Культура делового общения руководителя

Министерство образования и науки Российской Федерации

 

ФГБОУ ВПО «Сибирский государственный технологический университет»

 

Факультет: ХТ ЗДО

Кафедра: бухгалтерского учета и финансов

 

 

 

 

 

Контрольная работа

 

Дисциплина: Управление человеческими ресурсами

 

 Тему «Культура делового общения руководителя»

 

 

 

 

 

 

Принял:

___________________________А.П. Лазуткин

(подпись)

___________________________________

(оценка, дата)

Выполнил:

Студент группы _________________

___________________________М.И. Мороз

(подпись)

_________________________________

(номер зачетной книжки)

 

 

 

 

 

Красноярск 2014 г.

Содержание

 

Введение

1 Структура управленческого общения

1.2 Перцептивная сторона

1.3 Функции управленческого  общения

2 Культура делового  общения

2. 1 Переговоры 

3 Культура речи руководителя  как психологический фактор управления

3.1 Переговоры по телефону 

Заключение

Используемые источники

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма, как отдельного сотрудника, так и организации в целом. Выполнение сотрудниками какой-либо организации норм и правил этики деловых отношений становится ее «визитной карточкой» и определяет во многих случаях тот факт, будет ли внешний партнер или клиент иметь дело с данной организацией в дальнейшем и насколько эффективно будут строиться их взаимоотношения.

Работодатели уделяют все большее внимание вопросам этики деловых и личностных взаимоотношений при отборе персонала и его приеме на работу, а также в процессе непосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли. 

Древняя мудрость: «относись к другому так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе». Дальнейшее описание норм и правил этики деловых отношений раскрывает сущность приведенного высказывания. 
Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой.

Неизменными следует считать общие нормы поведения в беседе: демонстрация заинтересованности в предмете разговора, доброжелательность по отношению к собеседнику отсутствие влияния на характер разговора вашего общего настроения.

Так, если вы звоните в незнакомую организацию, прежде всего выясните, кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса (для этого необходимо заранее сформулировать его сущность). Подробную информацию следует давать лишь тому собеседнику, который сможет помочь вам в решении вопроса. Безадресная передача излишней информации является достаточно распространенной ошибкой в телефонных переговорах. 
С другой стороны, если вам звонят из внешней организации, задавая вопрос вне вашей компетенции, помогите звонящему разобраться в том, кто может решить его проблему. Вежливое, доброжелательное общение по телефону - это один из немаловажных путей формирования позитивного имиджа как организации в целом, так и ее отдельных сотрудников и подразделений [1, с. 56].

Учитывая тот факт, что собеседники не видят друг друга, обязательным следует считать правило, по которому вам необходимо представиться. Плохим тоном является уверенность в том, что вас должны узнавать по голосу, тем самым вы ставите вашего собеседника в неловкое положение. Вариант представления следует продумать заранее. Если нет уверенности, что вас узнают по фамилии, назовите организацию, которую вы представляете, вашу должность и краткую сущность вопроса, который вы хотели бы обсудить.

Если связь неожиданно прервалась, перезванивает тот, кто начинал беседу; он же обладает правом первым заканчивать ее. Считается неэтичным, если вы нарочито указываете собеседнику на необходимость завершения беседы, начатой не вами. Тем самым он попадает в неловкое положение, будучи вынужденным поспешно корректировать ход разговора или отказываться от тех или иных вопросов, которые он намеревался обсудить с вами. Если же вы чувствуете, что телефонные переговоры выходят за приемлемые временные рамки, воспользуйтесь подходящими в данной ситуации приемами корректного завершения беседы, например, сошлитесь на необходимость закончить разговор в связи с ожиданием срочного междугороднего звонка [1, с. 87].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Структура управленческого  общения

 

Как правило, в общении выделяют три стороны: коммуникация, понимая в узком смысле слова как обмен информацией между субъектом и объектом управления; интеракция - их взаимодействие, предполагающее определённую форму организации совместной деятельности; межличностная перцепция - процесс взаимопознания объектом и субъектом управления друг друга как основа для их взаимопонимания.

