Анализ удовлетворенности потребителей

6. Расчет прироста доли покупателей, после того как будут достигнуты планируемые уровни удовлетворенности потребителей. Величина этого прироста вычисляется как разность между итоговыми процентами покупателей,

7. Расчет стоимости прироста прибылей компании на начальный год. Инвестиции, направленные на повышение уровня удовлетворенности потребителей, в большинстве случаев должны быть сделаны в первый же год оказания данных услуг. Во всяком случае, еще до того, как начнется оказание услуг потребителям. Для обоснования их целесообразности необходимо рассчитать суммарные ожидаемые прибыли компании от увеличения услуг за годы со второго по четвертый, приведенные к начальному году. Это позволит в процессе обоснования инвестиций сравнивать сопоставимые данные.

В связи с предлагаемым подходом, дополняющим традиционные методы определения затрат, связанных  с качеством, могут быть сделаны  следующие выводы:

• количественная оценка тех экономических выгод, которые может извлечь для себя компания в результате повышения уровня удовлетворенности потребителей ее услугами, позволяет обосновать необходимые усовершенствования в этой области;
• компании, применяющие предлагаемый подход, должны уметь видеть долговременные перспективы. Экономические выгоды они сумеют получить только тогда, когда их покупатели будут повторно приобретать их услуги;
• будущие финансовые выгоды должны быть приведены к текущему масштабу цен, чтобы выгоды и соответствующие инвестиции были сопоставимы при определении разницы между ними. При этом следует руководствоваться принципами инженерной экономики, нацеленными на сравнение сопоставимых величин. Таким образом, должны сравниваться между собой величины требуемых инвестиций с ожидаемыми прибылями или финансовыми выгодами от повышения удовлетворенности потребителей;
• предлагаемый подход дополняет традиционные экономические методы анализом, ориентированным на потребителя, и находится в рамках общей тенденции обеспечения непрерывного совершенствования, присутствующей во многих компаниях.

Оценку удовлетворенности  потребителей качеством услуг проводят с целью улучшения оказываемых  услуг. От качества и количества предоставляемых  услуг зависит, насколько благоустроенно и комфортно живет человек, удовлетворение его насущных потребностей, работоспособность, здоровье и, в конечном счете, отношение к существующей в стране системе управления.

Таким образом, основными  резервами повышения качества услуг  ООО «М.видео Менеджмент» являются:

• мотивация персонала на повышение качества услуг;
• внедрение аудиторских проверок и регулярного мониторинга состояния отрасли;
• внедрение стратегического планирования;
• повышение эффективности работы с потребителями услуг;

     - внедрение передовых технологий в деятельности компании.