Туристік фирма қызметінің бәсекеге қабілеттілігін күшейту бағыттары

Ішкіфирмалық отандық қызмет “public relations” Ресейдің өзіндік жағдайларында, бұрынғы кәсіпорында қолданылған партиялық және комсомол ұйымдарының тәжірибелерінің белгілі бір аспектілерін қолдана алады (әңгіме олардың мазмұны туралы емес, олардың кадрлармен жұмыс істеу пішіндері мен әдістері туралы) [48].

Өздерінің қызметін орындау үшін, ішкіфирмалық “public relations” саласындағы мамандардың жеткілікті тиімді құралдары бар. Олардың қатарына ескеріліп кеткен, ішкіфирмалық басылымдарда жатады [49]. Мысалы, Ұлыбританияда осындай бюллетендер мен басқа фирма ішіндегі басылымдыр шығаратын компаниялар жүздеп саналады. Соңғылары шағын журналдарды немесе бюллетендерді, көп тираждыларды және қабырға газеттерін, ақпараттық парақтарды көрсетеді. Олардың ішіндегі әйгілісі ақпараттық тақталар. Оларды, сәйкесті ақпаратпен көбірек адамдар танысуы мақсатында, ұйымның ғимараттарында, бөлмелерінде орналастырады. Ол барынша әртүрлі болады және жоғарғы басшылардан шығуы міндетті емес. Ақпараттың сипаттамасы ақпарат тақтасының типіне байланысты. Кез – келген ақпаратты орналастыруға болатын тақталарда болады. Бірқатар жағдайларда тақталарды секциялар қатарына бөледі, олардың әрқайсысы ақпараттың белгілі бір түріне арналған. Бұл тақталарға хабарламаларды орналастыру бірнеше сатылардан тұрады: ақпаратты кез – келген түрде “public relations” менеджеріне береді; ол бұл ақпаратқа қажетті сыртқы түр береді және оны қажетті мөлшерде (санда) тираждайды; осы ақпаратты тақтаға орналастыруменде ол айналысады.

Техникалық қатынаста ішкіфирмалық коммуникацияның ең күрделі құралы болып табылатындар бейнетаспалар мен теледидар. Фирма ішіндегі ақпарат көгілдір экранға жазылып алынған немесе тікелей эфир әдісімен беріле алады. Коммуникацияға салмақты көңіл аударатын, фирмалар бұл каналды тұлғалар аралық коммуникацияда тиімді қолданады.

Ішкіфирмалық “public relations” құралдарының қатарында, қызметкерлер оларды белсенді қолдана алатын, ұсыныстар мен ескертулерге арналған жәшіктерде бар.

Компанияға жаңадан жұмысқа келгендер үшін, корпорацияның мақсаттары мен мәдениетін дұрыс қабылдауға көмектесуге арналған арнайы ақпараттық әдебиеттер болады [50-54]. Осы мақсатта компанияның тарихының баяндалуы, оның қызметінің негізгі бағыттары, басқару құрылымдары мен менеджмент бернелері қызмет атқарады. Әншейінде, мұндай текті ақпарат, әрбір жаңа келгендерге ұсынылатын, буклет түрінде рәсімделеді. 

“Рublic relations” саласында білікті мамандары бар батыс компаниялары, әртүрлі деңгейдегі қызметкерлер үшін және компанияның түрлі кәсіпорындарында арнайы конференциялар ұйымдастырады. Жалпы ұлттық конференцияларда жүргізуге болады. Олар, пікірлер мен ақпараттарды алмастырудан өзге қызметкерлерде «бір команда» рухын қолдауға белсенді қолданылады.

Бөлімшелері, филиалдары немесе өндірістік нүктелі көп компаниялар, жоғарғы басшылардың сол жерлерге ресми сапарлары тәжірибеге енгізген. Көбінесе мұндай сапарлар қандайда бір бөлімшенің немесе филиалдың бір маңызды жағдайларына үйлестіріледі. Мұндай ресми сапарлар тәжірибе алмасу мақсатындада жүргізіледі, ол кезде компанияның өндірістік бөлімінің жұмыскерлері өткізуші бөлім немесе қаржы бөліміне барады, ол жерде сәйкес бөлімнің қызметінің сипатымен және ерекшеліктерімен танысады. “public relations” саласындағы мамандар қызметкерлер үшін біріктірілген шараларды ұйымдастыруға үлкен мән береді (туған күндерді тойлау, компанияның өміріндегі есте қалар күндерді атап өту, компаниның әртүрлі бөлімдері мен бөлімшелерінің арасындағы спорттық жарыстар, жәнеде т.б.).