Коммуникативная сторона

В процессе общения субъект и объект управления обмениваются разного рода информацией. Не менее важен также осуществляемый в ходе общения обмен настроениями, интересами, чувствами. Это предстаёт как коммуникативный процесс. Комплекс знаков, используемых в данном случае (речь, жесты и так далее), направлены на обеспечение исполнения принятого решения.

Специфика коммуникативных процессов проявляется в следующих особенностях:

q В характере процесса обратной связи;

q Наличие коммуникативных барьеров;

q Наличие феномена коммуникативного влияния;

q Существование различных уровней передачи информации.

С точки зрения эффективности управления, для руководителя очень важно понимание этих особенностей и их учёт в повседневной деятельности. Кроме того очень важно правильно понимать назначение и уместность следующих знаковых систем:

q Вербальные средства коммуникации - речь, пара- и экстралингвистические системы (интонация, неречевые вкрапления в речь - паузы и так далее)

q Невербальные, или экспрессивные, средства коммуникации - оптико-кинетическая система знаков (жесты, мимика, пантомимика), система организации пространства и времени коммуникации, система «контакта глазами».

Каждая в отдельности знаковая система являет собой некий рычаг в установлении правильного (корректного), зависящего от ситуации, контакта с подчинёнными, умение влиять на его психику и его внутреннее состояние без непосредственного вмешательства. Невозможно, например, создание доброжелательной и доверительной атмосферы в беседе, если один из её участников своим внешним видом постоянно подчёркивает своё превосходство. В результате нарушается один из основных принципов проведения беседы - создания атмосферы взаимного доверия. Интеллектуальный потенциал подчинённого в таком общении, скорее всего не будет использован[1, с.123].

Интерактивная сторона

В результате взаимодействия объекта и субъекта управления решение принимается последним, то есть вышестоящим. И задача взаимодействия усложняется тем, что объект управления должен её воспринять на уровне побуждения к действию. Стратегии общение, избранные руководителем (в большинстве случаев неосознанно), определяет стиль общения и управления. В литературе описаны пять основных типов управляющих в зависимости от направленности руководителя на интересы дела или на заботу о взаимоотношениях с людьми:

1. «либерал» (максимальное  внимание к людям, минимальное  внимание к работе);

2. «организатор» (высокая  ориентация на эффективную работу  в сочетании с доверием и  уважением к людям);

3. «манипулятор» (умеренное  внимание к работе, незначительное  внимание к людям);

4. «пессимист» (незначительное  внимание к производству и  к людям);

5. «диктатор» (максимальное  внимание к работе, незначительное  внимание к людям).

 

1.2 Перцептивная сторона

 

С точки зрения эффективности управления, процесс восприятия объекта и субъекта управления друг другом не являются равноценным. Каждый руководитель понимает, насколько важно сформировать необходимый образ у подчинённого. В менеджменте существует даже такое понятие как само презентация руководителя. Вместе с тем, особенность именно этой стороны делового общения в управлении зачастую не учитывается.

Межличностная перцепция - процесс взаимопознания субъектами общения друг друга как основа для их взаимопонимания. Эта сторона управленческого общения включает в себя определённые механизмы взаимопонимания и прогнозирования поведения партнёра. Важную роль при этом играют коммуникативные барьеры, механизмы психологической защиты личности.

общение руководитель подчиненный управленческий[2, с. 14].

 

1.3 Функции управленческого  общения

 

Предмет изучения общения руководителя с подчинённым является многосторонним и неоднозначными. В процессе взаимодействия субъект и объект управления выполняют сотни различных функций, которые в свою очередь подразделяются на интегральные (охватывающие деятельность организации в целом) и локальные (осуществляющие непосредственно конкретное общение).

Для такого аспекта рассмотрения, как этика делового общения в управлении, наиболее важны следующие функции:

1. Функция социализации. Включаясь в совместную деятельность  и общение, молодые сотрудники  не только осваивают коммуникативные  умения и навыки, но и учатся  быстро ориентироваться в собеседнике, ситуации общения и взаимодействия, слушать и говорить, что также  очень важно как в плане  межличностной адаптации, так и  для осуществления непосредственной  профессиональной деятельности. Важное значение имеет приобретаемое при этом умение действовать в интересах коллектива, доброжелательное, заинтересованное и терпимое отношение к другим сотрудникам.

