Анализ обеспечения качества товаров и услуг

         - текущий предупредительный контроль, выполняемый с целью предупреждения брака в начале и в процессе обработки. Он включает:

а) проверку первых экземпляров  изделий;

б) контроль соблюдения технологических  режимов;

в) проверку вступающих в  производство материалов, инструментов, технологической оснастки и др.

8. По влиянию на возможность  последующего использования продукции: 

         - разрушающий контроль;

         - неразрушающий контроль.

9. По степени механизации  и автоматизации: 

         - ручной контроль;

         - механизированный контроль;

         -  автоматизированный  (автоматизированные  системы  управления  качеством) контроль;

         - автоматический контроль;

         - активный и пассивный контроль  продукции. 

10. По исполнителям:

         - самоконтроль;

         - контроль мастеров;

         - контроль ОТК; 

         - инспекционный контроль;

         - одноступенчатый контроль (контроль  исполнителя и приемка ОТК);

         - многоступенчатый контроль (контроль  исполнителя и операционный, а  также специальный и приемочный).

11. По используемым средствам: 

         -  измерительный  контроль,  применяемый  для  оценки  значений  контролируемых  параметров  изделия:  по  точному  значению  (используются  инструменты и приборы шкальные, стрелочные и др.) и по допустимому диапазону значений параметров (применяются шаблоны, калибры и т.п.);

         -  регистрационный      контроль,  осуществляемый  для   оценки  объекта контроля на  основании результатов подсчета (регистрации определенных качественных признаков, событий, изделий);

        -  органолептический  контроль,  осуществляемый  посредством   только органов чувств без  определения численных значений  контролируемого объекта; 

       - визуальный  контроль - вариант органолептического, при котором контроль осуществляется только органами зрения;

       - контроль  по образцу, осуществляемый сравнением признаков контролируемого изделия с  признаками  контрольного образца (эталона);

       - технический  осмотр, осуществляемый в основном  с помощью органов чувств и  при необходимости - с привлечением  простейших средств контроля.

Методы технического контроля характерны для каждого участка производства и объекта контроля. Здесь различают:

- визуальный осмотр, позволяющий  определить отсутствие поверхностных  дефектов;

-  измерение  размеров,  позволяющее  определять  правильность  форм  и  соблюдения  установленных  размеров  в  материалах,  заготовках,  деталях  и  сборочных соединениях;

-  лабораторный  анализ,  предназначенный  для  определения   механических, химических, физических, металлографических и других свойств материалов, заготовок, деталей; 

- механические испытания  для определения твердости, прочности  и других параметров;

-  рентгенографические,  электротермические  и  другие  физические  методы испытаний; 

-  технологические   пробы,  проводимые  в  тех   случаях,  когда  недостаточно  лабораторного анализа; 

-  контрольно-сдаточные   испытания,  служащие  для  определения   заданных показателей качества;

- контроль соблюдения  технологической дисциплины;

- изучение качества продукции  в сфере потребления; 

- электрофизические методы  измерения параметров изделия; 

- методы исследования  и контроля, основанные на использовании электронных,  ионных,  протонных  пучков  (вторичная  ионная  масс-спектроскопия,  электронно-зондовый рентгеновский микроанализ и др.).

В последние годы более  широкое распространение в промышленности находят новые физико-технические методы контроля качества продукции, основанные  на  использовании  ультразвука,  рентгеноскопии,  радиоактивных  изотопов.

Эти методы позволяют расширить  возможности контроля качества продукции  и анализа технологических процессов, не вызывая разрушения образцов и, как правило, обеспечивая экономический эффект.

В комплексной системе  управления качеством продукции  статистические методы контроля относятся  к наиболее прогрессивным.  Они основаны на применении  методов  математической  статистики  к  систематическому  контролю  за качеством изделий и состоянием технологического процесса с целью поддержания  его  устойчивости  и  обеспечения  заданного  уровня  качества  выпускаемой продукции.

Статистические методы контроля производства и качества продукции имеют ряд преимуществ перед другими методами:

- являются профилактическими; 

-  позволяют  во  многих  случаях  обоснованно  перейти  к  выборочному  контролю и тем самым снизить трудоемкость контрольных операций;

- создают условия для  наглядного изображения динамики изменения качества продукции и настроенности процесса производства, что позволяет своевременно принимать меры к предупреждению брака не только контролерам, но и работникам цеха - рабочим, бригадирам, технологам, наладчикам, мастерам.

Статистические методы управления качеством включают в себя:

-  анализ  технологического  процесса  с  целью  приведения  его  к  требуемой настроенности,  точности и статистически устойчивому  состоянию; 

- текущий контроль с  целью регулирования и поддержания процесса в состоянии, обеспечивающем заданные качественные параметры;

- выборочный статистический  приемочный контроль качества готовой продукции.

Статистический анализ точности технологических процессов представляет собой единовременное обследование надежности процесса путем изучения качественных характеристик большого числа изделий, обработанных в определенных  условиях  на  данной  операции.  Такой  анализ  дает  возможность  определить фактическую точность процесса и сравнить ее с заданной, оценить качество и устойчивость настроенности процесса, выявить вероятный процент дефектов, определить экономически целесообразные допуски.

Наиболее распространенными  методами статистического анализа точности технологических процессов являются:

- сравнение средних значений  параметров с номинальными;

- сравнение дисперсий; 

- оценка коэффициентов  корреляции;

- регрессионный анализ  и др.

Метод сравнения средних  значений параметров с номинальными используется  в  тех  случаях,  когда  необходимо  установить  соответствие  изготовляемого изделия эталону и в других случаях при сравнении значений одноименных показателей качества у нескольких групп изделий. 

