Управления персоналом в гостиничном бизнесе

В зависимости от категории принимаемого специалиста общая часть может быть более или менее развернутой. Общая адаптация проводится в течении первой недели работы сотрудника и состоит из четырех этапов:

• Вводное ориентационное собеседование – проводится обычно менеджером по персоналу или непосредственным руководителем для того, чтобы сообщить новому сотруднику сведения о гостинице и оказываемых услугах, а также об особенностях трудовых отношений компании и работника. Здесь же сотрудник может быть ознакомлен с адаптационной презентацией и адаптационным пакетом документов.
• Личное ознакомление с фирмой и ее сотрудниками – представление сотрудника персоналу гостиницы и показ основных помещений офиса.
• Ознакомление с рабочим местом – общее ознакомление, инструктаж по пользованию оргтехникой и технике безопасности.
• Ориентационное собеседование с непосредственным руководителем – проводится в свободной форме в рабочем порядке в течение первой недели работы. Руководитель объясняет задачи и требования к работе, отвечает на вопросы и рассматривает пожелания нового сотрудника.

Индивидуальная программа адаптации, как правило, определяется непосредственным руководителем. Она включает в себя более детальное ознакомление с должностью и спецификой предстоящей работы, приобретение конкретных навыков, специфичных для данной должности.

Процесс взаимного приспособления, или трудовой адаптации, сотрудника и организации будет тем успешнее, чем в большей степени нормы и ценности коллектива являются или становятся нормами и ценностями отдельного сотрудника, чем быстрее и лучше он принимает, усваивает свои социальные роли в коллективе.

Чаще всего под термином «мотивация» в управлении персоналом подразумевается:

• процесс воодушевления сотрудников на плодотворный труд;
• условия оплаты труда и прочие компенсации усилий сотрудника, предоставляемые предприятием;
• настроенность сотрудника на плодотворный труд.

Специалисты рекомендуют процесс воодушевления называть стимулированием; условия, предоставляемые компанией в качестве компенсаций и авансов за труд сотрудника – системой мотивации/стимулирования; настроенность сотрудника – мотивированностью.

 

1.4 Зарубежный опыт для российских гостиниц 

 

Управление гостиничным комплексом в странах Западной Европы Гостиничный бизнес в Западной Европе имеет развитые традиции. С давних времен данный регион с его многочисленными памятниками культуры представлял интерес для путешественников. Современная система управления гостиничным комплексом является своего рода моделью, образцом для начинающих отельеров и для тех, кто находится в начале пути развития собственного гостиничного бизнеса.