Компанияның қызметін түсіндіріп тарату үшін фирма ішінде мұражай, тұрақты әрекеттегі немесе уақытша көрмелер ұйымдастырылады. Олар қызметкерлер мен сырттан келушілерді компания қызметінің тарихымен және қазіргі кезеңімен, оның өнімімен, менеджмент пен маркетинг тәжірибелерімен таныстыруға арналған.

Жоғарыда айтылып кеткен бейне- және аудио материалдар жаңа қызметкерлерге арналған немесе меншікті компаниясының акционері болуға жиналған қызметкер үшін.

Қазіргі “public relations” арсеналында ішкіфирмалық коммуникацияларды жүзеге асырудың басқада тиімді әдістері бар. Олардың көбісі мен қазақстандық мамандар жақсы таныс,  оданда бұрын, бұрынғы орталықтандырылған басқару жүйесі шеңберінде белгілі бір түрде әлдеде оларды қолдануда тәжірибелері бар. Дегенмен, көптеген жағдайларда, бұл әдістер бәрінен бұрын, «біріккен команда рухын» жасау және қолдаудың, басқарушылар мен басқарылушылар арасындағы жақсы сенімшілдік пен өзара әрекеттесуінің арқасында қызметкерлердің тиімді жұмыстарын өсіру үшін нақты мәселелерді шешуге қарағанда, белгілі бір идеологиялық және саясаттық мақсаттарды ұске асыру үшін қолданылды.

“Рublic relations” туралы менеджменттің бернесі ретінде айта отырып,  ескеру керек, әңгіме бір немесе бірнеше әдістердің оқшауланып қолданылуында емес, ал фирма ішіндегі коммуникацияның икемді және тиімді жүйесін жасау туралы екенін. Тиімді ішкі фирмалық коммуникациялар, уәждеменің барынша жоғары деңгейіне шығудың әрекеттегі құралы қызметін атқарады – мысалы, әлеуметтік деңгей, сыйласу деңгейі және өздік өткізілімдік сияқты.

Менеджменттегі барлық қабылданған уәждеменің тұжырымдамалары коммуникацияның қызметкерлер уәждемесінің жоғары деңгейін қамтамасыз етуінің маңызды мәнін көрсетеді. Ішкі коммуникациялар мен уәждемелердің арасындағы өзара байланыс көзге көрініп тұр. Қазіргі кездің менеджментінде “адамдарды басқару олардың ықыластарын басқару арқылы”, ең алдымен, тиімді  коммуникациялар көмегімен жүзеге асырыла алады.

Жоғарыда айтылғандарға байланысты маркетингілік стратегияны жетілдіру үшін фирмаға келесідей ұсыныстар беруге болады:

- Кәсіпорынның жарнамалық қызметінің әрекеттегі әдістерін (стенділер, витриналар, көрсеткіштер, газеттер) радиожарнамамен толықтыру тиімді.

- Мүмкіндігінше туристік бағыттарды кеңейту және оны жарнамада көрсету.

- Жарнамалық компанияны сауатты жоспарлауға көңіл аудару.

- Тапсырыскерлер қажетсінуінің динамикасын бақылау мақсатында мониторингілік зерттеу жүргізу ұсынылады.

- Фирманың имиджін жақсарту үшін “public relations” тиімді жүйесін ұйымдастыру қажет.

3.2 Туристік фирма қызметінің бәсекеге қабілеттілігін күшейту бағыттары

 

Туристік фирма қызметінің бәсекеге қабілеттілігі – бұл оның жетілдіруінің экономикалық және коммерциялық жағдайы сияқты эстетикалық, техникалық, сапалық мінездеме бойынша тұтынушылардың нақты талаптарына қызмет көрсетудің нарықтық жағдайға сәйкес келетіндігін көрсететін көпфункционалды сипаттағы экономикалық категория. Оны қызмет көрсетудің кешенді тұтынушылық және құнық сипаттағы нарықтағы анықтаушы жетістік деп көрсетуге болады. Кез келген қызметтің бәсекеге қабілеттілігі оның аналогымен салыстыру нәтижесінде анықтауға болады. Нақты қоғамдық қажеттілікті қанағаттандыу дәрежесі бойынша бәсекелес қызметтен берілген қызметтің айымашылығын көрсете отырып, ол қатысты көрсеткіш болып табылады.