Дисперсия характеризует  изменчивость показателей качества, их рассеивание в зависимости от способа обработки или других факторов.

Коэффициент  корреляции  используется  при  оценке  степени  зависимости показателей качества от других показателей.

К регрессионному анализу  прибегают в случаях оценки показателя качества по результатам наблюдений за другими показателями.

 

3. Классификация, учет и анализ брака и рекламаций

Браком называется продукция, передача которой потребителю не допускается из-за наличия в ней дефектов. 

Дефект - это каждое отдельное  несоответствие продукции установленным  требованиям. Дефекты бывают явные, выявление которых регламентировано соответствующей документацией, и скрытые, выявление которых документацией не предусмотрено.

Для единообразного и точного  определения признаков допущенного  брака на заводах используются классификаторы брака, устанавливающие единую его  классификацию по видам, виновникам и причинам. Содержащиеся в классификаторе шифры позволяют упростить все записи, связанные с оформлением брака, и механизировать его учет. 

Под видом брака подразумеваются  конкретные дефекты и отступления  от установленных требований к качеству материала, форме, размерам изделия, которые являются основанием для его забракования и отделения от годной продукции. 

По видам в производстве различают исправимый и неисправимый брак.  Исправимым браком считаются  заготовки, детали, узлы либо изделия с такими дефектами, устранение которых технически возможно и экономически целесообразно, что позволяет использовать их по прямому назначению без снижения требований к качеству. 

Окончательным браком считаются  заготовки, детали, узлы и изделия с дефектами,  устранение которых технически неосуществимо или экономически нецелесообразно,  поскольку  не  обеспечивает  возможности  их  использования  по прямому назначению.

Кроме того, различают брак внутризаводской, выявленный в ходе производственного  процесса,  и  внешний,  обнаруженный  за  пределами  завода,  проявившийся в сфере реализации или в процессе использования продукции. 

Внешний брак свидетельствует  как о плохом качестве продукции, так и о неудовлетворительной работе контрольных служб предприятия и называется рекламацией. Появление рекламаций наносит производителю не только материальный, но и моральный ущерб, сказываясь на его репутации.

По причинам различают  брак, допущенный из-за нарушения технологической дисциплины (небрежное отношение рабочего к своей работе), ошибок в технической  документации,  работы  на  неисправном  или  неправильно  налаженном оборудовании,  использования  некачественного  инструмента,  дефектов  в  исходном материале, пропуска дефектов ОТК на последующих операциях и др.

По виновникам различают  брак, допущенный по вине рабочего-оператора;

рабочего - наладчика оборудования; отделов главного технолога, главного конструктора,  главного  механика;  инструментального  цеха;  отдела  технического  контроля качества. 

Учет и анализ брака  позволяет выявить его причины и конкретных виновников,  что  является  неотъемлемой  частью  рациональной  организации  производства. 

Данные учета и анализа  брака и рекламаций используются для подготовки статистических  материалов,  используемых  для  изучения  динамики  брака  по  отдельным календарным периодам и местам образования.

Каждая  партия  продукции  предъявляется  на  контроль  с  сопроводительной документацией, в  которой контролер отмечает результаты проверки качества. При обнаружении в предъявленной продукции неисправимого брака контролер обязан оформить его актом. 

Исправимый  брак  возвращается  на  доработку.  Акт  является  основным  и единым первичным  документом для учета и анализа  брака. Он должен содержать только необходимые  сведения: наименование изделия, а также операции, на которой образовался брак, характеристику брака с указанием шифра его вида, причины брака и его виновника (согласно классификатору), сумму потерь, подлежащую взысканию с виновника.

Весь  выявленный  брак  помечается  клеймом,  немедленно  изымается  и  направляется на склад-изолятор, откуда передается на склад утиля.

Если  брак  продукции  обнаруживается  у  потребителя,  на  предприятие  поступает рекламация. В ней указываются причины, вследствие которых продукция не удовлетворяет требованиям заказчика. Предприятие проверяет обоснованность рекламации и бракованную продукцию заменяют годной, возмещая потребителю убытки. Возврат дефектной или бракованной продукции по каждому производственному  звену  учитывается  при  оценке  эффективности  его  работы,  подведении итогов деятельности всего предприятия.

Анализ брака и рекламаций производится в разрезе отдельных причин, виновников и видов. Он имеет целью отобразить:

а) процент брака по заводу и его подразделениям;

б)  потери  от  брака  в  нормо-часах  и  в  денежном  выражении. 

 

4. Общая характеристика предприятия

Образование компании началось с открытия первого офиса обслуживания клиентов на левом берегу в 2005 году.

В первые годы существования, вплоть до 2008 года компания специализировалась на продаже новых и б/у комплектующих, компьютеров, мониторов.

Позже и по сей день, компания занимается обслуживанием оргтехники и продажей расходных материалов к ней. Основную деятельность представляет заправка картриджей.

Форма собственности предприятия  – Общество с ограниченной ответственностью.

Персонал предприятия  состоит из высококвалифицированных  специалистов.

Среднесписочная численность  работников за 2011 год составила 39 человек.

ООО «Амега» занимается:

• заправкой картриджей к принтерам, копировальным аппаратам;
• ремонтом, расчиповкой оргтехники;
• продажей расходных материалов к оргтехнике;
• продажей новых и б/у комплектующих, компьютеров, мониторов;
• продажей новой и б/у оргтехники, копиров, факсов;
• ремонтом компьютеров (программный, аппаратный ремонт) и мониторов;
• консультациями по правильному подбору оргтехники и расходных материалов.