Историческая эволюция понятия качества

1 – вносить  вклад в совершенствование производства  и развитие предприятия; 

2 – на  основе уважения к человеку  создавать достойную и радостную  обстановку на рабочих местах;

3 – создавать  благоприятную обстановку для  проявления способностей человека  и выявления его безграничных  возможностей.

Призыв  журнала был услышан и подхвачен. В мае 1962 г. зарегистрирован первый кружок качества на заводе государственной  телефонно-телеграфной компании “Нихон дэндэн кося” в г. Масцуяма. В мае 1963 г. состоялся первый съезд кружков качества (г. Сэндай). В съезде участвовало 149 человек и было заслушано 22 доклада, а на четвертом съезде, проходившем в 1964 г. в г. Нагоя было уже 563 участника и 92 доклада. С самого начало основу организации кружков качества был положен принцип добровольности. К началу 1965 г. в Японии было зарегистрировано 3700 кружков. В 1966 г. японские кружки качества заявили о себе в Стокгольме на десятом конгрессе Европейской организации контроля качества. В настоящее время в Японии зарегистрировано свыше 300 тыс. кружков качества. Концепция контроля качества была не нова, но японцы выдвинули концепцию полного контроля качества, более широкую по масштабу, которая предполагала движение за улучшение качества на уровне компании. В движении должен участвовать каждый от управляющего директора до уборщицы. Иными словами разработанная американскими учеными концепция отсутствия недостатков была трансформирована в Японии в общенациональное движение. Движение за отсутствие недостатков было нацелено на достижение определенных стандартов качества, QC имели целю постепенное улучшение качества сверх определенных стандартов. Программы QC в действительности были связаны не только с качеством продукции, но имели целью тотальную революцию в работе организации на уровне цехов.

Появление международных стандартов ИСО серии 9000 на системы качества явилось дальнейшим развитием теории и практики современного менеджмента качеством.

С конца 80-х годов предприятия стран  с рыночной экономикой стали заниматься разработкой. внедрением и сертификаций систем менеджмента качества. Сформировался системный подход к менеджменту качества.

Серьезное внимание стало уделяться не только качеству продукции, но и качеству предоставления услуг. Это обусловлено тем, что  прошедшее десятилетие во многих странах с рыночной экономикой характеризуется  бурным ростом сферы услуг. При этом предоставление услуг не противопоставляется  производству продукции.

 

 

 

 

 

2. ВЗАИМОСВЯЗЬ  ОБЩЕГО МЕНЕДЖМЕНТА И МЕНЕДЖМЕНТА  КАЧЕСТВА.

2.1. История взаимодействия.

Источником  и общего менеджмента, и менеджмента  качества является система Ф.У. Тейлора. В самом деле, именно "отец научного менеджмента" обратил пристальное  внимание на необходимость учета  вариабельности производственного  процесса и оценил важность ее контроля и устранения (по возможности). Система  Тейлора включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные  инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость  независимой должности инспектора по качеству, разнообразную систему  штрафов для “бракоделов” и т. д., форм и методов воздействия на качество продукции.

В дальнейшем на длительный период времени (с 20-х  до начала 80-х годов) пути развития общего менеджмента и менеджмента качества, как показано разошлись. Главная проблема качества воспринималась и разрабатывалась специалистами преимущественно как инженерно-техническая проблема контроля и управления вариабельностью продукции и процессов производства, а проблема менеджмента – как проблема, в основном, организационного и даже социально-психологического плана.

В самом  деле, на втором этапе (20–50-е годы) развитие получили 
статистические методы контроля качества – SQS (А. Шухарт, Г. Ф. Додж, Г. Г. Ромиг и др.). Появились контрольные карты, обосновывались выборочные методы контроля качества продукции и регулирования техпроцессов. Именно Шухарта на Западе называют отцом современной философии качества. Он оказал существенное влияние на таких "гуру по качеству”, как Э.У. Деминг и Д.М. Джуран.