             В современной Европе практически не осталось гостиниц, находящихся в государственной или муниципальной собственности. Чаще всего владельцами гостиниц являются частные лица, которые либо сами занимаются управлением, либо передают свой бизнес в доверительное управление. 
Линейная система управления гостиничным комплексом — наиболее старая система, которая присутствует в истории развития гостиничной индустрии каждого государства. Она сложилась в период развития туризма в Европе и сохранила черты и традиции тех времен. 
      Как правило, гостиницы, управляемые по данной системе, имеют небольшую вместимость — не более 50 номеров и небольшую площадь — 300—400 кв. м. Они расположены в непопулярных местах с небольшой посещаемостью туристов или там, где ввиду ограниченности территории и специфичности местности трудно организовать строительство современного отеля (например, гостиничные домики в заповедниках). 
       Чаще всего управление гостиницами данного типа — семейный бизнес, передаваемый из поколения в поколение и приносящий небольшой стабильный доход. В такой гостинице работает не более 10—15 человек. 
Эти отели привлекательны для особых клиентов — для тех, кто хочет отвлечься от суеты и многолюдности города и за небольшие деньги почувствовать теплоту домашнего уюта. Однако здесь отсутствуют современные системы обслуживания туристов, разветвленная инфраструктура развлечений. Современные глобальные туристские организации ценят подобного рода гостиницы за их самобытность и, сотрудничая с ними, не пытаются проводить модернизацию. 
        Полносервисная система управления гостиничным комплексом, которая успешно развивается в современных условиях, предоставляет туристам полный комплекс туристских услуг. Здесь клиент может не только комфортно отдохнуть, но и получить полноценное, разнообразное питание, организовать культурный отдых, воспользоваться оздоравливающими процедурами и т.п. Именно в такого рода отелях впервые появились ныне самые распространенные системы — модули для резервирования.  
   Основные характеристики данной системы организации гостиничного бизнеса: 
- масштабность — отели строятся для размещения большого числа туристов  
- расположение в местах высокой посещаемости туристами — благоприятных природно-климатических зонах и городах, насыщенных памятниками истории  
- разветвленная инфраструктура обслуживания — наличие развитой транспортной системы, торговой системы, обеспеченность гостиницами; 
- весь комплекс туристских услуг; 
- соответствие современным стандартам обслуживания туристов. 
     Данная система, достаточно гибкая и приспособленная для модернизации, является базовой для процесса интеграции в более масштабную систему туристского обслуживания (отели привлекательны в инвестиционном плане для мировых лидеров туристского бизнеса, и многие из них подвергаются процедурам объединения и франчайзинга). 
      В корпорации «Марриотт» удачно применяют схему «берем кредит—строим отель—продаем отель инвестору—заключаем долгосрочный контракт на управление отелем». В 1973 г. корпорация «Марриотт Корпорейшн» подписала первый контракт на управление, а с 1978 г. методично распродавала свои отели, ориентируясь исключительно на их управление. Сейчас «Марриотт» владеет лишь одним отелем из каждой сотни, входящей в корпорацию. В 1980 г. началась работа над новой концепцией развития гостиничного комплекса Courtyard by Marriott, которая уже через 2 года перевернула представления о том, какими должны быть экономичные отели для бизнес-путешественников. 
Системы градации.[9] Развитие полносервисной системы организации гостиничного комплекса спровоцировало появление системы градации отелей, предназначенной для идентификации качества обслуживания туристов. Организации, регламентирующие деятельность гостиниц, присваивают категорию гостиницам, гостевым и фермерским домикам, тщательно проинспектировав их качество, которое подтверждается в ходе ежегодных проверок. Гостиницы, получившие высокую оценку, гарантируют высокое качество обслуживания, современный дизайн. 
      Руководство гостиниц осознает важность человеческого ресурса и не жалеет средств для привлечения высококвалифицированных кадров. Основными критериями при определении кандидата на вакантную должность являются его опыт, профессиональные знания и рекомендации. 
Ввиду развитости туризма требования к персоналу постоянно ужесточаются. Например, во многих отелях условием работы в отеле является знание не менее трех языков, умение оказывать первую медицинскую помощь, коммуникабельность. В то же время некорректное отношение к клиентам, грубость и безразличие наказываются лишением материального вознаграждения. 
     Помимо стабильной оплаты труда с целью мотивации используются различные надбавки или бонусы, приуроченные к Дню туриста, Дню отеля, дню рождения президента отеля, отмечающие особые заслуги персонала и др. 
В гостиницах стараются стимулировать работников. Например, приехавшим из других городов и стран предоставляются места проживания, создаются условия для развития карьеры, оплачивается дополнительная (по системе добровольного медицинского страхования) медицинская страховка, дается скидка.  
Работать в гостинице сегодня престижно, о чем и говорит тот факт, что специальности «менеджер по туризму» и «гостиничный администратор» становятся все более популярными среди абитуриентов во всех странах. 
Угроза терроризма внесла свои коррективы в организацию работы отелей: усилены общие меры безопасности, установлено новое специальное оборудование (например, видеокамеры), обязательным подразделением отеля. 
     Стратегический менеджмент современных отелей существенно изменился: теперь он во многом ориентируется на интересы и запросы бизнес-клиентов (которые составляют примерно 60 % общего числа гостей), тем более что они, как правило, оказываются одновременно и наиболее требовательными, и платежеспособными. Бизнес-гость не только нуждается в услугах, связанных с высокими технологиями, таких, как доступ к интернету, но и полагает, что обслуживание в отеле (от бронирования номера до процедуры check out) будет происходить четко и быстро.

    Управление гостиничным комплексом в странах Восточной Европы 
Исторически в Восточной Европе сложилась традиционная модель управления гостиницами. Владельцем гостиницы, как правило, был представитель высокого сословия или состоятельный мещанин. Каждый отель ориентировался на ту или иную группу туристов, однако приоритет отдавался строительству гостиниц для высокопоставленных особ, дворян, что повлияло на число роскошных особняков, возведенных в городах Восточной Европы. Несмотря на то что прошло много десятилетий, эти здания по-прежнему поражают своей красотой и архитектурным совершенством. 
      Однако события последних лет негативно сказались на экономическом положении некоторых восточноевропейских стран и, конечно, на состоянии гостиничного комплекса, например военные действия в Югославии привели к разрушению старейших отелей, славившихся своими убранством и традициями. 
   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2. Анализ структуры персонала ГОСТИНИЦЫ «ПЕнЗА»

2.1 Краткая характеристика деятельности предприятия

 

     Гостиница Пенза расположена в историческом центре города, имеет идеальное месторасположение как для деловых людей, так и для тех кто приехал отдохнуть и посмотреть достопримечательности нашего города. Из окон гостиницы прекрасно видна набережная реки Суры. Недалеко от нас расположены кинотеатр Современник, Драмтеатр, театр им В.Э.Мейрхольда, крупнейшие торговые центры и различные развлекательные центры города Пензы.