Өнімнің бәсекеге қабілеттілігін бағалауын ISO 9000 және 14000 сериясының талаптарымен сәйкес жүйелі істеу керек, оны мақсатты «сапа жібінің» барлық этабында орындау керек: оны жобалау мен өңдеу, оны өндіру мен жетілдіру [55].

Негізгі параметрлеі болып өнімнің бәсекеге қабілеттілігі анықталатын нормативті, техникалық және экономикалық табылады. Қабылдан әдіс бойынша біріншіден,  нормативті  топтың параметрлері бағаланады: өнімнің патенттік тазалығы, стандарттар мен нормалар талаптарына сәйкес болу. Сәйкес болмаған жағдайда нормативті көрсеткіштедің біреуіне (экологиялық, қауіпсіздік, құқықтық, өзара ауыпалылық және т.б.) бекітілген талаптармен, нақты нарықта қызмет ететін, келесі бәсекеге қабілеттілікті бағалау мақсатт емес болып келеді. 

Туристік қызметтің бәсекелестік қабілеттілігін бағалау үшін келесі кезеңдерді ұстанған тиімді (сурет 7).

1 кезең. Туристік қызметке қойылатын  талаптарды қалыптастыру және  бағалауға жататын бірлік көрсеткіштер тізімін анықтау.

Туристік қызметке қойылатын талаптар тұтынушыларды маркетингілік зерттеу негізінде анықталады. Бағалау үшін қажетті және жеткілікті көрсеткіштер тізімін негіздеу үшін, туристік қызметтің бәсекелестік қабілеттілігі нақты нарыққа және тұтынушылардың қатаң анықталған тобының талаптарымен тығыз  байланысты екенін ескеру өте маңызды (нарықтық саралар). Сондықтан, ол сатып алушы үшін мәнді қызығушылық тудыратын ғана көрсеткіштермен шартталады (сонымен қатар оның қажетсінулерін қанағаттануын қамтамасыз ететін). Көрсетілген шектер сыртында қалатын, туристік қызметтің көрсеткіштері, бәсекелестік қабілеттілігін бағалау кезінде нақты жағдайларда оған қатынассыз ретінде қарастырылмауы керек.

Туристік қызметтің бәсекелестік қабілеттілігінің көрсеткіштері сыныптамалы және бағаланатын болып бөлінеді. Біріншілері көрсетілетін қызметтің қандай түріне жататынын көрсетеді, тұтынушылар тобын анықтайды және бағаланатын өнімнің топтарын қалыптастыру үшін бәсекелестік қабілеттілігін бағалаудың бастапқы кезеңдерінде қолданылады.

Сурет 7 - Туристік қызметтің бәсекелестік қабілеттілігін бағалау кезеңдері

 

Бағалаушы көрсеткіштер, туристік қызметтің сапасын анықтайтын қасиеттерді сипаттайды. Бағалау кезіндегі орындайтын ролі бойынша, бәсекелестік қабілеттілікті екі топқа бөледі:

- туристік қызмет қанағаттандыратын, міндетті талаптардың орындалуын  тексеру үшін қолданылатындар;

- қандайда бір сипаттамаларымен  тұтынушыларды қанағаттандыру дәрежесі  бойынша, нарықта бәсекелесетін өнімдерді салыстыру үшін қолданылатындар.

Көрсеткіштердің бұл топтары әзірше орнықтырылған атауға ие емес. Оларды реттемелеушілер мен салыстырмалылар деп атау ұсынылады.

Бәсекелестік қабілеттілікті бағалау кезінде, өнімді нақты нарықта өткізудің принципиалды мүмкіншілігін шарттайтын реттемелеуші көрсеткіштерге ерекше көңіл аудару керек. ГОСТ Р 50690-2002. «Туристтік қызметтер. Жалпы талаптар» сәйкес, туристік қызметтердің барлық түрлері үшін міндетті болып келесі талаптар табылады: тіршілік пен денсаулық қауіпсіздігі; туристер мен экскурсанттар мүлігінің сақталуы; қоршаған ортаны қорғау. Егер, осы талаптарды анықтайтын, ұсынылған көрсеткіштердің ең болмаса біреуі нормаға сәйкес келмесе, онда бәсекелестік қабілеттілікті ары қарай бағалануы тиімсіз.