И Деминг, и Джуран активно пропагандировали статистические подходы к производству, однако именно они первыми обратили внимание на организационные вопросы обеспечения качества, сделали акцент на роли высшего руководства в решении проблем качества. В знаменитых 14 принципах Деминга уже трудно отделить инженерные методы обеспечения качества от организационных проблем менеджмента. Слово "менеджмент" еще не присутствовало в лексиконе, но у этих специалистов оно уже находилось "на кончике пера".

Примечательно, что в 50–80-е годы даже самые широкомасштабные внутрифирменные системы за рубежом  еще называются системами контроля качества: TQC (Фейнгенбаум), CWQC (К. Исикава, семь инструментов качества), QC-circles (методы Тагути), QFD т. д.. В это время активно формируется направление, которое в отличие от менеджмента качества имеет смысл назвать инжиниринг качества. Однако именно в этот период начинается активное сближение методов обеспечения качества с представлениями общего менеджмента. За рубежом наиболее характерным примером, на наш взгляд, является система ZD ("Ноль дефектов"). Однако и все другие системы качества начинают широко использовать инструментарий "науки менеджмента". В России эта тенденция проявлялась наиболее отчетливо в Саратовской системе БИП, Горьковской КАНАРСПИ, Ярославской НОРМ, Львовской СБТ и, наконец, в общесоюзном феномене КС УКП.

Началось  историческое движение навстречу друг другу общего менеджмента и менеджмента  качества. Это движение объективно и исторически совпало, с одной  стороны, с расширением наших  представлении о качестве продукции и способах воздействия на него, а с другой, – с развитием системы внутрифирменного менеджмента.

Решение задач качества потребовало создания адекватной организационной структуры. В эту структуру должны входить  все подразделения, более того –  каждый работник компании, причем на всех стадиях жизненного цикла продукции  или петли качества. Из этих рассуждений  логично появляется концепция ТОМ  и UQM.

В то время  как представления о менеджменте  качества включали в свою орбиту все  новые и новые элементы производственной системы, накапливали и интегрировали  их, общий менеджмент, напротив, распадается  на ряд отраслевых, достаточно независимых  дисциплин (финансы, персонал, инновации, маркетинг и т. д.), а в теоретическом  плане предстает как управление по целям (МВО). Основная идея этой концепции  заключается в структуризации и  развертывании целей (создание "дерева целей"), а затем проектировании системы организации и мотивации  достижения этих целей. Достаточно очевидная  и хорошо известная стратегия.

В то же самое время уже сформировался  мощный набор теоретических и  практических средств, который получил  название менеджмент на основе качества (MBQ). В активе менеджмента качества сегодня:

• 24 международных стандарта ИСО семейства 9000 (включая и ИСО 14000 по экологическому менеджменту);
• международная система сертификации систем качества, включая сотни аккредитованных органов по сертификации;
• международный реестр сертифицированных аудиторов систем качества (IRCA), в котором уже работают 10000 специалистов из многих стран мира;
• практически сложившаяся система аудита менеджмента;
• то же самое на многих региональных и национальных уровнях;
• 70000 фирм мира, имеющих сертификаты на внутрифирменные системы качества.

Можно констатировать, что менеджмент качества – менеджмент четвертого поколения – становится в наше время ведущим менеджментом фирм. Одновременно происходит процесс  сращивания МВО и MBQ (как было на первом этапе в системе Тейлора), но уже  на новом, качественно другом уровне. Сегодня ни одна фирма, не продвинутая  в области менеджмента качества и экологии, не может рассчитывать на успех в бизнесе и какое-либо общественное признание.

 

2.2. Развитие принципов сертификации

В XX в. получило интенсивное развитие представление  о правах потребителя, в том числе  о праве на полную и достоверную  информацию о качестве покупаемого  товара. Было признано, что потребитель  является слабой стороной в отношении  с изготовителем: если последний  знает, что он произвел, то первый видит  только внешнюю сторону товара. Чтобы  защитить потребителя, необходимо было провозгласить его право на информацию и обязать изготовителя ее предоставлять.

В начале века право на получение потребителем информации о качестве товара осуществлялось на основе спецификаций (технических  условий), где устанавливались основные характеристики продукции и методы их контроля. Предполагалось, что продукция  выпускалась, если результаты контроля (испытании) подтверждают выполнение требований спецификаций.