       Гостиница Пенза имеет 94 комфортабельных номера. Номера высшей категории, которые находятся на недавно открывшимся 7 этаже, спроектированы итальянским дизайнером в европейском стиле. Продуманная технология, точные цветовые решения, изящество мелочей создают ясный и выразительный интерьер. Все удобства продуманы до мельчайших деталей, чтобы вы начали свой день в отличном настроении и хорошей форме.

         Местонахождение гостиницы: г.Пенза, ул.Славы 10.

Основными видами деятельности гостиницы «Пенза» являются:

• гостиничное и сервисное обслуживание;
• оказание транспортных и бытовых услуг;
• организация общественного питания;
• сдача в аренду движимого и недвижимого имущества;
• оказание физкультурно-оздоровительных, спортивных услуг;
• организация досуга;

В среднем в месяц гостиница обслуживает около 2000 номеров/суток или 2600 человек/суток. Гостиница предоставляет различного рода номера для проживания: одноместные и двухместные номера, полулюксы и люксы.

Учитывая пожелания гостей, отель постоянно развивает свою инфраструктуру и в настоящее время предлагает следующий комплекс дополнительных услуг: ресторан, услуги секретаря, переводчика, факсимильная связь, Интернет, конференц зал, комната переговоров отеля, охраняемая автостоянка, банкомат, прачечная, камера хранения, заказ такси, салон-парикмахерская, касса авиа и ж/д билетов, трансфер.

Конечными потребителями услуг, предоставляемых гостиницей, являются гости, которые приезжают из городов России и зарубежья. Потребителями являются бизнесмены (30% от общего числа проживающих), менеджеры (20%), постояльцы, находящиеся в командировках, чаще всего водители (15%), артисты (10%), работники бюджетных организаций (10%) и др.

 

Таблица 2.1

География потребителей гостиничных услуг

Регион	Доля, в %
Москва	34,2
Самара	28,6
Саратов	12,8
Др.города России	20,1
Ближнее и дальнее зарубежье	4,3

 

В настоящее время гостиница обслуживает в среднем около 60 человек в сутки, хотя руководство компании прогнозирует увеличение спроса в будущем на 10%.

Организационная структура гостиницы «Пенза» представленная в Приложении 1. Данное структурно-функциональное устройство организации позволяет оперативно реагировать на изменения внешней среды, так как недостатки в работе одного подразделения могут быть перекрыты деятельностью других подразделений, оно является наиболее экономичным, так как в гостинице отсутствуют структурные единицы, которые оставались бы без работы.

Оперативный учет явок работников и их пребывания на работе ведется в целом по предприятию в специальном табеле учета использования рабочего времени (форма №Т-13). Табели необходимы как для учета использования рабочего времени всех категорий работников, так и для контроля за соблюдением ими установленного режима работы, расчетов с ними по заработной плате и получении информации об отработанном времени. Табель составляется в одном экземпляре лицом, уполномоченным на его ведение. Табель открывается 1-го числа каждого месяца и передается в бухгалтерию 2 раза в месяц:

- для корректировки суммы выплат  за первую половину месяца (аванса);

- для расчета заработной платы  за месяц.

Предприятие самостоятельно, но в соответствии с законодательством, устанавливает штатное расписание, формы и системы оплаты труда, премирования.

Число уровней управления является оптимальным. Наблюдаются недостатки в системе распределения полномочий. Начальники отделов не могут принять решения без согласования с генеральным директором.

Схему вертикально разделения труда мы можем увидеть по уровням управления: высший, средний и низший. Генеральный директор - высший уровень; заместители генерального директора – средний уровень; начальники служб и руководители групп – низший.

Если проследить распределение кадров по основным направлениям гостиничной деятельности, то мы увидим, что наибольшее число сотрудников занято в организации питания (48%), далее служба приема и размещения (14%), меньше в хозяйственной службе (10%), в инженерно-технической службе (6%) и службе безопасности (6%), в прочих службах (10%).

Таблица 2.2

Распределение персонала по службам

Основные направления деятельности	Количество человек	Доли сотрудников, в %
Служба приема и размещения (с горничными)	41	14%
Хозяйственная служба	28	10%
Служба безопасности	18	6%
Инженерно-техническая служба	17	6%
Бухгалтерия и экономический отдел	6	2%
Служба АСУ	5	2%
Прочие службы	29	10%
Руководители различных уровней	9	3%
Всего в гостинице (без ресторанов)	153	52%
Ресторанный комплекс	141	48%
Общее число работников бизнес-отеля	294	100%