-то
ощущение недовольства, и попробовать
разобраться в этом. Так бывает, если партнер
не настроен на конструктивный диалог
и стремится делать только то, что обеспечивает
ему максимум собственной выгоды. Чтобы
придать разговору конструктивный характер,
поощряя критику, лучше начать сообщение
с тех моментов, которые у партнеров не
вызывают возражений. Можно попытаться
отвлечь партнера от занимаемых им деструктивных
позиций, давая понять, что конструктивность
на переговорах полезна, прежде всего,
ему, направить свои усилия на интересы,
которые делают оппонента неуступчивым.
Предложить свои варианты, попросить дать
варианты партнеру. Обсудить один из вариантов,
если он оказывается приемным. Отдавать
предпочтение вопросам, так как они называют
ответы. Не спешить самому с ответом. Когда
партнер занимает более выгодную позицию,
предложить самим такой вариант, на который
можно пойти, установить свою меру, которая
даст возможность выбора наилучшего варианта.
Найти альтернативу, желательно оптимальную
из всех имеющихся, ибо, чем современнее
альтернатива, тем большая возможность
улучшить условия переговорного соглашения.
Если нежелательно
давать партнеру точную информацию или
однозначный ответ, следует попросить
отложить рассмотрение того или иного
вопроса, сопроводив просьбу убедительными
аргументами. У вас еще есть возможность
вернуться, но условия договора при этом
будут благоприятнее для вас.
Иногда эффективнее
увязать привлекательные и малоприемлемые
предложения в один «пакет». Партнер, будучи
заинтересован в одном или нескольких,
примет и другие предложения. Либо добиваться
принятия основных предложений путем
уступок в малозначащих положениях, или
включить в состав обсуждаемых проблем
пункты, которые можно будет снять, дав
понять, что это является уступкой, и добиться
совершения аналогичных шагов от партнера.
Предложить свои требования в последний
момент переговоров[6, с. 75].
После переговоров
целесообразно письменно подтвердить
их содержание, не забывая о благодарности
за знаки внимания и гостеприимство. Независимо
от того, были переговоры успешными или
безрезультатными, их итоги должны быть
обсуждены в коллективе.
3 Культура речи руководителя
как психологический фактор управления
Культура речи является интегративной
характеристикой, включающей три группы
параметров:
1. содержание сообщения;
2. форма высказываний;
3. речевой этикет.
1) Оценивая воздействие речи по содержательной
стороне, обычно выделяют следующие характеристики:
насыщенность речи информацией, логичность,
точность, понятность её собеседнику,
целесообразность (уместность).
Информативность речи зависит прежде
всего от новизны и важности или ценности
для слушателя сообщаемых фактов. Она
существенно повышается в зависимости
от способности говорящего к анализу и
обобщению, которые особенно важны, так
как всегда присутствуют в общении руководителя
и подчинённого. Информативность речи
существенно зависит от полноты раскрытия
основной мысли, её иллюстрации необходимыми
фактическими данными, практическими
примерами. При этом следует помнить, что
информативность снижается при наличии
в речи лишней информации, не относящейся
к предмету обсуждения.
Во время подготовки к любому виду управленческого
общения, например, к беседе, нужно проработать
логику передачи информации, обсуждения
каждого конкретного вопроса. Основой
логичности речи является логичность
мышления. Поэтому руководителю необходимо
постоянно развивать в себе способность
к чёткому мышлению. Целесообразно также
обучение основным положениям и законам
логики. Логичность речи положительно
влияет на способность слушателя воспринимать
информацию.
Ни в коем случае руководителю нельзя
пользоваться словами, понятиями и терминами,
значение которых он не знает точно. Они
будут звучать неестественно, а скорее
всего, и неуместно, и речь потеряет точный
свой смысл и это приведёт к неточному
её пониманию подчинённым. Чтобы этого
избежать, надо знать следующие условия
для создания точной и правильной речи:
q знание предмета речи;
q знание языка;
q владение речевыми навыками.
Наряду с этими понятиями фигурирует
такая характеристика, как понятность.
Она предполагает, с одной стороны, учёт
интеллектуального потенциала собеседника,
его предварительной осведомлённости
в обсуждаемой теме, а с другой - «упрощение»
материала до этого уровня.