При серийном (массовом) изготовлении продукции  для указанных целей стали  применять статистические методы выборочного  контроля, смысл которых прост: если правильно взять некую часть (выборку) из партии, то можно сделать достаточно надежные выводы о качестве всей партии.

Серия стандартов в диапазоне номеров 9000 – 11000 была определена Международной организацией по стандартизации для стандартов по системам управления качеством. Стандарты  этой серии определяют требования именно к системе управления, а не к  продукции или услугам, предоставляемым  организациями и предприятиями. В состав стандартов серии входят стандарты непосредственно представляющие требования, стандарты, представляющие справочную информацию и руководящие указания, а также стандарты обеспечивающие (разъясняющие) частные вопросы систем менеджмента качества.

Изначально, в состав стандартов ИСО серии 9000 входило несколько стандартов, представляющих системы менеджмента качества (модели системы качества по ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003). В дальнейшем, в серии  осталась только одна модель системы  качества ИСО 9001. Кроме того, в последнее время появились стандарты, относящиеся к системам управления качеством, но имеющие номера выходящие за пределы серии. Более подробную информацию об этом можно посмотреть в разделе Развитие ISO 9000 и Структура серии 9000.

Наиболее  часто применяемыми стандартами  серии являются стандарты ИСО 9000:2005 (ранее ИСО 9000:2000), ИСО 9001:2008 (ранее  ИСО 9001:2000), ИСО 9004:2000. Первый из указанных  представляет собой стандарт на терминологию систем качества, второй - содержит требования к системе качества, третий –  стандартом, представляющим руководящие  указания по развитию системы качества.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. ОСНОВНЫЕ  ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ СИСТЕМ КАЧЕСТВА.

Для графической  иллюстрации основных этапов развития систем качества нами использована фигура, хорошо известная в российском производстве – "Знак качества". Контур этой фигуры, который, как известно, называется "Пентагон", заполним пятиконечной звездой и то, что получилось, назовем "Звездой качества" (рис. 2.3).

Рис. 1 "Звезда качества"

В основание  звезды качества положим ту или иную систему управления качеством, соответствующую  определенной концепции. Будем предполагать, что система эта документирована  и охватывает организационную структуру  управления предприятием, а также  систему управления процессами создания продукции. Последнее очень важно  подчеркнуть: мы рассматриваем организацию  и как функциональную структуру, и как совокупность процессов.

На изображенной на рис. 2.3 "Звезде качества" две верхние границы – ее "крыша". Левая плоскость "крыши" – это система мотивации качественной работы, правая – система обучения персонала. Левая боковая грань изображает систему взаимоотношений с поставщиками, правая боковая грань – систему взаимоотношений с потребителями. В центре звезды показываем, какие цели преследуют и, в случае успеха, достигают создаваемые системы, а внизу указываем время, когда та или иная система была четко сформулирована в документах и/или книгах, статьях (для конкретной системы качества).

Итак, для  того, чтобы та или иная спроектированная и документированная система  качества, включающая управление процессами, заработала, нужно:

а) использовать средства мотивации для персонала;

б) обучать  его как по профессиональным вопросам, ток и по вопросам менеджмента  качества;

в) выстроить  правильные отношения с потребителями;

г) научиться  так управлять поставщиками, чтобы вовремя получать от них необходимую продукцию заранее установленного качества.

Как-то спросили японского проф. X. Цубаки: "В чем секрет успехов Японии в области качества – в использовании статистических методов, методов Тагути, кружков качества или чего-то еще? " Он ответил: "Все, что вы перечислили, играет свою роль, но, пожалуй, самое главное – это прекрасно поставленная система обучения персонала как внутри, так и вне предприятия, а также особая система мотивации".

При этом он посетовал, что сейчас, в связи  с ослаблением в Японии системы  пожизненного найма, возникли определенные проблемы с обучением. Ведь предприниматели  рассматривают обучение как инвестиции в .персонал и потому не хотят вкладывать их в тех, кто может уйти от них.