2. Контактная функция. Цель  этой функции - установление контакта  как состояния обоюдной готовности  руководителя и подчинённого  к приёму и передаче сообщения  и поддержания взаимосвязи в  форме взаимоориентированности.

3. Координационная функция, цель которой - взаимное ориентирование  и согласование действий различных  исполнителей при организации  их совместной деятельности.

4. Функция понимания, того  есть не только адекватное  восприятие и понимание смысла  сообщения, но и понимание партнёрами  друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и так  далее).

5. А мотивная функция, цель которой - возбуждение в партнёре  нужных эмоциональных переживаний («обмен эмоциями»), а также изменение  с их помощью собственных переживаний и состояний [2, с. 45].

Ориентация в этих функциях и умелое пользование ими помогает выявить причины возникающих трудностей при реализации конкретной задачи управленческого общения. Разработка теоретических основ управленческого общения имеет своей целью повышение его эффективности. Поэтому не праздным является вопрос о том, какое управленческое общение мы будем считать эффективным. Иногда эффективность управленческой коммуникации рассматривают с точки зрения достижения целей участниками общения. Но в управленческом общении может быть два и более партнёров, и каждый из них может иметь свою цель, отличную от цели собеседника, а иногда и противоположную. Например, руководитель может ставить своей целью убедить подчинённого в необходимости выполнения какой-либо работы, а подчинённых, в свою очередь, может стремиться отказаться от этого поручения. Цели противоположны и, при отсутствии компромиссного решения, решение для одного из участников будет «неэффективным».

Эффективность управленческого общения нельзя рассматривать в отрыве от управленческой деятельности в целом. Коммуникация является условием и элементом управленческой деятельности, поэтому эффективным следует считать такое управленческое общение, которое обеспечивает достижение целей управленческой деятельности посредством оперативной передачи необходимой информации, оптимального психологического воздействия, взаимопонимания между объектом и субъектом управления и их оптимального взаимодействия[2, с. 127].

 

 

 

 

 

 

2 Культура делового общения 

Деловое общение обусловлено социальными процессами, но, прежде всего взаимодействием свободных и творчески активных индивидуальных деятелей. Такой деятель допускает влияние других людей, а также влияние социальной среды на свою жизнь, не иначе как индивидуально преломляя их. Вследствие этого как бы ни совершенствовался социальный строй, как бы ни было обеспечено экономическое положение каждого лица, всегда в общении будут сохраняться такие эгоистические страсти, как, например, ревность, зависть, властолюбие, фанатизм, которые легко могут стать источником негативного поведения, бескультурья. Установить правильные взаимоотношения сотрудников друг с другом может лишь высокая культура делового общения. 
Культура делового общения подсказывает человеку главное средство: если ты хочешь добиться успеха в работе, то стремись к достоинствам в созидании своего имиджа. 

Каждый человек в деловом общении есть самостоятельная личность, действующая свободно и целеустремленно. Приказание, т.е. воздействие на другую личность посредством воли, почти всегда вызывает прямое или скрытое сопротивление. Чтобы управлять в деловом общении, лучше влиять на партнера увлекательными картинами воображения, чем прямыми приказаниями. В картинах воображения открываются и осознаются перспективы развития предприятия, заведения, пути самореализации личности, которые вдохновляют сотрудника на творческий самоотверженный труд, укрепляют добрые чувства. Помогая работникам решать их бытовые, социальные проблемы, воодушевляя их на позитивное мышление и созидательную деятельность, менеджер пробуждает у людей чувство гордости за свое предприятие, заведение, за его традиции. 
Культура общения позволяет получить совокупность достижений человека в развитии производства, общества и разума цивилизации. 
Чем ниже культура, тем безразличнее человек к делу, к другим людям, к окружающей среде. Задача менеджера - в духовной ответственности за людей, в показе примера порядочности, честности через собственное поведение.