Теоретические аспекты организации работы службы администрирования гостиницы

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 09 Января 2014 в 13:04, курсовая работа

Краткое описание

Целью данной работы является изучение теоретических и практических аспектов организации работы службы администрирования гостиницы на примере гостиничного комплекса «Загородный Клуб «Родники»», и разработка рекомендаций по его совершенствованию.
Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:
– определить роль и место службы администрирования в организационной структуре гостиницы;
– изучить теоретические аспекты организации работы администрирования гостиницы;
– изучить организацию работы службы администрирования гостей Дачного Клуба «Родники»;

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ АДМИНИСТРИРОВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ 7
1.1 Место службы администрирования в организационной структуре гостиницы 7
1.2 Функции и задачи, организация работы службы администрирования 13
1.3 Особенности контакта персонала отеля с клиентами и этика обслуживания 18
ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ АДМИНИСТРИРОВАНИЯ ДАЧНОГО КЛУБА «РОДНИКИ» 21
2.1 Краткая характеристика Дачного Клуба «Родники» 21
2.2 Организация работы службы администрирования Дачного Клуба «Родники» 25
ГЛАВА 3.РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОТЫ СЛУЖБЫ АДМИНИСТРИРОВАНИЯ ДАЧНОГО КЛУБА «РОДНИКИ» 29
3.1 Использование компетенций в управлении персоналом отдела администрирования и внедрение коучинга 29
3.2 Разработка системы тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников службы администрирования 36
3.3 Совершенствование организационной структуры службы администрирования 42
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 45
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 47

Скачать полностью (79.57 Кб) Сколько стоит заказать работу?
Прикрепленные файлы: 1 файл

Курсовая (Суворов).doc

— 277.00 Кб (Скачать документ)

Программа включает в  себя:

1. Принципы клиентоориентированной  организации.

Принципы клиентоориентированной организации применительно к Загородному Клубу «Родники».

Корпоративная культура: уровни качества обслуживания. 
Динамика поведения гостей в гостиницах и туристских комплексах (социальные стереотипы, базовые психологические установки). 
Психология обслуживания (виды общения, механизмы восприятия и понимания, выбор средств общения, ориентация на контроль и напоминания, открытость и закрытость в общении).

2. Ежедневная оперативная  работа:

  • Организация работы службы размещения в отеле. Функции и процедуры. Нормативные документы по правилам обслуживания в отеле.
  • Квалификационные требования к работникам службы размещения
  • Индивидуальность гостиницы – работа службы администрирования.
  • Структура службы администрирования.
  • Должностные обязанности сотрудников службы администрирования. Материальная и административная ответственность работников службы администрирования.
  • Роль службы администрирования в формировании имиджа отеля.  
    Понятие внутренних регламентов работы отдела.
  • Процедуры бронирования, поселения и отъезда гостей. Клубная система отеля. Процедуры продления, изменения, переселения гостей из номера в номер. Размещение групп.
  • Ценовая политика гостиницы и роль службы администрирования.
  • Важные составляющие ценообразования.
  • Положение о тарифах. Тарифы, управление тарифами.
  • Регистрационная карта.
  • Компьютерные системы управления отелем.
  • Отчеты и документация.
  • Создание системы регистрации гостей.
  • Последовательность контроля именных карточек гостей.
  • Принципы работы с постоянными клиентами.
  • Особенности обслуживания особо в<span class="dash0434_0438_043f_043b_043e_043c__Char" style=" font

Информация о работе Теоретические аспекты организации работы службы администрирования гостиницы