Салыстырмалы көрсеткіштер келесідей топтарға бөлінеді:

1 –  тұтастық – қызметтің  аяқталымдылығы және оның туристердің  белгілі бір қажетсінулерін қанағаттандыру  қабілеттілігі;

2 – негіздік – туристердің  қажетсінуіне негізделген, талаптарға  сай, саяхаттау мақсатымен шартталған барлық қызметтердің турдың тақырыбына сәйкестігі; қызметтердің барлық түрлерінің бір деңгейге немесе қызмет көрсету сыныбына сәйкестігі;

 – атаулы сипаттылық –  туристік қызметтің тұтынушылардың  анықталған сарасындағы бағыттылығы;

– пайдалылық – қызметтің бір немесе бірнеше мақсаттарға қызмет ету қабілеттілігі (мысалы, демалыс пен таным);

– айқындылық – қызметтің ерекшеліктері, оның бағыттылығы туристергеде, кәсіпорын қызметкерлерінеде түсінікті болуы қажет;

– икемділік – қызметтің қабілеттілігі мен қызмет көрсету жүйесінің  тұтынушының дербес сұранысына лайықтануы және  туристерге қызмет көрсететін қызметкерлі ауыстыруды қабылдамауы;

– сенімділік – қзметтіңің және жарнаманың мазмұнының сәйкестігі, кәсіпорынның өнімді келісім шарттарына сәйкес жеткізу қабілеттілігі.

Көрсетілген көрсеткіштер маңызы бойынша туристік қызметтің техникалық жағын сипаттайды. Сонымен бір кезде, туризмнің ерекшелігі болып тұтынушымен туристік қызметке берілетін бағаға ықпал ететін шарт табылады. Бұл, бәрінен бұрын, тапсырыскердің көңіл күйімен анықталатын субъективтілік. Баға туристік қызметті көрсету процесін анықтайтын, салыстырмалы көрсеткіштер негізінде қалыптасатын, гуманитарлық технологияның әсер етуімен пайда болады (функционалдық сапа):

– жауапты реакция (қызметкерлердің сатып алушыларға олардың проблемаларын шешуде көмек көрсету тілегін және ұмтылысын сипаттайды);

–  құзыреттілік (қызметкерлер қызметті кәсіпқойлықпен көрсету үшін қажетті, қандай дағдылар мен білімдерді, қандай шамада білетінімен анықтайды);

– сыпайылық (қызметкерлердің өзінің тапсырыскерлеріне қаншалықты ұнамды, кішіпейілді және ықыластылығын көрсетеді);

– материалдық қоршау (қызметтердің көзге көрінетін компонентін сипаттайды: интерьер, қызметкерлердің сыртқы түрі және т.б.);

– коммуникациялар (кәсіпорындағы ақпараттық жүйенінің қамтамасыздануын анықтайды).

2 кезең. Бәсекелестік қабілеттілігінің  бірлік көрсеткішінің маңыздылығын (салмағын) анықтау.

Бәсекелестік қабілеттілікті анықтайтын көрсеткіштер тізімі салыстырмалы тұрақты. Сонымен қатар, олардың маңыздылығы нарықтағы жағдайларға тәуелді өзгереді. Ол үшін көрсеткіштер иерархиясы орнықтырылады. Бірінші шепке тұтынушылар үшін ең үлкен маңызы бар көрсеткіштер шығарылады. Салмақтылық  коэффициенттерін есептеу, тұтынушыларды маркетингілік зерттеулер нәтижесінде алынған деректерді ескере отырып, эксперттік әдіспен жүзеге асырылады.

3 кезең. Ұқсастар тобын қалыптастыру  және салыстыру үшін базалық  өнімді таңдау.

Ұқсастар тобына енгізілетін туристік өнімдер сыныпталу көрсеткіштерінің бірдей мәндерімен сипатталуы және нарықтың бір сарасына жатқызылуы керек. Ұқсастар топтарынан салыстыруға арналған базалық қызмет таңдалады (мысалы, нақты нарықта үлкен көлемдерде тұрақты түрде өткізіліп жүрген бәсекелестік қызмет).

4 кезең. Бағаланатын және базалық қызметтер көрсеткіштерінің мәндерін анықтау.

Туристік қызметтің бәсекелестік қабілеттілігін анықтайтын көптеген көрсеткіштер, қағида бойынша, табиғи физикалық шамалары болмайды, ал сапалық баяндаулармен сипатталады. Сондықтан бәсекелестік қабілеттіліктің салыстырмалы көрсеткіштері эксперттік бағалар негізінде шартты сандық бағалармен көрсетіледі – баллдармен.

5 кезең. Бағаланатын және базалық  қызметтер көрсеткіштерінің бірлік  салыстыру.

Бұл кезеңде, бірінші кезекте, бағаланатын және базалық қызметтердің бәсекелестік қабілеттіктерінің салыстырмалы  көрсеткіштерінің бірізді салыстырылуы жүзеге асырылады.